Как я тестировала систему интернет-продаж Укрзалізниці - история с хорошим концом
После истории с малым, забросившим счет на оплату за электроэнергию в почтовый ящик вместе с квитанцией (потому что почта закрыта), я всерьез задумалась о том, что нужно часть трансакций перевести в интернет.
Зайдя на сайт УЗ проверить расписание поездов, я узнала об он-лайн продаже билетов, и подумала "Хмм, неужто работает?! И в чем же будет подвох?"
Интерфейс удобный, проплата с карточки принимается без особых задержек и трудностей, документы присылаются тебе прямо на емайл и распечатываются..."Что-то тут не так" - подумала я, - "все слишком гладко." Увлекшись процессом, и не веря своим глазам, я купила кучку билетов на ближайший месяц ОН-ЛАЙН.
НА е-билетах написано, что распечатать проездные документы можно в ЛЮБОЙ БИЛЕТНОЙ КАССЕ УКРАИНЫ. Я , конечно же, сразу полезла смотреть куда мне удобно подъехать за билетами, а пототм, как недоверчивый покупатель перезвонила в справочную, указанную на сайте. Тетушка в справочной меня заверила, что е-билеты в Киеве я могу получить в 2х кассах - на М.Университет и в определенной кассе на вокзале.
Приехала на вокзал, охранник и девушка в "Информации" меня тоже убедили, что только одна касса занимается интернет-заказами, как впрочем и кассиры в других кассах. В кассах, конечно же, очереди, но не во все, как обычно. Единственным утешением было то, что в кассу интернет заказа очередь в несколько раз меньше, чем в обычные.
Стою я в очереди и думаю -- то ли они бизнес-процесс не додумали, то ли с внедрением у них проблема...потому что интернет-продажи с модным бланком со штрих-кодом на каждый билет у меня никак не укладывались в комплекте с очередями в кассы на распечатку заветного документа. Касса интернет-продаж закрылась на технический перерыв в 10 мин (которые у нее почти каждый час:), и стало совсем грустно.
И вот я решительно иду к дежурному по вокзалу и вежливо прошу книгу жалоб и предложений, поясняя, что меня беспокоит отсутствие обещанной возможности забрать свои билеты в ЛЮБОЙ КАССЕ УКРАИНЫ. Она поясняет, что в любой кассе вокзала я могу забрать билет, если 59я (которая интернет-касса) не работает.
В ответ я показываю ей мой модный распечатанный бланк интернет-заказа и обосновываю, что там ничего не написано про "если", а написано, что в ЛЮБОЙ, черным по белому.
Она берет меня за руку, выбирает кассу с самой длинной очередью...ведет к кассиру и говорит "Девушка хочет жалобу писать, что в ЛЮБОЙ кассе не обслуживают. Начальство сказало, что если буду жалобы по интернет-продажам, голову снесут (ну или еще чтото -- тут я не помню какие последствия), так что печатай ей все билеты, чтоб не было никаких жалоб."
Короче говоря, билеты в страхе получить жалобу от интернет-покупателя, мне напечатали вне очереди и почти с улыбкой. Я так поняла, что "вне очереди" - это тоже правило для распечатки интернет-документов.
Я, конечно, понимаю, что жалобы - это не всегда системное решение, но иногда таааак магически действуют.
П.С. Каково же было мое удивление, что кассир вместо сканирования моего модного бланка интернет-заказа, начала вручную вводить номер каждого билета. А печать уже пошла очень быстро.
П.П.С. В общем и целом опытом я своим осталась довольна (ибо все равно это было проще и меньше времени заняло)...и в очередной раз убедилась как важно помогать компании (даже такой большой и безнадежной как УЗ) улучшать качество услуг.
Вот и сказке конец, а кто слушал - молодец.
Зайдя на сайт УЗ проверить расписание поездов, я узнала об он-лайн продаже билетов, и подумала "Хмм, неужто работает?! И в чем же будет подвох?"
Интерфейс удобный, проплата с карточки принимается без особых задержек и трудностей, документы присылаются тебе прямо на емайл и распечатываются..."Что-то тут не так" - подумала я, - "все слишком гладко." Увлекшись процессом, и не веря своим глазам, я купила кучку билетов на ближайший месяц ОН-ЛАЙН.
НА е-билетах написано, что распечатать проездные документы можно в ЛЮБОЙ БИЛЕТНОЙ КАССЕ УКРАИНЫ. Я , конечно же, сразу полезла смотреть куда мне удобно подъехать за билетами, а пототм, как недоверчивый покупатель перезвонила в справочную, указанную на сайте. Тетушка в справочной меня заверила, что е-билеты в Киеве я могу получить в 2х кассах - на М.Университет и в определенной кассе на вокзале.
Приехала на вокзал, охранник и девушка в "Информации" меня тоже убедили, что только одна касса занимается интернет-заказами, как впрочем и кассиры в других кассах. В кассах, конечно же, очереди, но не во все, как обычно. Единственным утешением было то, что в кассу интернет заказа очередь в несколько раз меньше, чем в обычные.
Стою я в очереди и думаю -- то ли они бизнес-процесс не додумали, то ли с внедрением у них проблема...потому что интернет-продажи с модным бланком со штрих-кодом на каждый билет у меня никак не укладывались в комплекте с очередями в кассы на распечатку заветного документа. Касса интернет-продаж закрылась на технический перерыв в 10 мин (которые у нее почти каждый час:), и стало совсем грустно.
И вот я решительно иду к дежурному по вокзалу и вежливо прошу книгу жалоб и предложений, поясняя, что меня беспокоит отсутствие обещанной возможности забрать свои билеты в ЛЮБОЙ КАССЕ УКРАИНЫ. Она поясняет, что в любой кассе вокзала я могу забрать билет, если 59я (которая интернет-касса) не работает.
В ответ я показываю ей мой модный распечатанный бланк интернет-заказа и обосновываю, что там ничего не написано про "если", а написано, что в ЛЮБОЙ, черным по белому.
Она берет меня за руку, выбирает кассу с самой длинной очередью...ведет к кассиру и говорит "Девушка хочет жалобу писать, что в ЛЮБОЙ кассе не обслуживают. Начальство сказало, что если буду жалобы по интернет-продажам, голову снесут (ну или еще чтото -- тут я не помню какие последствия), так что печатай ей все билеты, чтоб не было никаких жалоб."
Короче говоря, билеты в страхе получить жалобу от интернет-покупателя, мне напечатали вне очереди и почти с улыбкой. Я так поняла, что "вне очереди" - это тоже правило для распечатки интернет-документов.
Я, конечно, понимаю, что жалобы - это не всегда системное решение, но иногда таааак магически действуют.
П.С. Каково же было мое удивление, что кассир вместо сканирования моего модного бланка интернет-заказа, начала вручную вводить номер каждого билета. А печать уже пошла очень быстро.
П.П.С. В общем и целом опытом я своим осталась довольна (ибо все равно это было проще и меньше времени заняло)...и в очередной раз убедилась как важно помогать компании (даже такой большой и безнадежной как УЗ) улучшать качество услуг.
Вот и сказке конец, а кто слушал - молодец.