Парадокс исправленных ошибок
В теории сервиса есть понятие "парадокс исправленных ошибок" ( service recovery). Парадокс заключается в том, что после исправления ошибки в сфере обслуживания уровень удовлетворенности клиента становится выше, чем он бы был, если бы ошибки и вовсе не произошло. Это выражается в том, что мы обычно никому не рассказываем про хороший опыт: сходили в ресторан, хорошая официантка, все быстро, вкусно, нам кажется, что так и должно быть, поэтому чего об этом говорить. А вот если обслуживание хромало, еда оказалась холодной, суп пересоленым, мы пожаловались официантке, и нам принесли бесплатный торт в качестве извинения, мы об этом наверняка расскажем друзьям: мол, накосячили, конечно, но все-таки какие молодцы!
Вчера приезжаю домой, у домофона девушка с букетом цветов, набирает мой номер. "Ой, - говорю, - это я!". Она мне радостно вручила цветы, я говорю, у меня день рождения, все дела, она меня поздравила и уехала. Вытаскиваю открытку из букета, а там ЭТО!
Я как раз вчера собиралась смотреть "Игру в имитацию" про Алана Тьюринга и Энигму: думаю, ладно, схожу, может, наберусь знаний по криптографии. Поняла одно: последние три слова - мама, папа и бабушка. Ха!
Сегодня звонит домофон, опять флористы. Спускаюсь - та же девушка с тысячей извинений вручает мне коробку конфет и букетик цветов. Мы, мол, извиняемся за вчерашнюю шифровку, вот вам расшифрованное, ну и цветы-конфеты, чтобы вы нас простили великодушно. Как тут не простить! Еще и расскажу всем про них, какие чудесные флористы.
Вчера приезжаю домой, у домофона девушка с букетом цветов, набирает мой номер. "Ой, - говорю, - это я!". Она мне радостно вручила цветы, я говорю, у меня день рождения, все дела, она меня поздравила и уехала. Вытаскиваю открытку из букета, а там ЭТО!
Я как раз вчера собиралась смотреть "Игру в имитацию" про Алана Тьюринга и Энигму: думаю, ладно, схожу, может, наберусь знаний по криптографии. Поняла одно: последние три слова - мама, папа и бабушка. Ха!
Сегодня звонит домофон, опять флористы. Спускаюсь - та же девушка с тысячей извинений вручает мне коробку конфет и букетик цветов. Мы, мол, извиняемся за вчерашнюю шифровку, вот вам расшифрованное, ну и цветы-конфеты, чтобы вы нас простили великодушно. Как тут не простить! Еще и расскажу всем про них, какие чудесные флористы.