Эффективный сервис. На шаг впереди? #мтс #мультирум #тв #казань #твт
Напоминание самому себе при будущем выборе.
Может другим пригодится.
Цифровое кабельное телевидение.
Любопытно сравнить ощущения от тогда и сейчас с точки зрения конечного пользователя, при получении сервиса от мтс в лице бывшего твт.
2013 год.
Чудесная осень.
Компания мтс решила предложить своим давним клиентам плюху, ввиде скидки на оборудование для просмотра цифрового тв.
Собственно задача поставлена: совместить агрегат с ci слотом и кам модуль, стало интересно.
Заезжаем в офис по пути и забираем кам модуль вечером.
Ничего сложнее операции на подобии вставит симкарту и запустить автонастройку каналов - небыло.
Однако больше нескольких цифровых каналов оно не показывало.
Пара звонков и выходим на специалиста который за 15 минут ковыряний и пару перезваниваний ему нашел корень проблем на своей стороне и всë стало хорошо.
+ Скорость внедрения за один день при наличии тв и уже существующего подключения к кабельному.
- Какой-то косяк с заведением данных, в итоге необходимость связываться с суппортом чтобы поправили.
Итог:
Хорошо, быстро, удобно. Всë что надо поправить, часть в которой есть косяк.
Тем у кого инфраструктура уже есть и визит техника не нужен всë почти идеально. Время для пользования услугой минимально.
2015 год.
Чудесная осень.
Компания мтс наконец дошла своим умом (сколько я об этом писал им в твиттер и звонил в кц другой вопрос): мультирум.
Давать больше одного кама или приставки в одни руки и при этом не драть полную абонентку.
Вспомнив опыт 2013 года, решили подключить вторую точку.
А вот тут началось неожиданное:
11 число:
Звоним в кц и спрашиваем что нужно для подключения и куда подъехать за вторым кам модулем.
Круть в том что покупка модуля удобно списывается со счëта.
А вот модуль вам не дадут. Вам его доставит техник. Который будет вызван только после звонка координатора. Который позвонит только если будет оставлена заявка оператору и наплевать что вся структура давно есть и нужен только кам.
Оставляем заявку.
12 число:
Звонит координатор, оговариваем условия покупки, попытки пояснить что всë готово и кам заберëм сами и перенастроим агрегаты бесполезны.
Техник назначается только на 13.
13 число:
Вечером звонит техник и начинает задавать странные вопросы, из которых оказывается что ему было сказано выйти на подключение второй точки. И никакого кама. Радуем его другими планами на вечер.
Техник берëт небольшой таймаут и согласившись в итоге находит кам у коллег. Поздно вечером он у меня. Забираем кам, он отзванивается специалистам что просят данные модуля и карты, пробуем.
Только первые 20 каналов цифры. Дальше только e030-4.
Расстаемся с техником ибо уже поздно. Пара созваниваний для контроля, но ошибка таже.
14 число:
Несколько звонков в кц, технику. Всë также, только теперь e016-4.
Договариваемся с техником что меняем модуль на другой.
Вечером снова меняемся модулями, снова e030-4 на каналах больше 20.
Ещë звонок. Нет. Ещë что-то меняют на той стороне. Полетело.
Всë шикардос. Работает.
15 число:
Проверяем счëт, закрадывается подозрение.
Звонок в кц, данные по точке некорректны, условия приобретения не те.
Подозрение что связано это с заменой модуля. Оставляется заявление на исправление условий.
+ К вам придет техник и по идее всë сделает.
- Всë остальное. Начиная от 3 дней на подключение. Заканчивая тем что даже если можем подъехать с проблемным модулем куда-то для проверки и замены, кц сообщает что нет такого места и технических спецов вообще. После каждого ухода техника падало смс что договор внесëн в истему и техник свяжется с вами для подключения, ага, когда он ушел уже подключив всë.
Что мы имеем?
Так поломать элегантную схему подключения с мелким минусом - это талант нужен.
Вместо минимального времени подключения и быстрого получения компанией денег а потребителем - услуги, получаем длительную цепочку с кучей действий.
Похоже что тот мелкий косяк с тем как модули активируются так и остался.
Раз уж к клиенту гонят техника, почему сразу этот несчастный модуль с картой не проверять и не активировать перед визитом.
Там ещë много нюансов, саппорт даже номер карты модуля сравнить не может как выяснилось для проверки. Утверждают что только техник у них имеет право дозвонитья до тех кто может.
Ощущение, что те кто эти алгоритмы придумывали сами на себе никогда их не испытывали. А также не обращались к опыту сотрудников на разных уровнях в этих цепочках. А всего то надо было, попробовать воспользоваться своими же услугами.
А прошло всего два года :(
Куда же мы стали на шаг впереди?
UPD:
16 число, падает смс о внсении договора в систему, видимо исправлние по 15 числу и опять добавлено что специалист свяжется для уточнения вреени подключения.
