Как вы блюдо подадите, так клиент его и съест.
Вчера отмечал свой день рождения в сетевом ресторанчике "Иль Патио".
Хороший ресторанчик, и пошел я туда потому, что они вспомнили о моем ДР. И прислали приглашение придти за подарком, и за кувшином домашнего вина, а еще у меня оказался их скидочный купон на 150 рублей. Все это суммарно и привело к тому, что я скромно побаловал себя их вниманием.
И вот наблюдения:
Из хорошего - отдел маркетинга сети хорошо позаботился о клиентской программе, об оформлении меню,. Система бонусов проста и понятна, меню - продумано, даже визитки администратора на каждом столике в салфетницах стоят для обратной связи. И т.п.
Но про персонал - в очередной раз забыли.
Я успел убедиться, что официанты ходят кислые, сонные как мухи, а пепельницы без напоминания не меняются. А ведь это все выливается в плохое настроение клиентов, и в меньшие чаевые сразу, и в отказ от посещений потом.
Первое, что мне царапнуло слух - это объяснение официантки про состав "супа дня"
- Суп дня - это грибы с перловкой.
- Простите? Перловка? В итальянском ресторане? :)
- Ну я же не виновата, не я меню составляю.
"Эх, ребята, ребята. Пороть бы вас надо, да некому, а мне - некогда"(с)
Ошибка №1. Когда я работал в сети блинных ресторанов "Теремок" (об этом ниже), нас сразу учили - без запинки называть состав начинок. И этот состав имел совершенно одинаковое звучание в устах всех сотрудников. Формулировки оттачивались централизованно и выбирались наиболее благозвучные варианты.
Как бы я назвал это блюдо, на месте маркетологов "Иль Патио"? Ну уж никак не "грибы с перловкой". М-мм, дайте подумать.
"Пармский ячменный суп (или похлебка) с грибами."
Вот вам и состав, вот и легенда блюда (пруфлинк первая ссылка сверху). Интригует?
"Перло-овка-а" :)
Ошибка №2. Вставать в защитную позу и тем более дистанцироваться от заведения. Симпатий вы не получите. В этот момент - вы лицо компании. Сделай же так, чтобы это лицо было привлекательным. Сыграй, чтобы клиенту стало хорошо. Как говорит Артемий Лебедев - "наша беда, что обслуга не умеет играть роли, за которые ей платят".
- Перловка? В итальянском ресторане? (ну, ты уже прокололась, выкрутись красиво)
Варианты реакции:
- Желаете - крем-суп из морепродуктов и ликера? (игнорирование претензии, увод внимания)
- Перловка. С грибами - традиционная латинская пища. Бекон - добавить? (показ уместности блюда, увод внимания)
Или еще масса вариантов как переименовать блюдо. Но для этого нужен кураж, игра.
Пора рассказать о том, как играл свою роли в Теремке я. Был у меня и такой период, когда я поварствовал там, несмотря на свою очевидную "сверх-квалифицированность".
Утро, клиентов мало. Блинопеки стоят за стойкой. Повара холодного цеха (там и салаты и супы и каши готовились, так что было жарко, несмотря на название) - я и Евгений, наварили манной каши к завтраку. В ожидании урочного наплыва посетителей пока ничего не готовим, чтобы не пришлось потом выбрасывать. В плане свежести блюд "Теремок" держал высокую марку, надеюсь, что и сейчас держит.
Девушка-клиент несмело интересуется у кассира:"А у вас гурьевская каша, она - классическая?" Кассир, тоже молодая девушка, впадает в ступор от такого вопроса. На выручку из проема кухни прихожу я.
Кураж. Я искренне хочу, чтобы у этой милый покупательницы сегодняшний день начался со сбычи ее мечты - классической гурьевской каши. Из кухни к стойке выходит, сияя радушием, уже Дживз, "джентльмен - слуга джентльмена", сама любезность и достоинство. Те, кто меня знают в реальности, могут представить, насколько убедительным я могу быть.
- Вы ведь имеете в виду - классическую - гурьевскую кашу?
- Да, я хотела бы попробовать (так. знает, но не пробовала)
Отступление - гурьевская каша в строгом смысле слова, это та же манная каша, скорее, торт из манной каши, переслоеный орехами, цукатами и, внимание, молочными пенками. Мы варим очень вкусные манные каши и покрываем их густыми вареньями по выбору, орехами и вкусными лепестками - тонюсенькими, хрустящими блинными чипсами. Описание - мое, не формальное. Никаких пенок - их не каждый любит, да и ассоциация с "детством и пе-еенками" может быть очень неприятной. Так что, в строгом смысле - это не классическая, хотя и чрезвычайно вкусная, и действительно гурьевская каша.
