Как задерживает рейсы Singapore Airlines
Задержка рейса. Рядовое в общем-то событие. Случается сплошь и рядом. Не существует в мире авиакомпаний, не подверженных форс-мажору. Однако, в критической ситуации не все авиалинии ведут себя одинаково по отношению к пассажирам. В чем отличие в поведении отечественных и иностранных авиаперевозчиков? Давайте сравним.
Как-то я уже рассказывал в ЖЖ историю, повествующую от задержке рейса «Комиинтеравиа» сначала до вечера, потом до утра следующего дня, а затем - сразу на неделю. К сожалению, никаких благ и удобств в виде хотя бы питьевой воды пассажирам предложено не было. А вот начало истории с задержкой рейса из Йошкар-Олы и её продолжение. В этом случае нам предложили горячее питание, но - за свои деньги.
И вот Судьба подарила мне возможность испытать на себе алгоритм работы с пассажирами при задержке рейса «Сингапурских авиалиний».
01. Первое и самое главное отличие будней «Сингапурцев», которое шокировало - это честность авиаперевозчика. Ведь российские авиакомпании, даже точно зная о том, что рейс задержан, например, на 6 или 8 часов, практически никогда не оповещают об этом общественность сразу. Стандартная модель поведения: сначало сообщается о задержке, например, на час, затем ещё на час и так до бесконечности. Делается это для того, чтобы отсрочить выполнение таких закреплённых в законодательстве обязательств, как предоставление горячего питания и расселение в гостиницу. Ведь если помурыжить паксов полдня переносом вылета каждый час, а затем сообщить, что через два часа точно полетим, то тратиться на отель авиаперевозчику уже не придётся.
«Singapore Airlines» сообщает все нюансы возникшей сбойной ситуации сразу. Сообщает как посредством системы голосового оповещения, так и с помощью специального информационного стенда, установленного у гейта. Информация на стенде обновляется каждые полчаса. Причина задержки - «технические проблемы» - не является тайной за семью печатями.
02. В это время аэропорт живёт своей жизнью, самолёты взмывают в небо... И тут главное - не впадать в тоску. Даже если ты опаздываешь на стыковку, «Сингапурцы» тебя не бросят и сделают всё возможное, чтобы в кратчайшие сроки отправить клиента в необходимую ему географическую точку на карте мира.
Тут я с тоской вспоминаю историю, случившуюся со мной лет 5 назад. Холодным зимним утром я вылетал рейсом «Аэрофлота» из Омска, чтобы в Шереметьево пересесть на самолёт этой же авиакомпании до Санкт-Петербурга. В итоге в Омске мы просидели сутки, а потом авиакомпания отказалась возвращать деньги за потерянный по её вине билет Москва - Санкт-Петербург. Моя переписка в «Аэрофлотом» по этому поводу продолжалась месяцев пять и деньги в итоге вернули. Вернули после того, как я «дошёл» до тогдашнего коммерческого директора нашего нац. перевозчика господина Бачурина. Тёплым июньским утром с распечатанным письмом от Бачурина в руке я приехал в офис «Аэрофлота» на Коровьем Валу где, поскрипев зубами, мне в кассе и выдали деньги.
03. Однако, вернемся к гейту, где в ожидании вылета стоит A380 «Singapore Airlines» и вокруг понуло бродят растерянные пассажиры. Представители авиакомпании постоянно звонили, уточняя ход развития событий и транслируя последнюю информацию людям.
04. При этом они не прятались от пассажиров, как это обычно происходит у нас. Несмотря на обилие информации о задержке и о наших перспективах улететь, у выхода на посадку постоянно дежурили около 10 (!) сотрудников авиакомпании, выслушивая пассажиров и помогая им в решении проблем.
05. Поскольку все пассажиры активно общались с представителями авиакомпании, я тоже не смог усидеть на месте. Подошёл к этому господину и, не особо рассчитывая на успех, попросил организовать экскурсию по лайнеру A380. Господин ничуть не удивился, извинился за вынужденную задержку рейса и сообщил, что такая экскурсия возможна, но лишь после того, как технический персонал закончит свою работу по устранению неполадок. В завершение диалога представитель спросил, может ли он ещё чем-либо мне помочь.
06. Да, чуть не забыл: спустя полчаса после появления первой информации о том, что вылет откладывается, принесли несколько ящиков с минеральной водой. Через полтора раздали ваучеры на 160 $, чтобы люди могли и покушать. А в качестве дополнительных извинений и одновременно приятного комплимента всем пассажирам подарили по футляру с фирменной авторучкой «Singapore Airlines».
