«Подумаешь, соломенная шляпка - безделица какая-то...»
В фирменных магазинах Montblanc хороший сервис. Что неудивительно - если ты продаёшь шариковые ручки не по $0.2, а по $500-1000 и дороже, сервис просто не имеет права быть плохим. Перед Вами откроют дверь, с удовольствием покажут, расскажут, достанут, принесут, подарят каталог...
Но вот сменных стержней Montblanc к шариковым ручкам в большинстве магазинов нет. В магазине в Тель-Авиве - нет. В магазине в аэропорту Бен-Гурион - нет. В магазине в аэропорту Стамбула - нет. В магазине в Домодедово - нет. Ближайшим местом, где стержни нашлись, оказался магазин «Риноченто» на площади Дуомо в Милане.
Казалось бы, в чём проблема - обязать каждый магазин, продающий ручки, держать в ассортименте десяток стержней. Они практически не занимают места, они стоят копейки, так что магазин не связывает деньги в товаре... Но, видимо, фирма уже зажралась, «забронзовела» и ей проще наплевать на клиентов, чем думать об их удобстве.
- Ах, да - и ещё служба поддержки клиентов отвечает на письма не в тот же день, не назавтра, а дня так через два, через три. Подождёт клиент, никуда не денется.
Нередко мы в своей работе уделяем «главное внимание - главным вещам», как учит нас Стивен Кови, и при этом забываем про какие-то мелочи. А для клиентов эти мелочи оказываются важны, и мы теряем клиентов, теряем репутацию, теряем долю рынка... и не понимаем, почему это происходит.
Чтобы избежать такой ситуации, важно делать несколько вещей. Во-первых, насколько это возможно, быть собственным клиентом. И, во-вторых, «иметь большие уши» - прислушиваться к клиентам, к их мнению, их жалобам, их пожеланиям, их вопросам. Как именно это сделать технически, я рассказываю в своей книге «Больше денег от Вашего бизнеса» и в дополнительных материалах к ней, а также на семинаре «Секреты увеличения прибыли 2.0».
А в каких ситуациях, леди и джентльмены, какие-то компании теряли Вас как клиентов - из-за мелочей?
P.S. Пожалуйста, поддержите мою книгу на конкурсе «Книжная премия Рунета-2012» - жмите на кнопку «Голосовать» под изображением книги и затем на кнопки социальных сетей
P.P.S. Взгляните на расписание моих ближайших семинаров - Москва, Алматы, Воронеж, Калуга, Киев, Кострома, Ростов-на-Дону, Чита, Ярославль