Позвоните клиенту "ДО"
Давно не писал постов как маркетлог. Попробую исправиться сейчас. :)
В любой работе бывают "косяки". Назовём их форс-мажорами, хотя, зачастую, причины тут - человеческое разгильдяство (мягкая версия), непорядочность контрагентов, визиты НЛО и злые колдуны-вудуисты.
Суть совета проста - не надейтесь на чудо, не оттягивайте напоследок неприятный разговор, станьте сами "гонцом, приносящим дурные вести". Надо просто позвонить клиенту и "сдаться", когда возникают первые проблемы. Редко случается такое, что они пройдут мимо.
Где это встречается? Да везде. Самые частые участки - логистика, интернет-торговля, IT. Когда клиент заранее предупреждён, он уже имеет в разы меньше негатива. "Ну облажались - с кем не бывает", вместо "Гады, сообщили в последний момент".
А если есть шаблон реакции на форс-мажоры и прописаны компенсации в том или ином случае, то будет вам счастье.
Не бывает компаний без "косяков", но есть компании, которые могут нивелировать неудобства для клиента. Если внедрить это на системном уровне, то будет гораздо больше повторных обращений.
Если у вас и так все отлично и мой совет из области очевидного - это супер. Просто неоднократно сталкивался с подобными ситуациями. Да и, что греха таить, за самим водились такие грешки.
В любой работе бывают "косяки". Назовём их форс-мажорами, хотя, зачастую, причины тут - человеческое разгильдяство (мягкая версия), непорядочность контрагентов, визиты НЛО и злые колдуны-вудуисты.
Суть совета проста - не надейтесь на чудо, не оттягивайте напоследок неприятный разговор, станьте сами "гонцом, приносящим дурные вести". Надо просто позвонить клиенту и "сдаться", когда возникают первые проблемы. Редко случается такое, что они пройдут мимо.
Где это встречается? Да везде. Самые частые участки - логистика, интернет-торговля, IT. Когда клиент заранее предупреждён, он уже имеет в разы меньше негатива. "Ну облажались - с кем не бывает", вместо "Гады, сообщили в последний момент".
А если есть шаблон реакции на форс-мажоры и прописаны компенсации в том или ином случае, то будет вам счастье.
Не бывает компаний без "косяков", но есть компании, которые могут нивелировать неудобства для клиента. Если внедрить это на системном уровне, то будет гораздо больше повторных обращений.
Если у вас и так все отлично и мой совет из области очевидного - это супер. Просто неоднократно сталкивался с подобными ситуациями. Да и, что греха таить, за самим водились такие грешки.