Начало встречи. Клиент пришел в офис. Статья Рудольфа Попенкера.
Итак, вы готовы к встрече, и вот диспетчер приглашает вас в клиентский зал. Во-первых, вспомните, что вы знаете о клиенте (если был предварительный звонок), вспомните вашу цель и план встречи и улыбнитесь! Вы - профессионал и сможете помочь клиенту решить его жилищный вопрос (если это в принципе возможно). Во-вторых, подойдите к диспетчеру и уточните, кто именно ожидает вас, и попросите во время встречи не звать вас к телефону. Подойдите к клиенту, представьтесь, поздоровайтесь, при необходимости - предложите и помогите клиенту снять верхнюю одежду. Свой мобильный телефон заранее отключите. Если так совпало, что вы в это же время ждете важного звонка - предупредите об этом клиента и заранее извинитесь.
Усадите клиента за столик и сядьте сами. Не садитесь рядом с клиентом - так вы не увидите его глаз, но и не садитесь четко напротив - эта позиция для противоборствующих сторон. Расположитесь под углом друг к другу так, чтобы хорошо видеть лицо клиента. Контакт глаз - это очень важно! Примите свободную открытую (без скрещивания ног и рук) позу. Не откидывайтесь назад - так вы удаляетесь от клиента, и не подавайтесь сильно вперед - клиент может воспринять это как давление на него. Спросите клиента - удобно ли ему? Предложите ему воду, чай, кофе.
В начале беседы было бы полезно узнать у клиента, каким временем он располагает и, соответственно, спланировать ход беседы. Обычно беседа по выяснению обстоятельств и ситуации клиента занимает не менее 1,5 часа. Если не удалось все выяснить - потребуются дополнительные встречи. И не жалейте на это времени! Общение с клиентом - это самая главная часть вашей работы, а хорошее знание его ситуации позволит вам и вашему клиенту в дальнейшем сэкономить время и силы, а также оптимально построить дальнейшее взаимодействие с ним.
Говорите спокойно, улыбайтесь, будьте дружелюбны. Начать беседу удобнее всего, отталкиваясь от вашего с ним телефонного разговора. Старайтесь задавать открытые вопросы - пусть клиент побольше расскажет, а вы активно слушайте. Наиболее важные моменты полезно записывать на заранее приготовленном листке бумаги, или в свой блокнот (ежедневник).
Следите за выражением лица и темпом речи клиента. Старайтесь подстроиться под него и установить средний темп речи, приемлемый для обоих. В ходе беседы периодически обращайтесь к клиенту по имени (так, как он представился). Человеку всегда приятно слышать свое имя!
Не возражайте клиенту и избегайте давать оценки. В крайнем случае, просто выскажите свое мнение по конкретному вопросу.
Обязательно давайте клиенту обратную связь - словами, мимикой, жестами. Он должен видеть, что вы его слышите и понимаете.
Установление и поддержание контакта - не одномоментный акт. Это процесс длительный и постоянный, на весь период вашего с ним общения. Если вы почувствовали, что в ходе беседы контакт нарушился, постарайтесь понять, что к этому привело, и примите меры к его восстановлению, поскольку, пока контакт не будет восстановлен, клиент вас не слышит!