СМК в нестандартной ситуации.
Хочу рассказать на личном примере, как система менеджмента качества (СМК) может не сработать в нестандартной ситуации. Пример показателен для тех, кто занимается разработкой систем менеджмента качества и показывает, что нужно предусматривать стандартные процедуры на все случаи жизни, причем понятным языком для исполнителей.
Ситуация.
Я переехал на съемную квартиру, на которой нет стационарного интернета. Естественно, я подал заявку провайдеру на подключение, зная со слов хозяйки квартиры то, что интернета тут нет, и никогда не было. Заявка предполагала выполнение монтажных работ по протяжке кабеля, подключения оборудования и настройки доступа.
Однако, вернувшись домой, я решил убрать телевизионный кабель в нишу, т.к. телевизора у меня нет и не будет никогда. Обнаружил среди кабелей ТВ кабель интернета, то есть монтажные работы мне стали резко не нужны, а нужен только договор, логин и пароль для входа в сеть.
А теперь про СМК провайдера.
В том, что СМК у провайдера существует я не сомневаюсь. Контора глобальная, такие с инструкциями и стандартами не шутят. Называть фирму я не буду, но для сведений этот пост туда отправлю. Цель простая - помочь фирме наладить свои бизнес-процессы на конкретной ситуации.
Ну, а теперь расскажу о развитии событий.
Первый акт.
На следующий день мне звонит барышня из центра подключения Провайдера. Уточняют, когда я могу принять монтажников. Тут и начинается то, что я назвал нестандартной ситуацией. Я сообщил сотруднице центра подключений о том, что после подачи заявки на подключение я обнаружил что на съемной квартире кабель уже заведен, и, в принципе, мне нужны только логин и пароль, а так же номер лицевого счета для оплаты услуг.
Мне ответили, что "Все в норме, без проблем, мы сейчас переведем Вас на техническую службу, они проведут дистанционное подключение, а договор вы заберете в офисе когда Вам будет удобно". Конечно же, я согласился.
Перевели. 15 минут приятной музыки в трубке и, наконец, я на связи с техническими специалистами. Заново объясняю то, что монтаж не нужен, нужно дистанционное подключение. Важно то, что номер заявке при ее подаче не был присвоен, я его не знал, номера лицевого счета я тоже не знал.
Прошу технического специалиста перезвонить мне, т.к. оператор сотовой связи дает отлуп при длительности звонка более 20 минут, и время уже почти вышло. Специалист говорит, что без номера заявки помочь не может, и переводит обратно на службу подключения. За время ожидания перевода я получаю отлуп от сотового оператора.
Второй акт.
Звоню по номеру, с которого мне барышня звонила. Теперь барышня другая (видимо, там по одному номеру колл-центр, и я каждый раз попадал на разных операторов. Всего звонков было 5). Заново объясняю проблему, и получаю в ответ номер своей заявки. Уже что-то! Меня переводят на технических специалистов, 10 минут на ожидании. Объясняю ситуацию снова, сообщаю номер заявки, меня идентифицируют, просят 5 минут подождать, соглашаюсь, на 3-ей минуте ловлю отлуп от оператора связи. Твою же мать!
Третий акт.
Все повторяется снова, служба подключения, описание проблемы (бронирование времени прихода мастера, т.к. я отчаялся уже подключиться дистанционно), перевод на технарей, 7 минут на ожидании, сообщение номера моей заявки, идентификация меня как клиента, ожидание не пойми чего, а потом вопрос: "А вы по поводу ремонта кабеля?" Я ответил, что мне вообще-то логин и пароль нужен просто. В ответ: "Ок, сейчас я вас переведу на службу подключения!". На мои слова о том, что я там уже постоянный гость реакции нет, 3 минуты приятной музыки в трубке, отлуп от сотового оператора потому что деньги на счету кончились.
Четвертый акт.
Положил деньги на счет с запасом, 500 рублей. Обнаружил на сотовом СМС со временем прихода мастера и... НОМЕРОМ ЛИЦЕВОГО СЧЕТА!! Вау!
Дальше как обычно, номер-то у меня есть только службы подключения, с которого мне звонили! Снова рассказал о проблеме, дождался перевода на технарей, тут быстрее вышло, минуты 3 на ожидании. Технарь сказал, что все ок и ща все будет. Попросил сказать адрес, выдернуть кабель из компа и через 15 секунд воткнуть его обратно, чтобы найти меня на оборудовании. Ну что, достал бубен, попрыгал вокруг компа, сделал все что просили, на что мне сказали спасибо и попросили 5 минут на активацию учетной записи. Сказали, что перезвонят и номер мне мой назвали. Я выдохнул и убрал бубен снова на полку.
Не перезвонили.
Час я просидел у компа, хотя у меня была назначена встреча на это время. Пришлось перенести.
В итоге, снова по большому кругу, звонок в службу подключения, объяснение проблемы новому оператору, перевод на технарей, ответ, что косяки с кабелем, и дистанционно не подключить.
Ладно, подумал я, посмотрев на часы (битва шла уже второй час). Мастер так мастер. Соответственно, получив такой ответ, я ушел на встречу. Шел в наушниках, и не слышал как в кармане дважды звонил телефон. Один номер североморский, второй - московский. Звонил провайдер. Звонки я пропустил.
Пятый акт.
Придя домой, я все же решил выяснить, зачем перезванивали, если уже ситуация понятна? Снова по большому кругу (см. выше). Меня переводят на технического специалиста А. (девушку!!!!) Я уже отчаялся, мужики затупили, а тут девушка! Объяснил проблему. Без надежды на нормальный исход дела. А она мне диктует логин по моему договору! Я чуть кондрашку не словил )) А потом она меня переводит на инженера, который диктует мне пароль!!!!
Ввел логин и пароль, оплатил счет и вуаля, я в сети!
Итог.
Я уверен, что у Провайдера внедрена и сертифицирована система менеджмента качества. В рамках данной ситуации выяснилось следующее:
- процесс дистанционного подключения у компании не отработан;
- операторы не обладают нужной информацией, куда и по какому поводу переводить звонки клиентов;
- время ожидания ответа оператора не привязано к ограничениям, которые накладывают некоторые операторы сотовой связи на длительность сеанса.
Рекомендации.
1. Пересмотреть Политику в области качества, заложив в нее такой пункт, как максимально короткий путь клиента от возникновения проблемы до ее решения при обращении в колл-центр.
2. Пересмотреть процедуру удаленного подключения, прописать четкие инструкции исполнителям (меня 2 раза направили в службу ремонта, то есть не туда, куда надо).
3. Провести тренинги персонала колл-центра по реагированию на нестандартные запросы клиентов. Просьба клиента заказать пиццу тут, конечно, не при чем, но тоже может иметь место =)
В общем - качество услуг меня устраивает полностью, заявленные скорости соблюдаются, связь стабильная, все хорошо. Этот пост написан не для того, чтобы обидеть моего Провайдера, а для того, чтобы на примере показать как возникают провалы в бизнес-процессах, какой результат они имеют.
Надеюсь, мой провайдер, прочитав этот пост, не станет искать цепочку, через которую я прошел, и наказывать людей, а отреагирует адекватно, улучшив качество обслуживания своих клиентов через оптимизацию процедур системы менеджмента качества!