Стоит заметить, что люди отнеслись к задержке с пониманием. Скандалов не было. Видимо, когда авиаперевозчик ничего не скрывает, честно сообщая обо всех проблемах - это обезоруживает. А периодически возникающие проблемы с двигателями у самолёта A380 к тому моменту уже были на слуху.
Так, на следующий день после полёта, описываемого в этом посте, я получил письмо от господина Alan Joyce [Qantas CEO]. В этом послании говорилось следующее:
«Я рад сообщить, что Qantas возобновляет полёты A380 в субботу, 27 ноября.
Совместно с Rolls Royce и Airbus мы внедрили строгую инспекционную программу для того, чтобы полностью быть уверенными в готовности всех лайнеров A380 к полётам. Мы всегда ставим безопасность на первое место и проявляем консервативный подход к возврату в состав нашего флота самолётов A380. Таким образом, сначала будут возобновлены полёты A380 между Австралией и Соединенным Королевством. Поскольку в составе нашего авиапарка находятся несколько лайнеров этого типа, мы сообщим дополнительно, когда они начнут выполнять рейсы по другим маршрутам.
Я хочу сообщить Вам, что мы не отправим в рейс ни один самолет прежде, чем будем абсолютно уверены в его готовности и безопасности.
Qantas имеет шесть A380 в своём флоте и, как планируется, примет ещё два новых лайнера до конца этого года, а также ещё два в следующем году. С парком более чем из 250 самолетов мы в состоянии поддержать нашу международную и внутреннюю сеть. Вы можете планировать путешествие и полететь с нами с уверенностью.
Я хочу поблагодарить Вас за лояльность и терпение. От имени всех сотрудников Qantas мы приноcим глубокие извинения за любые неудобства, если таковые возникли. Надеемся тепло приветствовать Вас на борту самолётов Qantas».
Скажите, кто-нибудь / когда-нибудь получал подобные письма от CEO отечественных авиаперевозчиков?
07. Наконец началась посадка на рейс. С экскурсией не обманули. Самолёт A380 «Singapore Airlines» оборудован салонами трёх классов. Начнем с класса Suite. На что вы можете рассчитывать купив билет этого класса? У вас будет своё, отдельное купе.
08. Наверное, нет смысла упоминать о том, что кресло раскладывается в полноценную кровать.
09. Так выглядит салон Suite.
10. Перейдём в салон бизнес-класса.
11. Огромные экраны и система развлечений помогут провести полёт легко и нескучно.
12. Если вы привыкли во время полёта работать, авиакомпания предоставит для этого всё необходимое в виде розеток, USB-разъёмов, и прочего. Главное - не забыть свой ноутбук.
13. Тем временем, посадка на борт идёт полным ходом. Пассажиры со статусными картами авиакомпаний, входящих в Star Alliance, а также пассажиры с детьми проходят на посадку первыми.
14. Бортпроводники встречают с искренней улыбкой.
15. И ещё до запуска двигателей предлагают влажные полотенца.
16. С юмором у работников авиакомпании также всё в порядке. На связь вышел КВС и сообщил, что «мы планируем начать руление примерно через 5 - 10 минут. Э-э-э, конечно, если все бортовые системы нашего лайнера скажут Ok». Пассажиры, выслушав речь командира, весело рассмеялись и устроили ему овацию. К сожалению, мультимедийная система во время запуска фильма-демонстрации аварийно-спасательного оборудования «Ok» не сказала и ушла в глухую несознанку. После трёх попыток запустить ролик бортпроводники достали с полок спасательные жилеты и, с шутками и озорными подмигиваниями, устроили демонстрацию классическим методом. То есть - на себе.
17. Пассажирам понравилось.
18. Взлетели. Под крылом Disneyland.
19. И начали кормить. На этом фото отображён рацион Vegetarian Meal.
20. А такой поднос предлагался любителям курятины.
21. «Добавки не желаете»? :)
22. Салон A380 необычайно просторен и в нём очень высокие потолки. Также очень непривычно для уха ощущение тишины. Двигателей практически не слышно.
23. Верхняя и нижняя палубы сообщаются между собой с помощью этой лестницы. Можно гулять и даже совершать пробежки. :)
24. Одна из кухонь.
25. Если вы сидите на диете, то для своего полёта «Singapore Airlines» лучше не выбирать. Подкрепиться предлагают постоянно. То орешки, то мороженое, то ещё что-нибудь.
26. Туалетов много и здесь в принципе нет ничего необычного...
27. Кроме того, что кнопки сенсорные.
28. Поели - и уставились в телевизор. Бортовая система развлечений предлагает несколько сотен фильмов и более тысячи аудиопрограмм на самых разных языках.
29. Почти четырёхчасовой полёт проходит как одно мгновение.
30. Летайте самолётами - они гораздо быстрее, беопаснее, и приятнее поездов!
