Задачка про «Аэрофлот» и сломанный чемодан - ответ
Пару дней назад я предложил вам задачку про «Аэрофлот» и сломанный чемодан - и написал, что я вижу простое и быстрое решение.
Я не зря приводил тексты всех писем - согласитесь, ни отфутболивание клиента от одного сотрудника компании к другому, ни отправка документов «улиточной» почтой не повышают удовлетворённость клиента. «Аэрофлот» без труда мог поступить гораздо умнее, сделав и мою жизнь как клиента, и жизнь своей службы претензий гораздо проще. Для этого всего-то и нужно было, что сделать на адресе службы претензий автоответчик с таким примерно текстом письма:
«Уважаемый пассажир! От имени ОАО "Аэрофлот" приносим Вам извинения за доставленные неудобства, связанные с повреждением багажа. В ближайшее время мы Вам ответим подробно. Если же речь идёт о повреждении, поддающемся ремонту, и у Вас на руках есть акт о повреждении багажа, оформленный в аэропорту - Вы можете, не дожидаясь нашего письма, прямо сейчас обратиться в ближайшую к Вам мастерскую по ремонту чемоданов из числа сотрудничающих с ОАО "Аэрофлот" (адреса и контактные данные можно найти на сайте: http://www.aeroflot.ru/cms/адрес_страницы) и они выполнят ремонт Вашего багажа бесплатно»
Причём это должен быть именно автоответчик. Не ленивый и тормозной сотрудник, отвечающий на письмо с претензией через 3 недели, а робот, высылающий стандартный ответ в ту же секунду, как только пришло письмо.
И это всё. Никакого перепечатывания билетов, никакого переучивания персонала, никаких изменений бизнес-процессов - короче, никакой затратной суеты и никаких сложных решений. Всего лишь добавление на сайт страницы с контактами мастерских-партнёров и настройка автоответчика на нескольких почтовых ящиках.
А дальше можно вести с недовольным пассажиром переписку как обычно. Просто процентах так в 20-30 (а то и в 70-80) случаев дальнейшая переписка уже не потребуется. Потому что первого же письма окажется достаточно для решения проблемы клиента.
Как я уже не раз писал, сделать хорошо и сделать плохо во многих случаях занимает одно и то же время и стоит одних и тех же денег. Это ещё один такой случай. Клиенториентированность компании познаётся, когда возникают претензии - и в этом случае нет ничего, что мешало бы «Аэрофлоту» вести себя более клиенториентированно и облегчить жизнь своим пассажирам... Ничего, кроме традиций советского времени, когда учёт вёлся не на компьютерах, а в тетрадях в клетку.
Я знаю, что какие-то хорошие люди из «Аэрофлота» мой блог читают и комментарии в нём принимают к сведению. Я уже помог «Аэрофлоту» перейти в XXI век с программой «постоянных пассажиров», были и другие, менее значимые изменения. Поэтому я надеюсь, что и этот мой пост что-то изменит в работе авиакомпании и облегчит жизнь всем пассажирам, которые в будущем столкнутся с повреждением багажа.
А какие случаи, когда что-то делалось криво и неудобно, хотя без труда и без затрат можно было сделать проще и комфортнее, можете вспомнить Вы, уважаемый читатель?
Добавить в друзья