Служба поддержки маркетплейсов
Вот уже 20 лет я занимаюсь поддержкой пользователей и за это время видел множество подходов к организации работы такого рода служб. Работа сотурдников таких служб состоит в консультировании и решении проблем, но как и в любой работе находятся люди стремящиеся всё оптимизировать. На примере российских маркетплейсов вынужден констатировать, что их службы поддержки полностью лишены способности решить какую-либо проблему, максимум что они могут сделать - процитировать то что вы и так видите на вебсайте или в приложении. Как то раз ко мне приехал курьер, но не смог отдать мне посылку, потомучто в приложении не отображался код получения, ну и поддержка не смогла решить эту проблему. Так он и уехал ни с чем.(вернее с моим заказом)
Маркетплейсы решили, что разбираться в ситуациях и решать возникшие проблемы не имеет смысла. Что-то пошло не так - отменяйте заказ и пробуем еще раз.
Наверное потом они собирают какую-то аналитику по таким заказам, но уверенности нет.
С удивлением обнаружил, что в эту игру можно играть и с другой стороны. Один из маркетплейсов отменил мой заказ, который перед этим уже успел доставить. Сначала заказ висел в статусе "у курьера" после доставки, я открыл кейс с просьбой проставить статус "доставлен" - мне ответили что в рамках этого обращения сделать это невозможно (механизм эскалации на следующие линии поддержки вероятно полностью отключен - удобно). Далее заказ перешел в статус "отменен" и мне вернули деньги. Я опять открыл кейс и сообщил, что заказ мне уже доставили. Выяснилось, что разрешить эту ситуацию будет не просто, для меня создали обращение и сказали что скорее всего у меня запросят документы подтверждающие ситуацию, в частности заверенные выписки из банков, фотографию чека и товара. Ну вот уже прошло три дня и никто ничего у меня так и не запросил...
Маркетплейсы решили, что разбираться в ситуациях и решать возникшие проблемы не имеет смысла. Что-то пошло не так - отменяйте заказ и пробуем еще раз.
Наверное потом они собирают какую-то аналитику по таким заказам, но уверенности нет.
С удивлением обнаружил, что в эту игру можно играть и с другой стороны. Один из маркетплейсов отменил мой заказ, который перед этим уже успел доставить. Сначала заказ висел в статусе "у курьера" после доставки, я открыл кейс с просьбой проставить статус "доставлен" - мне ответили что в рамках этого обращения сделать это невозможно (механизм эскалации на следующие линии поддержки вероятно полностью отключен - удобно). Далее заказ перешел в статус "отменен" и мне вернули деньги. Я опять открыл кейс и сообщил, что заказ мне уже доставили. Выяснилось, что разрешить эту ситуацию будет не просто, для меня создали обращение и сказали что скорее всего у меня запросят документы подтверждающие ситуацию, в частности заверенные выписки из банков, фотографию чека и товара. Ну вот уже прошло три дня и никто ничего у меня так и не запросил...