И я так очарован сервисом описываемого здесь полёта, что после того, как провёл момент «часы 12 бьют» под водой, решил встретить Новый, 2011 год в воздухе, на борту «Singapore Airlines». :)
Update: встретил!
Как-то я уже рассказывал в ЖЖ историю, повествующую от задержке рейса «Комиинтеравиа» сначала до вечера, потом до утра следующего дня, а затем - сразу на неделю. К сожалению, никаких благ и удобств в виде хотя бы питьевой воды пассажирам предложено не было. А вот начало истории с задержкой рейса из Йошкар-Олы и её продолжение. В этом случае нам предложили горячее питание, но - за свои деньги.
И вот Судьба подарила мне возможность испытать на себе алгоритм работы с пассажирами при задержке рейса «Сингапурских авиалиний».
01. Первое и самое главное отличие будней «Сингапурцев», которое шокировало - это честность авиаперевозчика. Ведь российские авиакомпании, даже точно зная о том, что рейс задержан, например, на 6 или 8 часов, практически никогда не оповещают об этом общественность сразу. Стандартная модель поведения: сначало сообщается о задержке, например, на час, затем ещё на час и так до бесконечности. Делается это для того, чтобы отсрочить выполнение таких закреплённых в законодательстве обязательств, как предоставление горячего питания и расселение в гостиницу. Ведь если помурыжить паксов полдня переносом вылета каждый час, а затем сообщить, что через два часа точно полетим, то тратиться на отель авиаперевозчику уже не придётся.
«Singapore Airlines» сообщает все нюансы возникшей сбойной ситуации сразу. Сообщает как посредством системы голосового оповещения, так и с помощью специального информационного стенда, установленного у гейта. Информация на стенде обновляется каждые полчаса. Причина задержки - «технические проблемы» - не является тайной за семью печатями.
02. В это время аэропорт живёт своей жизнью, самолёты взмывают в небо... И тут главное - не впадать в тоску. Даже если ты опаздываешь на стыковку, «Сингапурцы» тебя не бросят и сделают всё возможное, чтобы в кратчайшие сроки отправить клиента в необходимую ему географическую точку на карте мира.
Тут я с тоской вспоминаю историю, случившуюся со мной лет 5 назад. Холодным зимним утром я вылетал рейсом «Аэрофлота» из Омска, чтобы в Шереметьево пересесть на самолёт этой же авиакомпании до Санкт-Петербурга. В итоге в Омске мы просидели сутки, а потом авиакомпания отказалась возвращать деньги за потерянный по её вине билет Москва - Санкт-Петербург. Моя переписка в «Аэрофлотом» по этому поводу продолжалась месяцев пять и деньги в итоге вернули. Вернули после того, как я «дошёл» до тогдашнего коммерческого директора нашего нац. перевозчика господина Бачурина. Тёплым июньским утром с распечатанным письмом от Бачурина в руке я приехал в офис «Аэрофлота» на Коровьем Валу где, поскрипев зубами, мне в кассе и выдали деньги.
03. Однако, вернемся к гейту, где в ожидании вылета стоит A380 «Singapore Airlines» и вокруг понуло бродят растерянные пассажиры. Представители авиакомпании постоянно звонили, уточняя ход развития событий и транслируя последнюю информацию людям.
04. При этом они не прятались от пассажиров, как это обычно происходит у нас. Несмотря на обилие информации о задержке и о наших перспективах улететь, у выхода на посадку постоянно дежурили около 10 (!) сотрудников авиакомпании, выслушивая пассажиров и помогая им в решении проблем.
05. Поскольку все пассажиры активно общались с представителями авиакомпании, я тоже не смог усидеть на месте. Подошёл к этому господину и, не особо рассчитывая на успех, попросил организовать экскурсию по лайнеру A380. Господин ничуть не удивился, извинился за вынужденную задержку рейса и сообщил, что такая экскурсия возможна, но лишь после того, как технический персонал закончит свою работу по устранению неполадок. В завершение диалога представитель спросил, может ли он ещё чем-либо мне помочь.
06. Да, чуть не забыл: спустя полчаса после появления первой информации о том, что вылет откладывается, принесли несколько ящиков с минеральной водой. Через полтора раздали ваучеры на 160 $, чтобы люди могли и покушать. А в качестве дополнительных извинений и одновременно приятного комплимента всем пассажирам подарили по футляру с фирменной авторучкой «Singapore Airlines».
Стоит заметить, что люди отнеслись к задержке с пониманием. Скандалов не было. Видимо, когда авиаперевозчик ничего не скрывает, честно сообщая обо всех проблемах - это обезоруживает. А периодически возникающие проблемы с двигателями у самолёта A380 к тому моменту уже были на слуху.
