Экскурсия в Межрегиональный Контакт-центр Ростелекома в Саранске
Неделю назад компания "Ростелеком" организовала масштабный блогтур в Межрегиональный Контакт-центр (МКЦ) в Саранске, пригласив туда блогеров со всех регионов Поволжья.
В программе посещения значилась экскурсия по залам, где работают операторы справочных служб "09" и техподдержки "Ростелеком", мастер-класс по этой профессии и увлекательная автобусная экскурсия по городу Саранску, столице Мордовии. Но самым главным "пряником" тура стала возможность поработать оператором и поотвечать на звонки реальных абонентов компании.
Так случилось, что я тоже их абонент - домашний телефон и Интернет у меня "ростелекомовские". Однажды, года 3 назад меня попросили "повисеть" на линии их техподдержки 1 день, 12 часов и сколько-то там минут в ожидании ответа оператора. Мне стало жутко интересно, как же у них там всё работает и я поехал :) Вместе сe_okhotnikov и сотрудницей Ульяновского филиала "Ростелеком" Ольгой Гавриловой.
Первым местом, которое мы посетили, стал главный офис "Ростелеком" в Саранске:
На фото ниже - блогеры со всего Поволжья: Самара, Саратов, Казань, Пенза, Саранск, Нижний Новгород, Чебоксары и т.д.
С некоторыми из них я встретился чуть позже, уже в Москве, на "Нефоруме" :)
Директор Саранского филиала "Ростелеком" Игорь Анатольевич Вольфсон провел пресс-конференцию, где коротенько рассказал про контакт-центр и для чего он нужен:
После этого нас доставили к самому зданию МКЦ:
Контакт-центр обслуживает абонентов 10 регионов Поволжья. Когда у вас дома отваливается инет или вы хотите получить справку по "09", то ваш звонок попадает именно в это здание, где работает посменно около 600 операторов. В сутки они обрабатывают порядка 10 000 таких звонков.
В одном из учебных помещений блогеры разбили временный лагерь. Именно отсюда они будут принимать свои первые звонки.
Для каждого региона выделили отдельное рабочее место:
Экраны просили не фотографировать, поэтому если вы что-то разберете на них, то меня посадят.
На стенах учебного класса были замечены рукописные мотиваторы и руководства по работе с абонентами.
Психологической подготовке персонала уделяется большое внимание. Иначе как еще можно выслушать сотни претензий по работе Интернета за день, разъяснять, как включается модем, куда вбивается IP-адрес и не психануть при этом на 5м звонке?
Андрей Аракчеев (справа), директор контакт-центра, взял на себя роль сопровождающего.
Почему-то во всех зданиях "Ростелекома", где я был, между этажами передвигаются по лестницам:
Хотя мне не привыкать - 2/3 своей жизни я хожу пешком на последние этажи домов.
Буквально через секунду я окажусь в сердце МКЦ - зале операторов.
Вот он:
Численность сотрудников МКЦ - 670 человек. Из них 600 - это операторы и технические специалисты.
Именно в этом зале трубку возьмет оператор, если вы позвоните по "09" или захотите воспользоваться платной услугой получения справки.
Для каждого оператора составляется жёсткий график работы и перерывов на отдых. За соблюдением графика в зале следит специальный сотрудник - супервизор. Если вам вдруг приспичит выйти из-за рабочего места, то об этом необходимо сразу сообщить супервизору. Даже если вам кто-то позвонил на мобильный телефон, то вы не имеете права сразу ответить - необходимо оповестить супервизора и выйти для разговора в специальное место для отдыха.
Отдых в этой работе обязателен, и время его, как и время обеденного перерыва, устанавливается для каждого сотрудника перед началом смены. Таким образом, на линии всегда находится постоянное количество готовых ответить операторов.
Средняя зарплата операторов в МКЦ - 15-20 тыс. рублей. На фоне средней 8-9 т.р. по региону (со слов Аракчеева), это довольно привлекательно. Хотя текучка при такой работе неизбежна. Она составляет ~15% и является нормальной для таких организаций. Кстати, невысокий уровень зарплат в регионе является одной из причин, почему в 2010 году МКЦ решено было поставить именно тут, в Саранске. Этому способствовало также наличие подходящего свободного помещения и большое количество техникумов, выпускники которых и приходят сюда работать.
На базе МКЦ действует учебный центр, где новички постигают азы операторской работы.
