Чем полезен вредный клиент?
Клиентов, которые жалуются на плохое обсуживание со стороны менеджеров, очень много. Но вот как это использовать в формировании положительного имиджа компании знают не все бизнесмены.
Практически любой менеджер, у которого есть опыт непосредственного общения с клиентами, имеет в своем запасе историю про привередливого покупателя. Который своими придирками и капризами уже «всех достал», нервы всем вымотал, но при этом даже и не собирается ничего приобретать.
Послушаешь таких задерганных менеджеров и делаешь вывод, что они мечтают только об одном. Чтобы покупатели были идеальными: вежливые, послушные и приобретали все то, что им предлагают. При этом не обращали свое внимание на мелке недочеты в работе менеджеров, тратя такое драгоценное время сотрудников, и не бегали к начальству при каждом случае с выдуманными жалобами.
Путь в пропасть
Но работникам компании невдомек, что такая идиллия ведет к краху фирмы. Это ясно следует из книги «Жалоба в подарок». Ее авторы американцы Клаус Меллер и Джанел Барлоу призывают менеджеров к любви к таким клиентам. По их мнению, к капризному клиенту надо присвоить статус VIP и относится соответственно.
Как говорят авторы книги причина жалобы не так и важна. Конечно, начальство время от времени должно наводить шорох среди персонала. Но какой бы работник не был отличным, но он все, же иногда ошибается. Но важнее этого внимательное отношение к привередливому клиенту, и какое впечатление он получит от общения с менеджером.
Американские исследования
Именно к таким выводам пришла компания Technical Assistance Research Programms после проведенных опросов среди простых американцев.
Все фирмы, чья работа связана с прямым общением с клиентской сетью, очень трепетно относятся к мнению общественности об их деятельности. Ведь подобные услуги, товары на тех же условия предлагают и конкуренты. И выделиться из толпы можно только высоким качеством обслуживание и построенного на этом положительного общественного мнения.
Молчание клиента это плохо
Даже если для клиента посещение фирмы было удачным, то не факт, что он останется довольным и общением с персоналом. По итогам проведенных исследований выяснилось, что по этому поводу ничего никому не скажет только 14% американцев. Из тех, кто не выразил свои жалобы в официальном порядке представителям компании, большинство пожалуются своим знакомым примерно раз двадцать. О положительной стороне общения расскажут только восьми знакомым.
Кто жалуется на обслуживание
Жаловаться на плохое обслуживание решается только каждый 27 клиент фирмы. Причем каждого из этих жалобщиков можно смело отнести к постоянным клиентам компании. Для них то, что их жалобу внимательно выслушали, важнее того приняли ли по ней какие-то меры.
А если по жалобе такого клиента приняты какие-то меры, то он обязательно расскажет об этом как минимум 5-ти своим знакомым. При этом будет стараться, чтобы у собеседника остались самые положительные впечатления от его рассказа. Ведь в этой компании так внимательно относятся ко всем желаниям клиентов.
Вот так при внимательном отношении к тяжелым клиентам можно формировать положительный имидж вашей компании. Одно только, что не все деловые люди этого понимают и не используют в своей практике.
Жалобщик-клиент поднимает имидж вашей компании... Так или не так?
Создание и продвижение сайтов для Бизнеса
Практически любой менеджер, у которого есть опыт непосредственного общения с клиентами, имеет в своем запасе историю про привередливого покупателя. Который своими придирками и капризами уже «всех достал», нервы всем вымотал, но при этом даже и не собирается ничего приобретать.
Послушаешь таких задерганных менеджеров и делаешь вывод, что они мечтают только об одном. Чтобы покупатели были идеальными: вежливые, послушные и приобретали все то, что им предлагают. При этом не обращали свое внимание на мелке недочеты в работе менеджеров, тратя такое драгоценное время сотрудников, и не бегали к начальству при каждом случае с выдуманными жалобами.
Путь в пропасть
Но работникам компании невдомек, что такая идиллия ведет к краху фирмы. Это ясно следует из книги «Жалоба в подарок». Ее авторы американцы Клаус Меллер и Джанел Барлоу призывают менеджеров к любви к таким клиентам. По их мнению, к капризному клиенту надо присвоить статус VIP и относится соответственно.
Как говорят авторы книги причина жалобы не так и важна. Конечно, начальство время от времени должно наводить шорох среди персонала. Но какой бы работник не был отличным, но он все, же иногда ошибается. Но важнее этого внимательное отношение к привередливому клиенту, и какое впечатление он получит от общения с менеджером.
Американские исследования
Именно к таким выводам пришла компания Technical Assistance Research Programms после проведенных опросов среди простых американцев.
Все фирмы, чья работа связана с прямым общением с клиентской сетью, очень трепетно относятся к мнению общественности об их деятельности. Ведь подобные услуги, товары на тех же условия предлагают и конкуренты. И выделиться из толпы можно только высоким качеством обслуживание и построенного на этом положительного общественного мнения.
Молчание клиента это плохо
Даже если для клиента посещение фирмы было удачным, то не факт, что он останется довольным и общением с персоналом. По итогам проведенных исследований выяснилось, что по этому поводу ничего никому не скажет только 14% американцев. Из тех, кто не выразил свои жалобы в официальном порядке представителям компании, большинство пожалуются своим знакомым примерно раз двадцать. О положительной стороне общения расскажут только восьми знакомым.
Кто жалуется на обслуживание
Жаловаться на плохое обслуживание решается только каждый 27 клиент фирмы. Причем каждого из этих жалобщиков можно смело отнести к постоянным клиентам компании. Для них то, что их жалобу внимательно выслушали, важнее того приняли ли по ней какие-то меры.
А если по жалобе такого клиента приняты какие-то меры, то он обязательно расскажет об этом как минимум 5-ти своим знакомым. При этом будет стараться, чтобы у собеседника остались самые положительные впечатления от его рассказа. Ведь в этой компании так внимательно относятся ко всем желаниям клиентов.
Вот так при внимательном отношении к тяжелым клиентам можно формировать положительный имидж вашей компании. Одно только, что не все деловые люди этого понимают и не используют в своей практике.
Жалобщик-клиент поднимает имидж вашей компании... Так или не так?
Создание и продвижение сайтов для Бизнеса