- Вы можете быть уверены, у нас гурьевская каша готовится строго в соответствии с оригинальным рецептом (и это правда, потому вкусную манку можно приготовить только одним правильным способом - это произносится про себя). Мы так же добавляем варенья, орехи и все положенные ингредиенты. За одним исключением - мы не используем при приготовлении молочные пенки, которыми, как вы, конечно же знаете, наполняют блюдо в классическом варианте.
Я отдал дань ее знаниям и тонкому вкусу, я ни словом не слукавил, смотрю за ее реакцией.
По лицу девушки мелькает легкая тень разочарования. Стоп, умному достаточно.
- Впрочем. Специально для вас мы можем сделать порцию с пенкой. Желаете?
- Да, да, конечно!
- Потребуется немного подождать. Буквально пять минут.
Она прямо вся просияла, мечту не растоптали, день не пропал! Тут уже не важно, любит ли она пенки на самом деле - она получит исполнение желания, правильную кашу и специально для нее!
Что такое пенка? Подсохший, запекшийся верхний слой горячего молока. Молочная манная каша, если постоит открытой минут пять, подернется пенкой. Такую пенку, если возникла в кастрюле или в порционной чашке, мы обычно взбиваем, и каша становится однородной и без комочков. Выбор большинства. Но у нас особый клиент.
Захожу на кухню, выбираю - заранее, к подаче наполненную, порцию. Она уже слегка подернулась пеночкой. Трогаю чашку за донышко - горячая, не остыла. Отлично. Засекаю три минуты. Выкладываю топинг. Выхожу к стойке.
Торжественно, двумя руками водружаю чашку на поднос с заказом.
- Каша - гурьевская! Приятного вам аппетита, сударыня.
Девушка, покушав, уходила счастливая и благодарила нас от всей души. Каша была не просто вкусная (а она и была - вкусная), она была еще и - правильная.
Каша. За 60 рублей (2$). В одноразовой суповой чашке. В сетевом фаст-фуде.
Никаких чаевых, просто сердечное "спасибо". Ни секунды лишней игра не заняла.
И за стойкой, принимая заказы - так же играл. И в обеденный перерыв, когда толпы из соседних офисов спешили поесть, и нервничали в очереди. Я успевал и принять заказ и снять нервозность каждого из этих милых людей.
Кураж. Кураж и удовольствие от игры.
"Перло-о-овка..." :)
О других моих амплуа в "Теремке" - в другой раз. Будет тоже интересно.
Хороший ресторанчик, и пошел я туда потому, что они вспомнили о моем ДР. И прислали приглашение придти за подарком, и за кувшином домашнего вина, а еще у меня оказался их скидочный купон на 150 рублей. Все это суммарно и привело к тому, что я скромно побаловал себя их вниманием.
И вот наблюдения:
Из хорошего - отдел маркетинга сети хорошо позаботился о клиентской программе, об оформлении меню,. Система бонусов проста и понятна, меню - продумано, даже визитки администратора на каждом столике в салфетницах стоят для обратной связи. И т.п.
Но про персонал - в очередной раз забыли.
Я успел убедиться, что официанты ходят кислые, сонные как мухи, а пепельницы без напоминания не меняются. А ведь это все выливается в плохое настроение клиентов, и в меньшие чаевые сразу, и в отказ от посещений потом.
Первое, что мне царапнуло слух - это объяснение официантки про состав "супа дня"
- Суп дня - это грибы с перловкой.
- Простите? Перловка? В итальянском ресторане? :)
- Ну я же не виновата, не я меню составляю.
"Эх, ребята, ребята. Пороть бы вас надо, да некому, а мне - некогда"(с)
Ошибка №1. Когда я работал в сети блинных ресторанов "Теремок" (об этом ниже), нас сразу учили - без запинки называть состав начинок. И этот состав имел совершенно одинаковое звучание в устах всех сотрудников. Формулировки оттачивались централизованно и выбирались наиболее благозвучные варианты.
Как бы я назвал это блюдо, на месте маркетологов "Иль Патио"? Ну уж никак не "грибы с перловкой". М-мм, дайте подумать.
"Пармский ячменный суп (или похлебка) с грибами."
Вот вам и состав, вот и легенда блюда (пруфлинк первая ссылка сверху). Интригует?
"Перло-овка-а" :)
Ошибка №2. Вставать в защитную позу и тем более дистанцироваться от заведения. Симпатий вы не получите. В этот момент - вы лицо компании. Сделай же так, чтобы это лицо было привлекательным. Сыграй, чтобы клиенту стало хорошо. Как говорит Артемий Лебедев - "наша беда, что обслуга не умеет играть роли, за которые ей платят".
