Радуйтесь, когда клиенты пришли с претензией!
Оригинал взят у arcobaleno_ru в Радуйтесь, когда клиенты пришли с претензией!
Вторая часть моей беседы с Натальей Миняйловой, директором по маркетингу «Ярмарки мастеров» заслуживает отдельного поста. Она о том, почему не надо бояться критики и как на критику реагировать.
Если человек что-то у вас купил, ему не понравилось, и он возвращается с критикой - радуйтесь! Скажите себе, что это рекламация. Если человек прямо вам говорит, что ему не нравится, а не уходит молча к конкуренту - это ваш шанс переломить ситуацию и даже сделать повторную продажу! Если грамотно отреагировать (в маркетинге говорят «обработать рекламацию»), вы получите даже большую лояльность от клиентов. Почему? Потому что вы решили проблему и с вами связаны положительные чувства. А конкурент - неизвестно, как себя еще поведет в подобной ситуации!
Итак, как себя вести, если к вам обратились с критикой вашего товара или услуги или вы наткнулись на нее в сети?
• Обязательно связаться с человеком.
• Извиниться.
• Объяснить, почему возникла ситуация.
• Рассказать, как вы с ситуацией будете справляться.
• Дальше вы можете исправить/починить сломавшееся, изготовить такое же и получить на этот раз положительный отзыв, предложить что-то другое на ту же сумму с чем-то небольшим в качестве комплимента плюс скидку на следующую покупку. Финансовую компенсацию предлагать лучше в последнюю очередь - если действительно подтвердилось, что изделие некачественное, и клиент не соглашается ни на какие другие варианты.
Однако, это важно помнить - рекламация должна быть подтвержденной. Выясните, что конкретно и когда случилось, при каких обстоятельствах. Попросите фото человека в изделии, где четко видно, как оно «не сидит» или «морщит» (предварительно, само собой, извинившись за беспокойство). Нередки случаи, когда поломки-повреждения - результат неправильной эксплуатации, а вовсе не ваша вина. Если ваши лэмпворковые бусы уронили, естественно, они разобьются, а металлические части могут изменить цвет под воздействием кремов или духов. Так же и ваши кремы могут расслоиться, а парфюм изменить запах, просто потому, что их держали на солнечном подоконнике.
А вот после того, как вы это все сделали - обязательно оставьте свой отзыв, как вы разрешили ситуацию, в том месте, где вы эту критику нашли. Пусть другие потенциальные покупатели видят, что мастеру НЕ ВСЕ РАВНО, мастер порядочен и клиент ему важен.
Для вас эта ситуация также опыт - вы понимаете, какие проблемы возникают, как лучше обслуживать клиентов и т.д. Один из примеров в моей книге «Бизнес своими руками» - от мастерицы с севера, которой вернули брошь из беломорита под предлогом, что она с трещинами. Однако, беломорит вообще минерал трещиноватый и при покупке клиентка никак не возражала. Мастерица брошь забрала, но поняла, что к каждому изделию лучше прикладывать описание минерала с его свойствами и правилами ношения, чтобы таких ситуаций не возникало.
Наталья также подчеркнула, что важно просматривать не только официальные отзывы, но и то, что люди пишут о вас и ваших изделиях/услугах у себя в личных блогах, в сообществах, в комментариях. Иногда легче «излить душу» в монологе, не обращаясь «ни к кому», чем пообщаться с конкретным человеком - отнеситесь к этому с пониманием. Однако, не оставляйте шансов думать, что вы никак не отреагировали на случившееся. Отвечайте, не переходя на личности, рассказывайте, что именно вы сделали, чтобы решить проблему. Если вы где-то наткнулись на негативный отзыв - работайте по вышеописанной схеме: свяжитесь, извинитесь, исправьте ситуацию или расскажите, что вы сделали, чтобы ее исправить. Ваше искреннее желание решить проблему не оставит покупателя равнодушным, если он действительно хочет ее решения.