Так, на следующий день после полёта, описываемого в этом посте, я получил письмо от господина Alan Joyce [Qantas CEO]. В этом послании говорилось следующее:
«Я рад сообщить, что Qantas возобновляет полёты A380 в субботу, 27 ноября.
Совместно с Rolls Royce и Airbus мы внедрили строгую инспекционную программу для того, чтобы полностью быть уверенными в готовности всех лайнеров A380 к полётам. Мы всегда ставим безопасность на первое место и проявляем консервативный подход к возврату в состав нашего флота самолётов A380. Таким образом, сначала будут возобновлены полёты A380 между Австралией и Соединенным Королевством. Поскольку в составе нашего авиапарка находятся несколько лайнеров этого типа, мы сообщим дополнительно, когда они начнут выполнять рейсы по другим маршрутам.
Я хочу сообщить Вам, что мы не отправим в рейс ни один самолет прежде, чем будем абсолютно уверены в его готовности и безопасности.
Qantas имеет шесть A380 в своём флоте и, как планируется, примет ещё два новых лайнера до конца этого года, а также ещё два в следующем году. С парком более чем из 250 самолетов мы в состоянии поддержать нашу международную и внутреннюю сеть. Вы можете планировать путешествие и полететь с нами с уверенностью.
Я хочу поблагодарить Вас за лояльность и терпение. От имени всех сотрудников Qantas мы приноcим глубокие извинения за любые неудобства, если таковые возникли. Надеемся тепло приветствовать Вас на борту самолётов Qantas».
Скажите, кто-нибудь / когда-нибудь получал подобные письма от CEO отечественных авиаперевозчиков?
07. Наконец началась посадка на рейс. С экскурсией не обманули. Самолёт A380 «Singapore Airlines» оборудован салонами трёх классов. Начнем с класса Suite. На что вы можете рассчитывать купив билет этого класса? У вас будет своё, отдельное купе.
08. Наверное, нет смысла упоминать о том, что кресло раскладывается в полноценную кровать.
09. Так выглядит салон Suite.
10. Перейдём в салон бизнес-класса.
11. Огромные экраны и система развлечений помогут провести полёт легко и нескучно.
12. Если вы привыкли во время полёта работать, авиакомпания предоставит для этого всё необходимое в виде розеток, USB-разъёмов, и прочего. Главное - не забыть свой ноутбук.
13. Тем временем, посадка на борт идёт полным ходом. Пассажиры со статусными картами авиакомпаний, входящих в Star Alliance, а также пассажиры с детьми проходят на посадку первыми.
14. Бортпроводники встречают с искренней улыбкой.
15. И ещё до запуска двигателей предлагают влажные полотенца.
16. С юмором у работников авиакомпании также всё в порядке. На связь вышел КВС и сообщил, что «мы планируем начать руление примерно через 5 - 10 минут. Э-э-э, конечно, если все бортовые системы нашего лайнера скажут Ok». Пассажиры, выслушав речь командира, весело рассмеялись и устроили ему овацию. К сожалению, мультимедийная система во время запуска фильма-демонстрации аварийно-спасательного оборудования «Ok» не сказала и ушла в глухую несознанку. После трёх попыток запустить ролик бортпроводники достали с полок спасательные жилеты и, с шутками и озорными подмигиваниями, устроили демонстрацию классическим методом. То есть - на себе.
17. Пассажирам понравилось.
18. Взлетели. Под крылом Disneyland.
19. И начали кормить. На этом фото отображён рацион Vegetarian Meal.
20. А такой поднос предлагался любителям курятины.
21. «Добавки не желаете»? :)
22. Салон A380 необычайно просторен и в нём очень высокие потолки. Также очень непривычно для уха ощущение тишины. Двигателей практически не слышно.
23. Верхняя и нижняя палубы сообщаются между собой с помощью этой лестницы. Можно гулять и даже совершать пробежки. :)
24. Одна из кухонь.
25. Если вы сидите на диете, то для своего полёта «Singapore Airlines» лучше не выбирать. Подкрепиться предлагают постоянно. То орешки, то мороженое, то ещё что-нибудь.
26. Туалетов много и здесь в принципе нет ничего необычного...
27. Кроме того, что кнопки сенсорные.
28. Поели - и уставились в телевизор. Бортовая система развлечений предлагает несколько сотен фильмов и более тысячи аудиопрограмм на самых разных языках.
29. Почти четырёхчасовой полёт проходит как одно мгновение.
30. Летайте самолётами - они гораздо быстрее, беопаснее, и приятнее поездов!
И я так очарован сервисом описываемого здесь полёта, что после того, как провёл момент «часы 12 бьют» под водой, решил встретить Новый, 2011 год в воздухе, на борту «Singapore Airlines». :)
Update: встретил!