- Перловка? В итальянском ресторане? (ну, ты уже прокололась, выкрутись красиво)
Варианты реакции:
- Желаете - крем-суп из морепродуктов и ликера? (игнорирование претензии, увод внимания)
- Перловка. С грибами - традиционная латинская пища. Бекон - добавить? (показ уместности блюда, увод внимания)
Или еще масса вариантов как переименовать блюдо. Но для этого нужен кураж, игра.
Пора рассказать о том, как играл свою роли в Теремке я. Был у меня и такой период, когда я поварствовал там, несмотря на свою очевидную "сверх-квалифицированность".
Утро, клиентов мало. Блинопеки стоят за стойкой. Повара холодного цеха (там и салаты и супы и каши готовились, так что было жарко, несмотря на название) - я и Евгений, наварили манной каши к завтраку. В ожидании урочного наплыва посетителей пока ничего не готовим, чтобы не пришлось потом выбрасывать. В плане свежести блюд "Теремок" держал высокую марку, надеюсь, что и сейчас держит.
Девушка-клиент несмело интересуется у кассира:"А у вас гурьевская каша, она - классическая?" Кассир, тоже молодая девушка, впадает в ступор от такого вопроса. На выручку из проема кухни прихожу я.
Кураж. Я искренне хочу, чтобы у этой милый покупательницы сегодняшний день начался со сбычи ее мечты - классической гурьевской каши. Из кухни к стойке выходит, сияя радушием, уже Дживз, "джентльмен - слуга джентльмена", сама любезность и достоинство. Те, кто меня знают в реальности, могут представить, насколько убедительным я могу быть.
- Вы ведь имеете в виду - классическую - гурьевскую кашу?
- Да, я хотела бы попробовать (так. знает, но не пробовала)
Отступление - гурьевская каша в строгом смысле слова, это та же манная каша, скорее, торт из манной каши, переслоеный орехами, цукатами и, внимание, молочными пенками. Мы варим очень вкусные манные каши и покрываем их густыми вареньями по выбору, орехами и вкусными лепестками - тонюсенькими, хрустящими блинными чипсами. Описание - мое, не формальное. Никаких пенок - их не каждый любит, да и ассоциация с "детством и пе-еенками" может быть очень неприятной. Так что, в строгом смысле - это не классическая, хотя и чрезвычайно вкусная, и действительно гурьевская каша.
- Вы можете быть уверены, у нас гурьевская каша готовится строго в соответствии с оригинальным рецептом (и это правда, потому вкусную манку можно приготовить только одним правильным способом - это произносится про себя). Мы так же добавляем варенья, орехи и все положенные ингредиенты. За одним исключением - мы не используем при приготовлении молочные пенки, которыми, как вы, конечно же знаете, наполняют блюдо в классическом варианте.
Я отдал дань ее знаниям и тонкому вкусу, я ни словом не слукавил, смотрю за ее реакцией.
По лицу девушки мелькает легкая тень разочарования. Стоп, умному достаточно.
- Впрочем. Специально для вас мы можем сделать порцию с пенкой. Желаете?
- Да, да, конечно!
- Потребуется немного подождать. Буквально пять минут.
Она прямо вся просияла, мечту не растоптали, день не пропал! Тут уже не важно, любит ли она пенки на самом деле - она получит исполнение желания, правильную кашу и специально для нее!
Что такое пенка? Подсохший, запекшийся верхний слой горячего молока. Молочная манная каша, если постоит открытой минут пять, подернется пенкой. Такую пенку, если возникла в кастрюле или в порционной чашке, мы обычно взбиваем, и каша становится однородной и без комочков. Выбор большинства. Но у нас особый клиент.
Захожу на кухню, выбираю - заранее, к подаче наполненную, порцию. Она уже слегка подернулась пеночкой. Трогаю чашку за донышко - горячая, не остыла. Отлично. Засекаю три минуты. Выкладываю топинг. Выхожу к стойке.
Торжественно, двумя руками водружаю чашку на поднос с заказом.
- Каша - гурьевская! Приятного вам аппетита, сударыня.
Девушка, покушав, уходила счастливая и благодарила нас от всей души. Каша была не просто вкусная (а она и была - вкусная), она была еще и - правильная.
Каша. За 60 рублей (2$). В одноразовой суповой чашке. В сетевом фаст-фуде.
Никаких чаевых, просто сердечное "спасибо". Ни секунды лишней игра не заняла.
И за стойкой, принимая заказы - так же играл. И в обеденный перерыв, когда толпы из соседних офисов спешили поесть, и нервничали в очереди. Я успевал и принять заказ и снять нервозность каждого из этих милых людей.
Кураж. Кураж и удовольствие от игры.
"Перло-о-овка..." :)
О других моих амплуа в "Теремке" - в другой раз. Будет тоже интересно.