Велобайк в Москве. Жадность и стыд 2
Кейс клиентоориентированности на примере Велобайка. Велобайк идиот. Не будь как Велобайк.©
Велобайк (сервис проката городских велосипедов velobike.ru) в своём репертуаре. Как не умели работать, так и не научились.
Беру велосипед, доезжаю до бассейна, ставлю в стойку 413… Ставлю в стойку… Ставлю в стойку… Не ставится. Звоню в саппорт.
- То да сё, почешите репу, попинайте колесо и неторопливо едьте до соседней станции. А может и до третьей, четвёртой. Вам повезёт!
- Э, нет! Чуваки, я не нанимался к вам бета-тестером великов, и это я плачу вам деньги, а не вы мне. У меня есть свои дела, расписание, в которое проверка работоспособности ваших грёбаных станций не вписывается никак. По договору я должен проверить несколько стоек, но нигде не сказано, что я обязан пилюхать до соседней станции. Решайте вопрос здесь и сейчас.
- Бээ… Мээ… Я ничего не решаю, у меня инструкция, я лишь выполняю приказы…
- Нииппёт.
- Ну тогда прикуйте велик троссом к стойке, наши специалисты со временем в этом разберутся.
- Приковал. Ему понравилось. Могу ли я воспользоваться другим велосипедом? Мне вскоре понадобится.
- Не раньше чем через 24 часа.
- Почему это? По вашей вине я потерял время, теперь по вашей вине мне придётся менять планы? Чудо-сервис! Соедините меня с менеджером постарше.
- Бээ… Мээ… Я ничего не решаю, у меня инструкция, я лишь выполняю приказы… 24 часа.
- А деньги с меня будут сейчас списыватся? Ведь не указано, что я велосипед вернул. Часики то тикают.
- Будут.
- Ну так остановите счётчик!
- Бээ… Мээ… Я ничего не решаю, у меня инструкция, я лишь выполняю приказы… 24 часа. Тогда будет рассматриваться возможность изучить решение вопроса исследования необходимости подумать о плане совещания, на котором возможно будет обсуждаться вопрос о возврате вам денег. Если Луна в пятом доме не выселит Марс, и Буратино свиснет на горе раком. Ждите смс или звонка. Вы нам очень дороги как клиенты. Ваша заявка зафиксирована, аккуратно свёрнута в трубочку и засунута в соответствующий, гм, заявкоприёмник.
Бип-бип-бип-бип.
А ведь всего одной вещи не хватает этой конторе: презумпции невиновности клиента. Какой шанс, если я уже позвонил в саппорт с проблемой, что я задумал многоходовочку с целью спереть этот бесценный убитый чугуниевый ни счем не сосместимый велик? Может быть у клиента действительно проблема, а ваша замечательная система опять глючит? Почему бы не поверить клиенту, не вывести в оффлайн велик по его номеру, и не обнулить счёт? О такой вещи как компенсация клиенту, я уже и не заикаюсь - до таких высот клиентоориентированности вам как до Пекина на ваших великах.
Но нет. Её Величество Инструкция. Писанная каким-то абстрактным дебилом, освящённая подписью дебила-начальника и приобретшая через это сакральный статус. И безынициативные люди-роботы на телефоне. Которым от этой инструкции отступить страшно, и которым плевать, что Велобайк потеряет клиента и репутацию. И никакой клиентской службы с большими полномочиями, на которую операторы переключаются сложные случаи. Крути педали, тля. Ты задолжал, кстати. Плати.
содержание • вся фототематика • только фотографии • мысли • новости • обзоры • интересное • alex-krylov.ru
velobike • velobike.ru • велобайк • клиентоориентированность • менеджмент