НЕ МОГУ СОГЛАСИТЬСЯ… (Статья Рудольфа Попенкера).
Этот раздел посвящен работе с возражениями клиента. В чем принципиальная сложность этой работы? А в том, что спорить с клиентом нельзя, это, во-первых, непродуктивно, а во-вторых, приводит к разрушению контакта. Практика показывает, что возражениям клиента надо радоваться! Почему? Возражает - значит слушает, думает, оценивает. Это хорошо. Поэтому не надо кидаться в бой, а признав право клиента на собственное мнение, пусть оно нам и не нравится, задать ему наш любимый вопрос - «ПОЧЕМУ?». В тот момент, когда Вы поймете суть возражений клиента, Вы сможете предложить ему альтернативу, от которой он уже не откажется. Бывают, однако, сложные ситуации, когда причина возражений скрыта глубоко в интимной сфере клиента и он не расположен о ней говорить. На это он тоже имеет право. Тогда скажите ему, что, не выяснив причину возражений, Вы не сможете решать этот вопрос, и если он все-таки ничего не скажет, предложите ему самому найти альтернативное решение.
Часто возражения носят не принципиальный, а чисто тактический характер. Это значит, что таким способом клиент хочет привлечь Ваше внимание к чему-то важному для него, о чем в данный момент забыли. Снова «Почему?» и выяснение причин. Что же, такая у нас работа, и легкой жизни никто не обещал. Ну, а что делать, если клиент не хочет выполнять Ваших рекомендаций или каких-то действий по ходу сделки? Как заставить его это сделать? Практика показывает, что пока клиент не поймет, что это нужно ЕМУ, и делается в ЕГО интересах, он этого не сделает и заставить его не удастся. Опять выяснение «ПОЧЕМУ?», докапываемся до сути возражений и отказов. Спокойно и доброжелательно объясняем еще и еще раз, что все, что предполагается сделать, направлено на соблюдение его интересов и то, к каким нежелательным последствиям (НЕ ЗАПУГИВАТЬ!) может привести невыполнение этих мер. Далее - никакого давления, а что-нибудь типа «Ну вот, уважаемый клиент, я Вам рассказал и объяснил все по этому вопросу, мы рассмотрели как позитивный, так и негативный варианты развития событий. Теперь принимайте решение сами». Иногда полезно после этого дать клиенту тайм-аут для размышлений и советов с близкими ему людьми. Если Вам удалось объяснить клиенту мотивы и цели Ваших действий, если он понял, что это в его интересах, и то, что РЕШЕНИЕ ОН ПРИНИМАЕТ САМ, он с Вами согласится.
Иногда Вы можете услышать от клиента некие предложения, несовместимые с правилами нашей работы, законами, риэлторской этикой. В таких случаях нужно корректно, но непреклонно отказать. Категорически недопустимо кого-то «дурить», ибо все тайное всегда становится явным, а наше доброе имя и деловая репутация стоят неизмеримо дороже любых комиссионных.