Россия - страна очередей
Ассоциация Mystery Shopping Providers Association отслеживает уровень сервиса в разных странах используя вид маркетингового исследования «тайный покупатель» (от англ. Mystery shopper). С 2009 по май 2010 года специально подготовленные люди («тайные покупатели») в 18 странах посещали различные заведения с целью оценить очереди. Участники исследования наблюдали за тем, как обстоят дела в банках, почтовых отделениях, продовольственных магазинах, аптеках и фастфудах, на автобусных остановках и вокзалах. Очереди оценивали по тому, сколько в ней человек, как быстро она движется, каковы действия персонала, качество оказанного в итоге сервиса, а так же дискомфорт, причинённый очередью. Российскую часть исследования провела компания Nextep, которая собирала данные в крупных российских городах.
Как выяснилось российские очереди одни из самых медленных и длинных в Европе. Дольше всего россиянам приходится мучиться в госучреждениях. Но немало времени теряют они также в банках и магазинах. Эксперты объясняют это тем, что настоящей конкуренции за клиентов в России пока нет, а сами потребители нетребовательны.
Россия стала лидером по времени, которое клиенты проводят в очередях, В среднем россиянам приходится ждать, пока их обслужат, около 27 минут. Самые долгие очереди были зафиксированы в почтовых отделениях. К примеру, в одном из них чтобы отправить или получить письмо или посылку пришлось простоять в очереди 1 час 40 мин.
Впрочем не только мы мучаемся в очередях. Так, самая длинная очередь (из зафиксированных в ходе исследования) образовалась в Банке Греции: там скопилось 72 человека, на обслуживание которых ушло полтора часа. А вот самое медленное движение в очереди было зафиксировано в отделении итальянской почты-там сотрудникам потребовалось два часа, чтобы обслужить 34 человека.
На втором месте - Италия с результатом 14 минут. А самые короткие очереди в Швеции (счастливцы) - шведы проводят в очередях всего 2 минуты.
Средняя длина очереди в Европе составляет 4,4 человека, а в России в средней очереди насчитали почти 7 человек.
Медленнее всего работают банки и почтовые отделения. Так, в банках Европы люди в среднем тратят на очередь 19,5 минут, на почте - 19,3 минут, а в торговых центрах - 10,8 минут. Меньше всего очередей образуется на автобусных станциях и в магазинах со спиртным.
Во всех исследованных странах за два последних года сервис значительно ухудшился. К примеру, в 2008 году в средней европейской очереди насчитывалось 3,4 человека, а сейчас почти на треть больше. При этом среднее время, проведенное в очереди, увеличилось вдвое, с 5 до 10 минут.
Очереди в России. Причины
Почему нет конкуренции
Как следует из отдельного исследования Nextep на ту же тему, проведенного в начале 2010 года, две трети россиян регулярно теряют время, дожидаясь приёма в поликлинике, паспортном столе, ЖЭКе, на почте и других подобных организациях. Неудивительно. Госучреждения, почта и коммунальщики не привыкли бороться за клиента, да и их мотивация повышать уровень сервиса пока невелика.
На втором месте оказались розничные банки. Каждый второй опрошенный сталкивался с необходимостью ожидать своей очереди, чтобы произвести банковскую операцию или получить консультацию по продуктам банка. Длинные очереди в банках объясняют тем, что ранее банки активно привлекали клиентуру, а после кризиса были вынуждены сократить часть розничных точек и чсать персонала. Чтобы разгрузить очереди, банки активно продвигают мобильный и онлайн-банкинг, карточки, увеличивают количество банкоматов (в том числе т.н. «банкоматы cash-in», т.е. способные не только выдавать деньги, но и принимать их) и терминалы самообслуживания, но пока потребители не всегда готовы к инновациям.
Конечно с 1980-х годов ситуация с очередями в магазинах изменилась к лучшему, но всё же очереди в продуктовые магазины не исчезли. Согласно исследованию, около половины потребителей вынуждены ожидать возможности оплатить свои покупки. Количество магазинов и торговых площадей на душу населения у нас всё еще меньше чем в Западной Европе. Кроме того, в связи с кризисом нагрузка на розничных продавцов возросла: часть магазинов закрылись, в некоторых из оставшихся сократили часть персонала.
Плохая организация работы
Одной из причин образования длинных очередей это недосмотр менеджеров. Неправильно рассчитанное количество персонала, неорганизованность процесса (к примеру, очередь часто останавливается, когда в кассовом аппарате заканчивается лента для чеков), пробелы в обучении персонала, скорость работы которого оставляет желать лучшего. К примеру, многие ритейлеры не проводят аттестацию кассиров по таким показателям, как количество человек, которое они пропускают за определенный временной отрезок.
Работники учреждения не заинтересованы в сокращении очередей, подтверждают данные международного исследования «тайных покупателей». По мнению наблюдателей, больше половины ситуаций (60%) могли быть разрешены, если бы персонал проявил инициативу. Улучшить ситуацию с очередями может не только активная работа с персоналом, но и новые технологические решения, например электронные очереди.
Впрочем неудивительно. Зачем менеджерам и работникам бороться с очередями, раз
Российский потребитель терпеливее
Российский потребитель терпеливее западного: в среднем он не против подождать около 15 минут. Тогда как на Западе клиенты начинают выражать недовольство уже через 3-5 минут ожидания. Говорят, что один западный менеджер, развивавший в России торговую сеть, увидев огромную очередь в своём магазине, сказал: «Россия-единственная страна в мире, где люди готовы так мучиться, чтобы отдать мне свои деньги». Так как люди готовы стоять в очередях, то руководство магазинов не видит особого смысла бороться с очередями.
