Два магазина с конфетами
Это прекрасно!
Оригинал взят у ibigdan в Два магазина с конфетами
В "Что? Где? Когда?" во времена моей безоблачной юности однажды был вопрос: два магазина с конфетами. Цены на конфеты - одинаковые. Ассортимент конфет - тот же самый. Расположены на одной красивой улице в центре города. Но в одном - толпа день-деньской, а в другой магазин - клиенты ходить не любят. ...Внимание, вопрос! В чём причина?
Ответ был очень простой, - многие из вас, я уверена, его помнят: в одном магазине продавщица, насыпав в кулёк супермного конфет, из кулька, - чтобы до положенного веса, - ВЫнимала,
а в другом продавщица, насыпав в кулёк маловато конфет, В него, - чтобы до положенного веса, - ДОбавляла.
Сколько ж мне было лет, что у меня этой фразе открылся ̶т̶р̶е̶т̶и̶й̶ ̶г̶л̶а̶з̶ портал, - а ведь верно. И всё, всё этим регулируется, - все человеческие отношения, - уровнем соответствия ожиданиям. Я даже в двадцать лет так у одного парня регулировала его отношение к другим девочкам, - если мне не хотелось, чтобы ему кто-то из наших знакомых шибко нравился, я просто говорила "О, она такая красавица, потрясающая! Она такая милая, и у неё такие глаза, и волосы, и такой хороший вкус, и она - особенная!" - и вот он, значит, приходит, а там - ну, симпатичная. Но до его огромных к этому моменту ожиданий не дотягивает! Хотя без них могла бы понравиться вполне ̶(̶д̶е̶м̶о̶н̶и̶ч̶е̶с̶к̶и̶й̶ ̶х̶о̶х̶о̶т̶)̶ .
Ну, ладно. Теперь в мирных целях.
Я знаю одного человека, который в своём ценообразовании/продуктовом управлении так и формулирует: я ставлю нормально высокую стоимость на нормальный по качеству товар, но, когда сделка уже идёт, вынимаю пакет с ништяками. И постоянно клиенту говорю: а вот в эту стоимость входит ещё год сервиса такого, килограмма расходника сякого. И ещё бесплатные фото, и два подарка, и шоколад. Всё оказывается намного лучше и привлекательнее, чем то, на что клиент уже и так был согласен, - и он счастлив. Превосходи ожидания!
Это был положительный пример.
Знаю и отрицательный пример: одна организация продаёт людям пакет образовательно/развлекательно/оздоровительных услуг ценой миллион двести. Когда клиент просит произвести небольшую модификацию одного элемента, - не влекущую, by the way, ни увеличения себестоимости, ни упущенной альтернативной выгоды, - организация говорит: да, пожалуйста, это будет стоить четыре тысячи рублей. То есть, вы понимаете, как чувствует себя в этот момент клиент, - как будто у него немного вынули из кулька. И он это запоминает.
Ещё отрицательный пример, - ко мне иногда приходит служба уборки, - нормальная. Но каждый раз они забывают какую-нибудь маленькую фигню. Устранение фигни занимает у меня от 30 секунд до минуты, - то одну какую-нибудь чашку сполоснуть, то вытереть на салфетке круг от стакана, - я могу сама, это понятно, но, как клиент, я каждый раз немножко недо-удо-влетворена! Собственно, именно поэтому, - несмотря на отличные цены, - я и пользуюсь ими от случая к случаю, - как запасной вариант, когда занят мой основной.
...Резюмирую. Увы, абсолютные значения неважны.
Сделать чуточку хуже, чем ожидал клиент, на объективно офигительном уровне - хуже, чем сделать чуточку лучше, чем он ожидал, на уровне откровенно паршивом. Есть прекрасная методология, customer journey mapping, - там делают experience map, - ну вот так и надо расчертить, где тут его кулёк с конфетами? Вот он!
А как сделать, чтобы мы ему сначала как будто нормально насыпали, а потом, с горкой - ещё чуть-чуть? Вот это и надо придумывать, - хотя и сложно. Но именно это важнее всего в товарах, услугах, продажах ̶и̶ ̶̶п̶о̶л̶о̶в̶ы̶х̶ ̶о̶т̶н̶о̶ш̶е̶н̶и̶я̶х̶.̶
Марина Корсакова
Я соктябрятил этот текст у Игоря, под ним, конечно, вспомнили анекдот:
«У церкви рядом сидят два нищих. У одного табличка "подайте бедному еврею", у другого "подайте инвалиду на хлеб".
У второго - полная шапка денег, у первого шапка пуста.
Сердобольный прохожий советует первому нищему: иди к синагоге или перепиши табличку, как у него.
Первый нищий кричит второму: Моня, этот поц будет учить нас коммерции!»
Этот анекдот воплотили в жизнь в Татарстане: я читал зарисовку в какой-то газете, - в 90-е нищими были татарин и русский. До обеда у одного была почти полная шляпа (или что там у него) денег, у другого - пустая, после обеда - наоборот. Татары и русские стремились исправить этническую несправедливость и досыпали "своему" аутсайдеру. Вот это - пилотаж разводняка!, азартная игра, даже те, кто утром проходил, могли вечером повестись: наш лидировал, но теперь отстал, я помогуууууу!!!! А тон заметки был такой… усталого человека: «и здесь манипулируют, разводят».
