Доверие: что можно сделать?
Оригинал взят у olegpliska в Доверие: что можно сделать?
В прошлом посте я говорил о том, что любой бизнес должен быть ориентирован на создание у своих потребителей доверия.
Которого вполне достаточно для того, что потребитель возвращался снова и снова.
Почему?
Да потому что без доверия не может быть ни потребительской удовлетворенности, ни лояльности.
А кроме того, потребители еще будут рассказывать о не заслуживающих доверия продуктах и компаниях своим друзьям, соседям и коллегам.
Наработать доверие, увы, сложно.
Это дело совсем не одного дня.
Я уже писал о том, что для формирования доверия, нужно делать качественные продукты или услуги.
Т.е. доверие начинается с любви потребителей к продуктам компании.
http://olegpliska.livejournal.com/195151.html
Второй важный компонент - это способность компании понимать потребности своих клиентов, слушать и слышать их, уметь создавать эффективно действующие каналы обратной связи.
http://olegpliska.livejournal.com/195376.html
Но это далеко не все,конечно!
Что можно сделать еще?
Еще нужно выполнять свои обещания.
В том числе рекламные.
Когда обещания формируют определенные ожидания, а при взаимодействии с компанией потребитель ощущает себя обманутым (в ожиданиях!), то разрушается доверие.
Да и как можно доверять компании, которая обещала доставку в 11 утра, а сделала это в 8 вечера?!
Важна еще и последовательность.
Чтобы у компании не было метаний.
Если сегодня компания работает как дискаунтер, а завтра уходит в средний сегмент - это выглядит анекдотично...
Честность - это лучшая политика!
Потому что вам не нужно помнить о том,что вы врали вчера.
Честность и откровенность - это тоже необходимо для завоевания доверия.
Говорить о своих упущениях нужно!
Никто и не ждет от вас того, что вы будете совершенны!
И люди готовы прощать вам.
Но только в случае, если вы честно говорите о своих ошибках и упущениях.
Тогда вам можно верить.
Но если вы что-то скрываете, темните и путаете следы - тогда доверия лишиться можно уже из-за одних только подозрений...
А как нарабатываете доверие вы - используете ли вы для этого какие-то прописанные политики, негласные правила или ценностные принципы, ориентирована ли на это ваша организационная культура?
В прошлом посте я говорил о том, что любой бизнес должен быть ориентирован на создание у своих потребителей доверия.
Которого вполне достаточно для того, что потребитель возвращался снова и снова.
Почему?
Да потому что без доверия не может быть ни потребительской удовлетворенности, ни лояльности.
А кроме того, потребители еще будут рассказывать о не заслуживающих доверия продуктах и компаниях своим друзьям, соседям и коллегам.
Наработать доверие, увы, сложно.
Это дело совсем не одного дня.
Я уже писал о том, что для формирования доверия, нужно делать качественные продукты или услуги.
Т.е. доверие начинается с любви потребителей к продуктам компании.
http://olegpliska.livejournal.com/195151.html
Второй важный компонент - это способность компании понимать потребности своих клиентов, слушать и слышать их, уметь создавать эффективно действующие каналы обратной связи.
http://olegpliska.livejournal.com/195376.html
Но это далеко не все,конечно!
Что можно сделать еще?
Еще нужно выполнять свои обещания.
В том числе рекламные.
Когда обещания формируют определенные ожидания, а при взаимодействии с компанией потребитель ощущает себя обманутым (в ожиданиях!), то разрушается доверие.
Да и как можно доверять компании, которая обещала доставку в 11 утра, а сделала это в 8 вечера?!
Важна еще и последовательность.
Чтобы у компании не было метаний.
Если сегодня компания работает как дискаунтер, а завтра уходит в средний сегмент - это выглядит анекдотично...
Честность - это лучшая политика!
Потому что вам не нужно помнить о том,что вы врали вчера.
Честность и откровенность - это тоже необходимо для завоевания доверия.
Говорить о своих упущениях нужно!
Никто и не ждет от вас того, что вы будете совершенны!
И люди готовы прощать вам.
Но только в случае, если вы честно говорите о своих ошибках и упущениях.
Тогда вам можно верить.
Но если вы что-то скрываете, темните и путаете следы - тогда доверия лишиться можно уже из-за одних только подозрений...
А как нарабатываете доверие вы - используете ли вы для этого какие-то прописанные политики, негласные правила или ценностные принципы, ориентирована ли на это ваша организационная культура?