20 число, проверка показывает, что опять условия не те. Звонок подверждает что ситуация таже.
Может другим пригодится.
Цифровое кабельное телевидение.
Любопытно сравнить ощущения от тогда и сейчас с точки зрения конечного пользователя, при получении сервиса от мтс в лице бывшего твт.
2013 год.
Чудесная осень.
Компания мтс решила предложить своим давним клиентам плюху, ввиде скидки на оборудование для просмотра цифрового тв.
Собственно задача поставлена: совместить агрегат с ci слотом и кам модуль, стало интересно.
Заезжаем в офис по пути и забираем кам модуль вечером.
Ничего сложнее операции на подобии вставит симкарту и запустить автонастройку каналов - небыло.
Однако больше нескольких цифровых каналов оно не показывало.
Пара звонков и выходим на специалиста который за 15 минут ковыряний и пару перезваниваний ему нашел корень проблем на своей стороне и всë стало хорошо.
+ Скорость внедрения за один день при наличии тв и уже существующего подключения к кабельному.
- Какой-то косяк с заведением данных, в итоге необходимость связываться с суппортом чтобы поправили.
Итог:
Хорошо, быстро, удобно. Всë что надо поправить, часть в которой есть косяк.
Тем у кого инфраструктура уже есть и визит техника не нужен всë почти идеально. Время для пользования услугой минимально.
2015 год.
Чудесная осень.
Компания мтс наконец дошла своим умом (сколько я об этом писал им в твиттер и звонил в кц другой вопрос): мультирум.
Давать больше одного кама или приставки в одни руки и при этом не драть полную абонентку.
Вспомнив опыт 2013 года, решили подключить вторую точку.
А вот тут началось неожиданное:
11 число:
Звоним в кц и спрашиваем что нужно для подключения и куда подъехать за вторым кам модулем.
Круть в том что покупка модуля удобно списывается со счëта.
А вот модуль вам не дадут. Вам его доставит техник. Который будет вызван только после звонка координатора. Который позвонит только если будет оставлена заявка оператору и наплевать что вся структура давно есть и нужен только кам.
Оставляем заявку.
12 число:
Звонит координатор, оговариваем условия покупки, попытки пояснить что всë готово и кам заберëм сами и перенастроим агрегаты бесполезны.
Техник назначается только на 13.
13 число:
Вечером звонит техник и начинает задавать странные вопросы, из которых оказывается что ему было сказано выйти на подключение второй точки. И никакого кама. Радуем его другими планами на вечер.
Техник берëт небольшой таймаут и согласившись в итоге находит кам у коллег. Поздно вечером он у меня. Забираем кам, он отзванивается специалистам что просят данные модуля и карты, пробуем.
Только первые 20 каналов цифры. Дальше только e030-4.
Расстаемся с техником ибо уже поздно. Пара созваниваний для контроля, но ошибка таже.
14 число:
Несколько звонков в кц, технику. Всë также, только теперь e016-4.
Договариваемся с техником что меняем модуль на другой.
Вечером снова меняемся модулями, снова e030-4 на каналах больше 20.
Ещë звонок. Нет. Ещë что-то меняют на той стороне. Полетело.
Всë шикардос. Работает.
15 число:
Проверяем счëт, закрадывается подозрение.
Звонок в кц, данные по точке некорректны, условия приобретения не те.
Подозрение что связано это с заменой модуля. Оставляется заявление на исправление условий.
+ К вам придет техник и по идее всë сделает.
- Всë остальное. Начиная от 3 дней на подключение. Заканчивая тем что даже если можем подъехать с проблемным модулем куда-то для проверки и замены, кц сообщает что нет такого места и технических спецов вообще. После каждого ухода техника падало смс что договор внесëн в истему и техник свяжется с вами для подключения, ага, когда он ушел уже подключив всë.
Что мы имеем?
Так поломать элегантную схему подключения с мелким минусом - это талант нужен.
Вместо минимального времени подключения и быстрого получения компанией денег а потребителем - услуги, получаем длительную цепочку с кучей действий.
Похоже что тот мелкий косяк с тем как модули активируются так и остался.
Раз уж к клиенту гонят техника, почему сразу этот несчастный модуль с картой не проверять и не активировать перед визитом.
Там ещë много нюансов, саппорт даже номер карты модуля сравнить не может как выяснилось для проверки. Утверждают что только техник у них имеет право дозвонитья до тех кто может.
Ощущение, что те кто эти алгоритмы придумывали сами на себе никогда их не испытывали. А также не обращались к опыту сотрудников на разных уровнях в этих цепочках. А всего то надо было, попробовать воспользоваться своими же услугами.
А прошло всего два года :(
Куда же мы стали на шаг впереди?
UPD:
16 число, падает смс о внсении договора в систему, видимо исправлние по 15 числу и опять добавлено что специалист свяжется для уточнения вреени подключения.
20 число, проверка показывает, что опять условия не те. Звонок подверждает что ситуация таже.