Впрочем, по данным всё того же исследования компании Nextep, только четверть россиян сохраняют спокойствие, сталкиваясь с необходимостью стоять в очереди. Почти половина опрошенных ждут, «потому что приходится». Около трети терпеть не могут очередей, а 6% принципиально не стоят в очереди.
Графики
Источник: mShoppingnews.com
Как выяснилось российские очереди одни из самых медленных и длинных в Европе. Дольше всего россиянам приходится мучиться в госучреждениях. Но немало времени теряют они также в банках и магазинах. Эксперты объясняют это тем, что настоящей конкуренции за клиентов в России пока нет, а сами потребители нетребовательны.
Россия стала лидером по времени, которое клиенты проводят в очередях, В среднем россиянам приходится ждать, пока их обслужат, около 27 минут. Самые долгие очереди были зафиксированы в почтовых отделениях. К примеру, в одном из них чтобы отправить или получить письмо или посылку пришлось простоять в очереди 1 час 40 мин.
Впрочем не только мы мучаемся в очередях. Так, самая длинная очередь (из зафиксированных в ходе исследования) образовалась в Банке Греции: там скопилось 72 человека, на обслуживание которых ушло полтора часа. А вот самое медленное движение в очереди было зафиксировано в отделении итальянской почты-там сотрудникам потребовалось два часа, чтобы обслужить 34 человека.
На втором месте - Италия с результатом 14 минут. А самые короткие очереди в Швеции (счастливцы) - шведы проводят в очередях всего 2 минуты.
Средняя длина очереди в Европе составляет 4,4 человека, а в России в средней очереди насчитали почти 7 человек.
Медленнее всего работают банки и почтовые отделения. Так, в банках Европы люди в среднем тратят на очередь 19,5 минут, на почте - 19,3 минут, а в торговых центрах - 10,8 минут. Меньше всего очередей образуется на автобусных станциях и в магазинах со спиртным.
Во всех исследованных странах за два последних года сервис значительно ухудшился. К примеру, в 2008 году в средней европейской очереди насчитывалось 3,4 человека, а сейчас почти на треть больше. При этом среднее время, проведенное в очереди, увеличилось вдвое, с 5 до 10 минут.
Очереди в России. Причины
Почему нет конкуренции
Как следует из отдельного исследования Nextep на ту же тему, проведенного в начале 2010 года, две трети россиян регулярно теряют время, дожидаясь приёма в поликлинике, паспортном столе, ЖЭКе, на почте и других подобных организациях. Неудивительно. Госучреждения, почта и коммунальщики не привыкли бороться за клиента, да и их мотивация повышать уровень сервиса пока невелика.
На втором месте оказались розничные банки. Каждый второй опрошенный сталкивался с необходимостью ожидать своей очереди, чтобы произвести банковскую операцию или получить консультацию по продуктам банка. Длинные очереди в банках объясняют тем, что ранее банки активно привлекали клиентуру, а после кризиса были вынуждены сократить часть розничных точек и чсать персонала. Чтобы разгрузить очереди, банки активно продвигают мобильный и онлайн-банкинг, карточки, увеличивают количество банкоматов (в том числе т.н. «банкоматы cash-in», т.е. способные не только выдавать деньги, но и принимать их) и терминалы самообслуживания, но пока потребители не всегда готовы к инновациям.
Конечно с 1980-х годов ситуация с очередями в магазинах изменилась к лучшему, но всё же очереди в продуктовые магазины не исчезли. Согласно исследованию, около половины потребителей вынуждены ожидать возможности оплатить свои покупки. Количество магазинов и торговых площадей на душу населения у нас всё еще меньше чем в Западной Европе. Кроме того, в связи с кризисом нагрузка на розничных продавцов возросла: часть магазинов закрылись, в некоторых из оставшихся сократили часть персонала.
Плохая организация работы
Одной из причин образования длинных очередей это недосмотр менеджеров. Неправильно рассчитанное количество персонала, неорганизованность процесса (к примеру, очередь часто останавливается, когда в кассовом аппарате заканчивается лента для чеков), пробелы в обучении персонала, скорость работы которого оставляет желать лучшего. К примеру, многие ритейлеры не проводят аттестацию кассиров по таким показателям, как количество человек, которое они пропускают за определенный временной отрезок.
Работники учреждения не заинтересованы в сокращении очередей, подтверждают данные международного исследования «тайных покупателей». По мнению наблюдателей, больше половины ситуаций (60%) могли быть разрешены, если бы персонал проявил инициативу. Улучшить ситуацию с очередями может не только активная работа с персоналом, но и новые технологические решения, например электронные очереди.
Впрочем неудивительно. Зачем менеджерам и работникам бороться с очередями, раз
Российский потребитель терпеливее
Российский потребитель терпеливее западного: в среднем он не против подождать около 15 минут. Тогда как на Западе клиенты начинают выражать недовольство уже через 3-5 минут ожидания. Говорят, что один западный менеджер, развивавший в России торговую сеть, увидев огромную очередь в своём магазине, сказал: «Россия-единственная страна в мире, где люди готовы так мучиться, чтобы отдать мне свои деньги». Так как люди готовы стоять в очередях, то руководство магазинов не видит особого смысла бороться с очередями.
Впрочем, по данным всё того же исследования компании Nextep, только четверть россиян сохраняют спокойствие, сталкиваясь с необходимостью стоять в очереди. Почти половина опрошенных ждут, «потому что приходится». Около трети терпеть не могут очередей, а 6% принципиально не стоят в очереди.
Графики
Источник: mShoppingnews.com