Рудольф Попенкер. «ЗАПИСКИ РИЭЛТОРА». Работа над книгой. Статья семнадцатая.
Продолжение. Предыдущую часть читайте здесь: http://advecslanskoe13.livejournal.com/118421.html
«Расскажите о вашей ситуации»
Эта кошмарная фраза очень часто является началом одного из важнейших этапов нашей работы. Конечно, мы очень хотим, чтобы клиент сам рассказал о тех обстоятельствах своей жизни, которые побуждают его заняться решением жилищного вопроса и обращаться в связи с этим за помощью к профессионалу, но когда вопрос формулируется так, нормальный человек не понимает, о чем, собственно, надо рассказать. Лучше формулировать вопросы так, чтобы они были понятны не только агентам. «Что привело Вас к нам?», «Какие обстоятельства заставляют Вас продавать (покупать, менять) свое жилье?», «Что Вы хотите изменить в своих жилищных условиях?» - вариантов множество. Задавать клиенту открытые вопросы ,и внимательнейшим образом слушать его ответ, не думая в этот момент о том, что сказать в следующей фразе.
NB
Открытый вопрос - это вопрос, требующий развернутого ответа, на который нельзя ответить односложно или каким-то параметром.
Закрытый вопрос - допускает ответ одним словом или численным значением.
Например, агент спрашивает «Вам нужна двухкомнатная квартира?» - Ответ «да». Это классический пример закрытого вопроса. А правильнее было бы сформулировать так:
«Расскажите, пожалуйста, как Вы себе представляете свою будущую квартиру» - тут вы наверняка услышите развернутый рассказ о квартире его, клиента, мечты. Правда, далеко не всегда этот ответ будет для нас достаточно конкретным, но он наверняка затронет основные понятия и параметры, важные для клиента. Например, клиент отвечает так :
« Это должна быть просторная, светлая ,уютная двухкомнатная квартира с большой кухней». Единственная конкретика в этом ответе - «двухкомнатная», но и это подлежит уточнению. Зато клиент назвал важные для него качественные характеристики, которые необходимо уточнить. После того, как мы задали развернутый вопрос, и внимательно выслушали ответ, начинается уточнение названных клиентом понятий.
«А что в Вашем понимании просторная квартира?», «Какую квартиру Вы считаете светлой?», «Как Вы понимаете определение - уютная?», «Какая кухня в Вашем понимании будет считаться большой?» - это я сейчас для лучшего понимания свалил все в одну кучу, на практике же с каждым понятием разбираемся отдельно, не торопясь, не забегая вперед и не додумывая за клиента, а «вытягивая» из него его собственные определения и представления.
После получения удовлетворившего нас ответа - например , «Светлая - это когда перед окнами ничто не загораживает света и окна выходят на юг» , следует задать вопрос «почему» - «А почему окна должны выходить именно на юг?» , чтобы мы могли понять, действительно ли окна на юг являются необходимостью , или просто клиент подвержен сложившемуся стереотипу, что светлая квартира только та , у которой все окна выходят на юг. Этот этап позволяет отличить истинные мотивы его требований от первоначально изложенной позиции. Мотивом в данном случае может быть, например, то обстоятельство, что его жена занимается разведением на окнах светолюбивых растений.
Когда по всем затронутым понятиям получены уточнения и выяснены мотивы, следует сделать некое резюме : « Итак, уважаемый клиент, мы выяснили, что Вам нужна двухкомнатная (действительно, двухкомнатная) квартира с изолированными прямоугольными комнатами площадью примерно 14-16 кв.метров (уютная), с окнами, выходящими на юг или восток (светлая), с кухней, на которой бы разместился Ваш кухонный гарнитур и где Вы могли бы принимать гостей (просторная, большая кухня). Я правильно Вас понял?» Допустим, клиент ответил утвердительно. Обязательно надо задать дополнительный вопрос - «Все ли параметры будущей квартиры мы обсудили? Возможно, о чем-то мы еще не поговорили?» - «Ах да, конечно, я забыл сказать, что нам обязательно нужен балкон, и первый этаж не годится». Едем по второму кругу, уточняем и выясняем мотивы по новым требованиям. И так до полного удовлетворения. И только тогда, когда при очередном пересказе клиент будет удовлетворен полностью, можно считать, что мы «выяснили его ситуацию» и можем переходить к следующему этапу. Сразу хочу сказать, что такой разговор ,пример которого я описал, занимает около 2-х часов, а результат не является окончательным и впоследствии может и должен быть уточнен, но для начала достаточно.
Выше приводились примеры беседы с покупателем, но и с продавцом беседа проходит по тому же принципу: открытый вопрос - выслушивание - уточнение - выслушивание - «почему» - выслушивание - пересказ. Все это вместе называется «активное слушание».
Хочу затронуть еще один вопрос, который последнее время выходит из моды, но, по моему мнению - продолжает оставаться актуальным. Это выяснение уровня потребностей клиента по схеме «пирамиды Маслоу»:
1-й уровень - физиологические потребности
2-й уровень - потребность безопасности
3-й уровень - потребность принадлежности к группе
4-й уровень - потребность в уважении
5-й уровень - потребность в самореализации.
На самом деле в каждом человеке одновременно присутствуют все упомянутые потребности, важно понимать, какая из них в данный момент доминирует, и в соответствии с этим строить свое общение с клиентом. Особенно это будет полезно на следующем этапе, когда мы будем предлагать и аргументировать. Если вы будете внимательно слушать клиента, то определите его доминирующие потребности и без дополнительных вопросов. Например, если на вопрос, «Почему вы хотите жить именно в этом месте?» клиент отвечает «Это тихий и спокойный район» - его, скорее всего, интересует безопасность. При ответе «Там живут мои знакомые» - принадлежность к группе, «Это модный и престижный район» - уважение, «Там будет больше условий для моей работы» - самореализация. Конечно, все это в значительной степени условно, но часто очень помогает в общении с клиентом.
NB
Не жалейте времени на то, чтобы «разговорить» клиента и вытащить из него как можно больше информации о нем самом, условиях его жизни и обстоятельствах, приведших его к вам. В дальнейшем это с лихвой окупится хорошим контактом и минимизацией лишней и бесполезной беготни.
Сложный случай - когда клиентов 2 и более, причем сейчас речь не идет о коммунальной квартире - это, например, супруги, братья и сестры и т.д., то есть люди близкие, и желающие решить общий жилищный вопрос, но имеющие разные взгляды на способы его решения и желаемые результаты. Главная и наиболее частая ошибка в такой ситуации - принять чью-то сторону и начать уговаривать других… Делать этого нельзя, так как вы тут же станете «врагом» для другой части семьи. Договариваться между собой они должны сами. Надо очень и очень осторожно и тактично общаться со всеми ровно, выяснить мнения, запросы и потребности всех сторон, и говорить об общих интересах и о том, что только вместе и согласованными действиями вопрос будет решен ко всеобщему удовлетворению.
Продолжение следует.
Рудольф Попенкер
r.popenker@gmail.com
+79119846078