И самое главное: воспринимайте любую критику и претензии как шанс завоевать лояльность клиентов!
Вторая часть моей беседы с Натальей Миняйловой, директором по маркетингу «Ярмарки мастеров» заслуживает отдельного поста. Она о том, почему не надо бояться критики и как на критику реагировать.
Если человек что-то у вас купил, ему не понравилось, и он возвращается с критикой - радуйтесь! Скажите себе, что это рекламация. Если человек прямо вам говорит, что ему не нравится, а не уходит молча к конкуренту - это ваш шанс переломить ситуацию и даже сделать повторную продажу! Если грамотно отреагировать (в маркетинге говорят «обработать рекламацию»), вы получите даже большую лояльность от клиентов. Почему? Потому что вы решили проблему и с вами связаны положительные чувства. А конкурент - неизвестно, как себя еще поведет в подобной ситуации!
Итак, как себя вести, если к вам обратились с критикой вашего товара или услуги или вы наткнулись на нее в сети?
• Обязательно связаться с человеком.
• Извиниться.
• Объяснить, почему возникла ситуация.
• Рассказать, как вы с ситуацией будете справляться.
• Дальше вы можете исправить/починить сломавшееся, изготовить такое же и получить на этот раз положительный отзыв, предложить что-то другое на ту же сумму с чем-то небольшим в качестве комплимента плюс скидку на следующую покупку. Финансовую компенсацию предлагать лучше в последнюю очередь - если действительно подтвердилось, что изделие некачественное, и клиент не соглашается ни на какие другие варианты.
Однако, это важно помнить - рекламация должна быть подтвержденной. Выясните, что конкретно и когда случилось, при каких обстоятельствах. Попросите фото человека в изделии, где четко видно, как оно «не сидит» или «морщит» (предварительно, само собой, извинившись за беспокойство). Нередки случаи, когда поломки-повреждения - результат неправильной эксплуатации, а вовсе не ваша вина. Если ваши лэмпворковые бусы уронили, естественно, они разобьются, а металлические части могут изменить цвет под воздействием кремов или духов. Так же и ваши кремы могут расслоиться, а парфюм изменить запах, просто потому, что их держали на солнечном подоконнике.
А вот после того, как вы это все сделали - обязательно оставьте свой отзыв, как вы разрешили ситуацию, в том месте, где вы эту критику нашли. Пусть другие потенциальные покупатели видят, что мастеру НЕ ВСЕ РАВНО, мастер порядочен и клиент ему важен.
Для вас эта ситуация также опыт - вы понимаете, какие проблемы возникают, как лучше обслуживать клиентов и т.д. Один из примеров в моей книге «Бизнес своими руками» - от мастерицы с севера, которой вернули брошь из беломорита под предлогом, что она с трещинами. Однако, беломорит вообще минерал трещиноватый и при покупке клиентка никак не возражала. Мастерица брошь забрала, но поняла, что к каждому изделию лучше прикладывать описание минерала с его свойствами и правилами ношения, чтобы таких ситуаций не возникало.
Наталья также подчеркнула, что важно просматривать не только официальные отзывы, но и то, что люди пишут о вас и ваших изделиях/услугах у себя в личных блогах, в сообществах, в комментариях. Иногда легче «излить душу» в монологе, не обращаясь «ни к кому», чем пообщаться с конкретным человеком - отнеситесь к этому с пониманием. Однако, не оставляйте шансов думать, что вы никак не отреагировали на случившееся. Отвечайте, не переходя на личности, рассказывайте, что именно вы сделали, чтобы решить проблему. Если вы где-то наткнулись на негативный отзыв - работайте по вышеописанной схеме: свяжитесь, извинитесь, исправьте ситуацию или расскажите, что вы сделали, чтобы ее исправить. Ваше искреннее желание решить проблему не оставит покупателя равнодушным, если он действительно хочет ее решения.
И самое главное: воспринимайте любую критику и претензии как шанс завоевать лояльность клиентов!