П. Дойль о лояльности

[alina_new]

Мне всегда нравилась тема лояльности покупателей. Вот вроде нижеприведённые данные так, сходу, не проверить, цифры можно только принять к сведению. 

• Привлечение новых потребителей обходится недешево. Привлечение нового потребителя
обходится фирме в 3-5 раз дороже, чем удержание уже существующего.

«Весьма довольные» потребители обращаются в фирму повторно. Вероятность того, что
они снова обратятся в фирму, увеличивается в 6 раз по сравнению с вероятностью
совершения повторной покупки потребителями, которые расценивают себя как «просто
довольные». Кроме того, абсолютно довольные покупатели расскажут о фирме своим
знакомым.

Недовольные потребители обязательно предостерегут от его повторения друзей и
знакомых. В среднем их оказывается не менее14 человек, следовательно, потеря одного
потребителя, чреватая убытками в GBP 10 тыс. в течение предполагаемого жизненного
цикла покупателя - лишь вершина айсберга. Общие убытки, возможно, окажутся в 14 раз
больше.

Самые недовольные потребители не высказывают своих претензий. Да, они поделятся
своим неудовольствием со знакомыми и друзьями, но всего 4% из них подадут жалобу в фирму.
На каждого потребителя, высказавшего претензии фирме, приходится еще 26 человек,
имевших определенные проблемы, и 6 «товарищей по несчастью», столкнувшихся с весьма
серьезными трудностями.

Плохое качество товара - не самый значимый фактор отказа от услуг компании. Только
14% потребителей покидают фирму по этой причине. Две трети перестают обращаться в
компанию из-за безразличного или неприемлемого отношения к ним со стороны торгового
персонала.

Хотя последний абзац вопросы вызывает всё-таки..