Рабочие места оборудованы довольно уютно, личного пространства хватает всем:
Для желающих принять ванну и выпить чашечку кофе, оборудовано специальное помещение:
Мне немного неловко перед этими девушками. Представьте себе ситуацию: вы отдыхаете от шквала звонков и пьете свой кофе, когда внезапно распахивается дверь и 10-15 фотографов одновременно начинают щелкать затворами в вашу сторону. Ад и Израиль, одним словом...
По словам Андрея, большинство звонков в техподдержку приходится именно на вечернее время.
Ну, наверное так и есть. По себе помню, прихожу домой вечером с работы, торкаю почту - инета нет... Что за беда? Давай звонить в суппорт. Тогда я еще сидел на ADSL (года 3 назад) - багов в этой технологии доставки информации предостаточно. Сейчас дома кабель. Тьфу-тьфу, длительных разрывов не наблюдаю уже давно. Хотя изредка роутер зажигает свой жёлтый глаз Саурона и инет пропадает на минуту. Как я не пытался выяснить на месте причину таких разрывов - никто мне не ответил. Предложили позвонить в суппорт. Бюрократия :)))
Техподдржка "Ростелеком" состоит из трех линий. На первую линию поступают все звонки. 90 процентов всех проблем пользователей решаются сразу. На самом деле, причины отсутствия инета могут быть очень банальными. Я лично ответил на претензию тетечки из Ульяновска, у которой на счету было -750 р.
Если вопрос юзера "с кондачка" не решается и проблема носит технический характер, то звонок уходит на вторую линию, где вами займутся технические специалисты. Они поторкают кабели в коммутаторах CISCO, посмотрят пинг до вас и т.д.
Если технический специалист не сможет ничего сделать, то возможно проблема кроется в кабельной сети - и это забота третьей линии, кабельщиков. Они встанут рано по утру и уйдут чинить поврежденный накануне пьяным экскаваторщиком кабель...
В МКЦ хорошо развита социальная сфера. Есть молодежный совет, своя футбольная команда (которая возможно выступит на ЧМ в Саранске в 2018 году).
После обзорной экскурсии блогеров рассадили по местам и провели краткий курс обучения работе оператора.
Кстати, вот эта гарнитура стоит 5000 р. Всё оборудование профессиональное и качественное. За два года работы почти ничего не менялось.
На блок-схемах нам объяснили, как вести себя в той или иной ситуации:
Не нужно думать, что я чего-то понял или запомнил. Я до последнего не верил, что нам дадут отвечать на реальные звонки и сильно переживал за статус компании после нашей работёнки...
Чтобы не было так страшно, к каждому новоиспечённому оператору приставили опытного сотрудника в белом халате.
Хотя нет, сотрудник в белом халате был только у Ульяновска...
Первым в бой решил пойти я. До последнего момента думал, что звонки будут из соседней комнаты :) Но когда во время разговора понял, что это не так, на мои плечи свалился огромный груз ответственности. Я включил на максимум всю свою вежливость и познания в настройке коннекта, чем и помог нескольким абонентам. Одной женщине я сообщил о её задолженности перед компанией, а от другой выслушал претензии о том, что в школе до сих пор 2 помещения не подключены к Интернету. Я пообещал, что всё будет "у полном порядке". Надеюсь, что так и будет. :)
Потом пообщался и Евгений Охотников, которому очень понравилось отвечать на звонки, коих он принял раза в 3 больше меня :)
После техподдержки мы принимали звонки в информационную службу, рассказывали о тарифах и акциях подключения.
Напоследок Андрей Аракчеев ответил на все наши вопросы, в том числе и на очень скользкие.
К примеру, один блогер спросил, почему ему не разрешили самостоятельно решить проблему пользователя технического характера и попросили переадресовать звонок на вторую линию, т.е. "отфутболить" юзера.
Оказывается, каждый специалист должен решать только свои узкие задачи. Если он начнет углубляться в несвойственную для себя задачу (даже если и может ее решить), то пропустит другие звонки. Таков регламент. Теперь вы знаете, почему вдруг вас начинают переключать с одного телефона на другой и заставляют слушать музыку.
Перед тем, как попрощаться, всем блогерам вручили подарки: национальный сувенир, флешку и крутую книгу о музее радио.
Напоследок, хочу предложить вам послушать одну запись звонка в суппорт м-видео, (кто еще не слышал) :) Это, на мой взгляд, пример психологической выдержки оператора :))
На какой секунде вы положили бы трубку или заржали? :)
В следующем посте я расскажу про Саранск, самый благоустроенный город России, каким он мне на самом деле и показался (в плане благоустроенности, не рейтинга). Думаю, Ульяновск не вполне достоин стоять на втором месте этого рейтинга. Впрочем, сами решите - фотографии улиц будут.
