Бюрократия и бессилие
Именно под таким заголовком появился вчера на Слоне внятный текст про рабскую психологию, которая нам досталась от совка и которая нам всем до боли знакома. Автор статьи Ицхак Адизес, президент калифорнийского Adizes Institute, пытается разобраться что влияет на поведение людей.
Довольно красочно и тезисно он описывает случаи и приводит примеры скотского отношения к клиентам.
На всём постсоветском пространстве нет культуры обслуживания. Нет культуры сервиса. Именно культуры сервиса. При обслуживании клиентов, даже в солидных компаниях и банках обслуживают так, как будто тебе делают одолжение. Поначалу я думал, что это зависит от того, что сотруднику мало платят: человек сидит на маленькой зарплате, ему неинтересно, денег постоянно не хватает, вот он и хамит клиентам, делает всё некачественно, улыбнуться клиенту западло. Но. Так происходит и там, где платят хорошо. Например, в крупных московских банках. Мне кажется, что всё это следствие той самой рабской психологии, которая насаждалась Советами все эти, без малого, 100 лет.
Моя мама при совке ездила в социалистическую Венгрию и рассказывала, на каком высоком уровне там сервис. Т.е. ещё тогда, несмотря на близость к совковому режиму Венгрия, Польша, Чехословакия и некоторые другие страны соцлагеря, строя коммунизм заботились о капиталистическом сервисе и постановке его на высокий уровень.
Автор статьи объясняет, что низкая самооценка людей связана с авторитаризмом и приводит аналогии с Китаем и Сингапуром, где власть сильно централизована, но они, почему-то, очень круто развиваются экономически. Внятного объяснения он этому не дал, свёл к тому, что всё зависит от культуры.
Довольно красочно и тезисно он описывает случаи и приводит примеры скотского отношения к клиентам.
На всём постсоветском пространстве нет культуры обслуживания. Нет культуры сервиса. Именно культуры сервиса. При обслуживании клиентов, даже в солидных компаниях и банках обслуживают так, как будто тебе делают одолжение. Поначалу я думал, что это зависит от того, что сотруднику мало платят: человек сидит на маленькой зарплате, ему неинтересно, денег постоянно не хватает, вот он и хамит клиентам, делает всё некачественно, улыбнуться клиенту западло. Но. Так происходит и там, где платят хорошо. Например, в крупных московских банках. Мне кажется, что всё это следствие той самой рабской психологии, которая насаждалась Советами все эти, без малого, 100 лет.
Моя мама при совке ездила в социалистическую Венгрию и рассказывала, на каком высоком уровне там сервис. Т.е. ещё тогда, несмотря на близость к совковому режиму Венгрия, Польша, Чехословакия и некоторые другие страны соцлагеря, строя коммунизм заботились о капиталистическом сервисе и постановке его на высокий уровень.
Автор статьи объясняет, что низкая самооценка людей связана с авторитаризмом и приводит аналогии с Китаем и Сингапуром, где власть сильно централизована, но они, почему-то, очень круто развиваются экономически. Внятного объяснения он этому не дал, свёл к тому, что всё зависит от культуры.