Хороши или плохи наши документы? (разбор полетов). Статья Рудольфа Попенкера
Недавно пришлось принять участие в "разруливании" непростой ситуации по сделке, которую проводила моя коллега, опытнейший агент. Клиент попался непростой, молодой мужчина, только что получивший юридическое образование, и поэтому уже считающий себя юристом, компетентным во всех вопросах, хотя таковых по определению быть не может, ибо у профессиональных юристов, как и у врачей, существует специализация. Наш же клиент был специалистом "широкого профиля". У него, естественно, возникали вопросы при чтении пакета документов, разработанного нашим юр отделом, где работают профессиональные юристы, специализирующиеся именно на жилищных вопросах. По некоторым вопросам мы пошли ему навстречу, путем составления дополнительных соглашений к соответствующим пунктам типового договора. Клиент же стал требовать внесения принципиальных изменений в текст, и исключения из оборота некоторых документов что выходит за рамки компетенции не только агента, но и менеджера, и заявлял при этом, что документы наши ни на что не годны и юристы наши некомпетентны. Я предложил ему сформулировать свои предложения в виде заявления в наш юридический отдел, и обещал, что в установленные законом сроки оно будет рассмотрено и он получит содержательный ответ, от чего клиент категорически отказался. Все это происходило уже в течение 4 часов, терпение у всех кончалось, и в этот момент агент совершила, по моему мнению, недопустимый для опытнейшего специалиста промах - она стала ругать наши документы и наших юристов вместе с клиентом, что, естественно, подлило масла в огонь... Тут и мое терпение, к сожалению, кончилось, я повысил голос (что, конечно же, тоже недопустимо!) и был отстранен агентом от дальнейшего участия в переговорах... Вопрос был условно разрешен вмешательством более компетентного и спокойного менеджера. Почему условно - потому, что как в старом анекдоте " ложечки-то нашлись, но осадок остался...", и клиент ушел в полной уверенности, что он победил и дальнейшие схватки по ходу сделки, увы, неизбежны.
Какой вывод хочется сделать из этой истории. Нельзя рубить сук, на котором сидишь, и уж если мы работаем по утвержденным руководством агентства документам, то критиковать их в присутствии клиентов не стоит. Это не значит, что они безупречны, их несомненно можно и нужно дорабатывать и изменять в соответствии с требованиями времени, но это не тема для обсуждения с клиентами. Кроме того, следует понимать, что юридический отдел составляет документ универсальный, а составлять отдельный документ к каждой конкретной сделке невозможно.
Мы же безусловно должны (это относится, разумеется, и ко мне) одинаково хорошо и корректно относиться и к клиенту, и к себе, и к агентству, и к документам, только тогда сделка будет проходить гладко.
Успехов, терпения и мудрости всем нам в нашей нелегкой работе!
Успехов всем!
Рудольф Попенкер
r.popenker@gmail.com