PS. Благодарю ульяновский филиал "Ростелеком" за организацию поездки, доставку и внимание к нам.
В программе посещения значилась экскурсия по залам, где работают операторы справочных служб "09" и техподдержки "Ростелеком", мастер-класс по этой профессии и увлекательная автобусная экскурсия по городу Саранску, столице Мордовии. Но самым главным "пряником" тура стала возможность поработать оператором и поотвечать на звонки реальных абонентов компании.
Так случилось, что я тоже их абонент - домашний телефон и Интернет у меня "ростелекомовские". Однажды, года 3 назад меня попросили "повисеть" на линии их техподдержки 1 день, 12 часов и сколько-то там минут в ожидании ответа оператора. Мне стало жутко интересно, как же у них там всё работает и я поехал :) Вместе сe_okhotnikov и сотрудницей Ульяновского филиала "Ростелеком" Ольгой Гавриловой.
Первым местом, которое мы посетили, стал главный офис "Ростелеком" в Саранске:
На фото ниже - блогеры со всего Поволжья: Самара, Саратов, Казань, Пенза, Саранск, Нижний Новгород, Чебоксары и т.д.
С некоторыми из них я встретился чуть позже, уже в Москве, на "Нефоруме" :)
Директор Саранского филиала "Ростелеком" Игорь Анатольевич Вольфсон провел пресс-конференцию, где коротенько рассказал про контакт-центр и для чего он нужен:
После этого нас доставили к самому зданию МКЦ:
Контакт-центр обслуживает абонентов 10 регионов Поволжья. Когда у вас дома отваливается инет или вы хотите получить справку по "09", то ваш звонок попадает именно в это здание, где работает посменно около 600 операторов. В сутки они обрабатывают порядка 10 000 таких звонков.
В одном из учебных помещений блогеры разбили временный лагерь. Именно отсюда они будут принимать свои первые звонки.
Для каждого региона выделили отдельное рабочее место:
Экраны просили не фотографировать, поэтому если вы что-то разберете на них, то меня посадят.
На стенах учебного класса были замечены рукописные мотиваторы и руководства по работе с абонентами.
Психологической подготовке персонала уделяется большое внимание. Иначе как еще можно выслушать сотни претензий по работе Интернета за день, разъяснять, как включается модем, куда вбивается IP-адрес и не психануть при этом на 5м звонке?
Андрей Аракчеев (справа), директор контакт-центра, взял на себя роль сопровождающего.
Почему-то во всех зданиях "Ростелекома", где я был, между этажами передвигаются по лестницам:
Хотя мне не привыкать - 2/3 своей жизни я хожу пешком на последние этажи домов.
Буквально через секунду я окажусь в сердце МКЦ - зале операторов.
Вот он:
Численность сотрудников МКЦ - 670 человек. Из них 600 - это операторы и технические специалисты.
Именно в этом зале трубку возьмет оператор, если вы позвоните по "09" или захотите воспользоваться платной услугой получения справки.
Для каждого оператора составляется жёсткий график работы и перерывов на отдых. За соблюдением графика в зале следит специальный сотрудник - супервизор. Если вам вдруг приспичит выйти из-за рабочего места, то об этом необходимо сразу сообщить супервизору. Даже если вам кто-то позвонил на мобильный телефон, то вы не имеете права сразу ответить - необходимо оповестить супервизора и выйти для разговора в специальное место для отдыха.
Отдых в этой работе обязателен, и время его, как и время обеденного перерыва, устанавливается для каждого сотрудника перед началом смены. Таким образом, на линии всегда находится постоянное количество готовых ответить операторов.
Средняя зарплата операторов в МКЦ - 15-20 тыс. рублей. На фоне средней 8-9 т.р. по региону (со слов Аракчеева), это довольно привлекательно. Хотя текучка при такой работе неизбежна. Она составляет ~15% и является нормальной для таких организаций. Кстати, невысокий уровень зарплат в регионе является одной из причин, почему в 2010 году МКЦ решено было поставить именно тут, в Саранске. Этому способствовало также наличие подходящего свободного помещения и большое количество техникумов, выпускники которых и приходят сюда работать.
На базе МКЦ действует учебный центр, где новички постигают азы операторской работы.
Рабочие места оборудованы довольно уютно, личного пространства хватает всем:
Для желающих принять ванну и выпить чашечку кофе, оборудовано специальное помещение:
Мне немного неловко перед этими девушками. Представьте себе ситуацию: вы отдыхаете от шквала звонков и пьете свой кофе, когда внезапно распахивается дверь и 10-15 фотографов одновременно начинают щелкать затворами в вашу сторону. Ад и Израиль, одним словом...
