Салон красоты «Моне», упс
Дина рассказала про своё последнее (во всех смыслах) посещение салона красоты «Моне». Того, что на Долгоруковской. Меня там давеча постригли хорошо, но видимо раз на раз не пришёлся.
Администратор была невежлива, дезинформировала про сроки, цены вдруг стали очень большими. Но главное не это: в чеке за стрижку-покраску Дина обнаружила… Счёт за чай, который ей налили во время её вынужденного ожидания! Ай-нанэ, Моне!
В консалтинге, да и вообще в дорогом бизнесе есть правило: если продаёте дорогой продукт, не включайте в счёт скрепки. Не крохоборствуйте. Это не значит, что скрепки идут бесплатно - напротив, как правило в вип-сегментах любая мелочь обходится клиенту втридорога. Просто цена таких вещей незаметно раскидывается по главным объектам продажи.
Салонов красоты вышесказанное тоже касается. При стоимости услуг в полдесятка килорублей, пытаться стрясти с клиента ещё хоть копеечку за недорогой напиток, это моветон. Такое поведение сразу порождает всякие вопросы. Типа: вы кто - салон красоты, или кафешка? Что именно вы продаёте? Красоту или еду? У вас так плохи дела, что приходится подрабатывать на стороне? А хотдоги от «Велла» у вас в прайсе когда появятся? :)
Для сравнения, три примера из практики грамотного бизнеса, все три из славного города Стамбула. Мы просто шли по мосту Галата, и официант пригласил нас посидеть и выпить чаю. Мы начали отказываться, но парень сказал, что у нас усталый вид, и он нас угостит. Бесплатно. Так и оказалось - мы посидели, попили бесплатного чая («Моне», учитесь), и пошли дальше. Хорошо думая про ресторан и держа в мыслях заглянуть туда для чего-нибудь посерьёзнее. Вообще, в Стамбуле подобное описанному не редкость.
Второй случай произошёл в кальянокурильне. В нашей компании был мужчина с юным отпрыском лет шести. Отпрыску ни кальян, ни предложение в меню, не показались интересными. На вопрос, что же он хочет, было заявлено: морковный салат, в меню отсутствующий. О чём мы и сказали официанту. Дело было к полуночи. Официант принял заказ и удалился. Через какое-то время начали приносить блюда - все, кроме означенного салата. На вопрос, когда же ждать морковь, официант признался, что моркови у них не было, и он (или кто-то с кухни) бегал по окрестностям в поисках открытых продуктовых (в полночь, напоминаю), где-то нашёл морковь, но теперь они не очень представляют, как делать из неё салат. Мы восхитились и дали рецепт - протереть и посыпать сахаром. Надо сказать, что к моменту готовности салата ребёнок уже клевал носом, салат только попробовал и есть не стал. Но морковь была хороша, и за ребёнка блюдо с удовольствием уговорили взрослые.
Третий пример - более дорогой. В Стамбуле есть (или был, их сайт что-то давно не откликается) ресторан «Senses». Всё двухсполовинойчсасовое действо проходит в темноте. Но не всегда полной - это не ужин, а именно действо, с живой музыкой, с танцами фосфорецирующих светлячков, с симфонией звуков и запахов, пятью сменами блюд и тремя сменами вина. Но ни еда, ни официанты, ни попутички, ни зал не видны. Экспириенс был чудесный и стоил около 85€. На сайте и в путеводителях пишут, что надо записываться загодя по телефону или e-mail. Но мы, проходя рядом, решили: заглянем, запишемся вживую. К нашему удивлению, именно на этот день оказались свободные места. Представление должно было начаться часа через полтора, и нам было предложено подождать в лобби. За столиком с закусками: свежей клубникой, канапе, фруктами, коктейлями вроде «Маргариты». За которые - сюрприз - платить отдельно было уже не надо.
Во всех трёх случаях заведение свято соблюдало правило «скрепки бесплатно». Хотя в случае с «Senses» очевидно их стоимость относительно цены за билет была значительно выше, чем у пятидесятирублёвого чая из пакетика в «Моне» по сравнению с ценой стрижки. И во всех трёх случаях посетители унесли с собой тёплые чувства и планы на дальнейшее посещение.
Из моего опыта, подобные примеры больше действуют на клиентов («вот, я тоже всегда говорю, что так надо»), чем на менеджеров и владельцев бизнесов. У последних всегда есть куча отговорок, на самом деле часто маскирующих жлобство и непрофессионализм. Но время идёт, всё больше рынков переходят из «рынка продавца» в «рынок покупателя». А покупатель голосует ногами. И если он знает, что хочет, и на этом настаивает, то и продавец будет вынужден подстроиться. Или вымереть, как динозавр.
содержание • вся фототематика • только фотографии • мысли • новости • обзоры • интересное • alex-krylov.ru
salonmone.ru • бизнес • кафе • ляпы • маркетинг • салон красоты моне