О сервисе клиентском замолвите слово

[anarhistishe]

В последнее время читал много хороших, правильных постов в ленте друзей об обслуживании клиентов. Вот появились некоторые мысли на эту тему.

Мы, в России, уже умеем читать, впитывать, восхищаться такими книгами, как "Клиенты на всю жизнь", "Жалоба как подарок", "Сарафанный маркетинг", но... что-то мешает использовать рецепты и идеологию в работе. Перефразируя поговорку: "Что американцу хорошо, то русскому - смерть".

Пример из жизни, работал я как-то в компании, оказывающей услуги VIP-такси. Многие клиенты - как раз те самые пресловутые "буржуи", которые привыкли к определёному уровню сервиса в своих Мюнхенах-Вашингтонах. Приехали они к нам, опаньки - уже и в России появились достойные услуги, как в лучших домах Парижу. И вот слетаются они как мошки на лампочку. И начинаются наши российские "косяки" - опоздали, надерзили, не приехали.

И вот эти наивные люди начинают давать "обратную" связь вовсю: "Ахтунг, сос, как так можно?". И вся эта связь разбивается о систему менеджмента выходцев из 90-х: "В аэропорт опоздали? Вот незадача-то какая! Поймите, простите... и вот вам бесплатная поездочка в размере минимального заказа. Спасибо за обращение в компанию.".

На предложения об изменении системы самой работы, дабы было меньше "косяков" и существенные изменения в работе над ошибками, в пользу клиента, отмахиваются со словами: "Да они тогда специально будут ждать наших ошибок, чтобы бесплатно ездить, летать и получать няшки".

Мне проблема видится сразу в нескольких пунктах:

1. Мы умеем писать "Клиент" с большой буквы, только нифига это не меняет мышления. "Клиент" еще не значит "Друг". Все разговоры о лояльности, чаще всего, сводятся к скидкам, бонусам и "коньячок на день рождения". А уж откат - и вовсе лучший инструмент мотивации. Не принято у нас любить искренне клиента и стремиться ему угодить.
2. Недоверие к клиенту. Вытекает из первого пункта. Ему ж только дай гарантию возврата денег да компенсации неудобств. Да этот козёл всю компанию по миру пустит!
3. Недоверие (зачастую обоснованное) к своим сотрудникам. Если каждый сотрудник сможет распоряжаться тем или иным бюджетом ради клиента, то он же сразу всё разворует! В сговоре с тем же клиентом!
4. Отсутствие или же статичность самой системы клиентского сервиса. Когда все ситуации разобраны и прописаны, все новые случаи разбираются и опять же описываются. Когда сотрудник обучен и знает, как вести себя в той или иной ситуации. Когда налажен контроль и рука всё время "на пульсе" работы с клиентами.
5. Не готовность показать "человеческое лицо" бизнеса (хотя с этим стало уже гораздо лучше, чем 10 лет назад).

Что же тут, блин, делать? :)

1. Общаться, общаться и общаться с клиентом. Время, потраченное на общение с клиентами - это инвестиция, покруче маркетинговых исследований от брэндовых агентств. Примеры вопросов отлично описаны и у Сьюэлла, и у Майкла Микалковица в "Методе тыквы".
2. Отнестись к клиенту, как к другу. Как к любимому человеку. Начать политику постепенных изменений, пусть в мелочах, но начать слышать и понимать клиента.
3. Если страшно массово проводить затратные мероприятия, то попробовать в качестве сплит-теста ряд инструментов на ограниченной группе клиентов или ограниченно по времени.
4. Избавляться от бюрократии. Должен быть "круглосуточный Главный Менеджер по Клиентолюбию", который доступен в любое время для любого линейного сотрудника компании или клиента.
5. Почаще прибегать к услугам тайного покупателя в "про-версии", когда не просто проверяются стандарты обслуживания, но и продумывается, а что и где могло быть лучше/удобнее.

Ну и наконец тырить, тырить и еще раз тырить идеи и приемы из всех областей жизни и кейсов. А то ж вымрем, однако. Великий и ужасный ВТО открывает дорогу для тех самых буржуев в Россию, люди начинают трезветь и спрашивать куда дели Царя-Батюшку предъявлять обоснованные требования к сервису, растут целые поколения молодых предпринимателей, не заставших 90-е годы и мыслящих иначе (толпой навалятся и завалят).