По словам Андрея, большинство звонков в техподдержку приходится именно на вечернее время.
Ну, наверное так и есть. По себе помню, прихожу домой вечером с работы, торкаю почту - инета нет... Что за беда? Давай звонить в суппорт. Тогда я еще сидел на ADSL (года 3 назад) - багов в этой технологии доставки информации предостаточно. Сейчас дома кабель. Тьфу-тьфу, длительных разрывов не наблюдаю уже давно. Хотя изредка роутер зажигает свой жёлтый глаз Саурона и инет пропадает на минуту. Как я не пытался выяснить на месте причину таких разрывов - никто мне не ответил. Предложили позвонить в суппорт. Бюрократия :)))
Техподдржка "Ростелеком" состоит из трех линий. На первую линию поступают все звонки. 90 процентов всех проблем пользователей решаются сразу. На самом деле, причины отсутствия инета могут быть очень банальными. Я лично ответил на претензию тетечки из Ульяновска, у которой на счету было -750 р.
Если вопрос юзера "с кондачка" не решается и проблема носит технический характер, то звонок уходит на вторую линию, где вами займутся технические специалисты. Они поторкают кабели в коммутаторах CISCO, посмотрят пинг до вас и т.д.
Если технический специалист не сможет ничего сделать, то возможно проблема кроется в кабельной сети - и это забота третьей линии, кабельщиков. Они встанут рано по утру и уйдут чинить поврежденный накануне пьяным экскаваторщиком кабель...
В МКЦ хорошо развита социальная сфера. Есть молодежный совет, своя футбольная команда (которая возможно выступит на ЧМ в Саранске в 2018 году).
После обзорной экскурсии блогеров рассадили по местам и провели краткий курс обучения работе оператора.
Кстати, вот эта гарнитура стоит 5000 р. Всё оборудование профессиональное и качественное. За два года работы почти ничего не менялось.
На блок-схемах нам объяснили, как вести себя в той или иной ситуации:
Не нужно думать, что я чего-то понял или запомнил. Я до последнего не верил, что нам дадут отвечать на реальные звонки и сильно переживал за статус компании после нашей работёнки...
Чтобы не было так страшно, к каждому новоиспечённому оператору приставили опытного сотрудника в белом халате.
Хотя нет, сотрудник в белом халате был только у Ульяновска...
Первым в бой решил пойти я. До последнего момента думал, что звонки будут из соседней комнаты :) Но когда во время разговора понял, что это не так, на мои плечи свалился огромный груз ответственности. Я включил на максимум всю свою вежливость и познания в настройке коннекта, чем и помог нескольким абонентам. Одной женщине я сообщил о её задолженности перед компанией, а от другой выслушал претензии о том, что в школе до сих пор 2 помещения не подключены к Интернету. Я пообещал, что всё будет "у полном порядке". Надеюсь, что так и будет. :)
Потом пообщался и Евгений Охотников, которому очень понравилось отвечать на звонки, коих он принял раза в 3 больше меня :)
После техподдержки мы принимали звонки в информационную службу, рассказывали о тарифах и акциях подключения.
Напоследок Андрей Аракчеев ответил на все наши вопросы, в том числе и на очень скользкие.
К примеру, один блогер спросил, почему ему не разрешили самостоятельно решить проблему пользователя технического характера и попросили переадресовать звонок на вторую линию, т.е. "отфутболить" юзера.
Оказывается, каждый специалист должен решать только свои узкие задачи. Если он начнет углубляться в несвойственную для себя задачу (даже если и может ее решить), то пропустит другие звонки. Таков регламент. Теперь вы знаете, почему вдруг вас начинают переключать с одного телефона на другой и заставляют слушать музыку.
Перед тем, как попрощаться, всем блогерам вручили подарки: национальный сувенир, флешку и крутую книгу о музее радио.
Напоследок, хочу предложить вам послушать одну запись звонка в суппорт м-видео, (кто еще не слышал) :) Это, на мой взгляд, пример психологической выдержки оператора :))
Click to viewНа какой секунде вы положили бы трубку или заржали? :)
В следующем посте я расскажу про Саранск, самый благоустроенный город России, каким он мне на самом деле и показался (в плане благоустроенности, не рейтинга). Думаю, Ульяновск не вполне достоин стоять на втором месте этого рейтинга. Впрочем, сами решите - фотографии улиц будут.
PS. Благодарю ульяновский филиал "Ростелеком" за организацию поездки, доставку и внимание к нам.