Оригинал взят у ibigdan в Два магазина с конфетами
В "Что? Где? Когда?" во времена моей безоблачной юности однажды был вопрос: два магазина с конфетами. Цены на конфеты - одинаковые. Ассортимент конфет - тот же самый. Расположены на одной красивой улице в центре города. Но в одном - толпа день-деньской, а в другой магазин - клиенты ходить не любят. ...Внимание, вопрос! В чём причина?
Ответ был очень простой, - многие из вас, я уверена, его помнят: в одном магазине продавщица, насыпав в кулёк супермного конфет, из кулька, - чтобы до положенного веса, - ВЫнимала,
а в другом продавщица, насыпав в кулёк маловато конфет, В него, - чтобы до положенного веса, - ДОбавляла.
Сколько ж мне было лет, что у меня этой фразе открылся ̶т̶р̶е̶т̶и̶й̶ ̶г̶л̶а̶з̶ портал, - а ведь верно. И всё, всё этим регулируется, - все человеческие отношения, - уровнем соответствия ожиданиям. Я даже в двадцать лет так у одного парня регулировала его отношение к другим девочкам, - если мне не хотелось, чтобы ему кто-то из наших знакомых шибко нравился, я просто говорила "О, она такая красавица, потрясающая! Она такая милая, и у неё такие глаза, и волосы, и такой хороший вкус, и она - особенная!" - и вот он, значит, приходит, а там - ну, симпатичная. Но до его огромных к этому моменту ожиданий не дотягивает! Хотя без них могла бы понравиться вполне ̶(̶д̶е̶м̶о̶н̶и̶ч̶е̶с̶к̶и̶й̶ ̶х̶о̶х̶о̶т̶)̶ .
Ну, ладно. Теперь в мирных целях.
Я знаю одного человека, который в своём ценообразовании/продуктовом управлении так и формулирует: я ставлю нормально высокую стоимость на нормальный по качеству товар, но, когда сделка уже идёт, вынимаю пакет с ништяками. И постоянно клиенту говорю: а вот в эту стоимость входит ещё год сервиса такого, килограмма расходника сякого. И ещё бесплатные фото, и два подарка, и шоколад. Всё оказывается намного лучше и привлекательнее, чем то, на что клиент уже и так был согласен, - и он счастлив. Превосходи ожидания!
Это был положительный пример.
Знаю и отрицательный пример: одна организация продаёт людям пакет образовательно/развлекательно/оздоровительных услуг ценой миллион двести. Когда клиент просит произвести небольшую модификацию одного элемента, - не влекущую, by the way, ни увеличения себестоимости, ни упущенной альтернативной выгоды, - организация говорит: да, пожалуйста, это будет стоить четыре тысячи рублей. То есть, вы понимаете, как чувствует себя в этот момент клиент, - как будто у него немного вынули из кулька. И он это запоминает.
Ещё отрицательный пример, - ко мне иногда приходит служба уборки, - нормальная. Но каждый раз они забывают какую-нибудь маленькую фигню. Устранение фигни занимает у меня от 30 секунд до минуты, - то одну какую-нибудь чашку сполоснуть, то вытереть на салфетке круг от стакана, - я могу сама, это понятно, но, как клиент, я каждый раз немножко недо-удо-влетворена! Собственно, именно поэтому, - несмотря на отличные цены, - я и пользуюсь ими от случая к случаю, - как запасной вариант, когда занят мой основной.
...Резюмирую. Увы, абсолютные значения неважны.
Сделать чуточку хуже, чем ожидал клиент, на объективно офигительном уровне - хуже, чем сделать чуточку лучше, чем он ожидал, на уровне откровенно паршивом. Есть прекрасная методология, customer journey mapping, - там делают experience map, - ну вот так и надо расчертить, где тут его кулёк с конфетами? Вот он!
А как сделать, чтобы мы ему сначала как будто нормально насыпали, а потом, с горкой - ещё чуть-чуть? Вот это и надо придумывать, - хотя и сложно. Но именно это важнее всего в товарах, услугах, продажах ̶и̶ ̶̶п̶о̶л̶о̶в̶ы̶х̶ ̶о̶т̶н̶о̶ш̶е̶н̶и̶я̶х̶.̶
Марина Корсакова
Я соктябрятил этот текст у Игоря, под ним, конечно, вспомнили анекдот:
«У церкви рядом сидят два нищих. У одного табличка "подайте бедному еврею", у другого "подайте инвалиду на хлеб".
У второго - полная шапка денег, у первого шапка пуста.
Сердобольный прохожий советует первому нищему: иди к синагоге или перепиши табличку, как у него.
Первый нищий кричит второму: Моня, этот поц будет учить нас коммерции!»
Этот анекдот воплотили в жизнь в Татарстане: я читал зарисовку в какой-то газете, - в 90-е нищими были татарин и русский. До обеда у одного была почти полная шляпа (или что там у него) денег, у другого - пустая, после обеда - наоборот. Татары и русские стремились исправить этническую несправедливость и досыпали "своему" аутсайдеру. Вот это - пилотаж разводняка!, азартная игра, даже те, кто утром проходил, могли вечером повестись: наш лидировал, но теперь отстал, я помогуууууу!!!! А тон заметки был такой… усталого человека: «и здесь манипулируют, разводят».