Про ЭТО... Статья Марины Гусаковой.
Как вы думаете, какой вопрос ставит прямо в замешательство агента дежурящего в офисе на телефоне? Ответ: «Скажите, сколько процентов вы берете (для примера возьмем) за покупку квартиры?» И клиент получает моментальный ответ, например: «4%». Как вы думаете, что последует дальше? «Спасибо!» Пи-пи-пи... Знакомая ситуация? Я думаю, очень...
Может надо было обсудить с клиентом, что он подразумевает под покупкой квартир?.
Агент, назвал цифру «как учили», а диалог не завязался. Кто управляет диалогом? Правильно - тот, кто задает вопросы. Давайте, все так и поинтересуемся: «Квартиру вы уже нашли?». «О, да!» - отвечает клиент: «От вас я бы хотел только сопровождения сделки...».
Так вот, возможны разные варианты по развития диалога.
Первый вариант. Поинтересуйтесь у клиента, есть ли агент с другой стороны. Например, агента нет, да и агентства тоже. Возникает вопрос. А куда мы будем вносить аванс за покупку квартиры? Я думаю, что у клиента вряд ли найдется ответ на этот вопрос. Да, и хорошо! Значит, есть возможность порешать вопрос вместе. Соответственно, вы говорите, что услуга требуется не только обратившемуся к вам покупателю, но и продавцу, который тоже скорее всего не знает как грамотно, да и безопасно связать отношения между ними. Значит, у нас два клиента, которые нашли друг друга сами и каждому из них требуется услуга специалиста по недвижимости.
Второй вариант. И агент с другой стороны есть, и агентство есть. Но, тем не менее, вопрос о внесении аванса никто не отменял. Знает ли ваш клиент, как внести аванс в агентство, таким образом, чтобы в случае не состоявшейся сделки 50 000-100 000 рублей, внесенных им, вернулись без потерь? В этом случае консультационные услуги со стороны покупателя возможно меньше, чем в первом варианте потому, что мы оказываем услуги только одной стороне.
А вот и третий вариант, который условно назовем «классический поиск». «Вы нашли квартиру?» «Нет. Хочу обратиться к вам. Сколько ЭТО стоит?»
А теперь поговорим про ЭТО. Вы, скорее всего думаете, что в жизни вы налаживаете диалоги, и худо, бедно получаете и даете информацию собеседнику, и к чему всякие премудрости... Все так.. Но, есть эффективный способ, который вам не даст сбиться с верного пути в телефонном разговоре. В нашем примере известно, что клиент является покупателем. Но, если вопрос звучит, например, так: «Сколько сейчас стоит 1-х комнатная квартира ?» Уместно спросить: «Вы хотите купить или продать квартиру?» В нашем случае клиент квартиру хочет купить. Задайте вопрос: «ГДЕ хотите купить квартиру?» Вы спросите, почему нельзя задать вопрос: «В каком районе?» Да потому, что, к примеру, он не очень ориентируется в районах, да и, вообще, хочет купить во Всеволожске, например, или возле метро «Академическая», у него там брат живет. Дайте возможность клиенту задать свою систему координат, заодно уже и какие-то подробности появятся, которые дадут вам что-то обсудить совместно, а это уже называется - начать налаживать контакт. И, теперь волшебный вопрос: «КАКУЮ вы хотите купить квартиру?» И клиент с вашей помощью пускается в описание квартиры своей мечты. Ну, описал таки свою покупку. Давайте спросим: «С помощью каких СРЕДСТВ он хочет совершить покупку квартиры?» Ипотека, материнский капитал, субсидии, продажа другой квартиры, в которой проживают несовершеннолетние дети? Все вместе или по отдельности? Чувствуете, как наливается, наполняется смыслом и сложностью услуга, которую надо оказать? И вот теперь вы можете, сказать за все за это мы берем 4%, если, конечно, в ходе разговора, уточняя всяческие нюансы, вы с клиентом еще не договорились о встрече в офисе...
Продолжение следует... Ни на чем не настаиваю, просто делюсь своим опытом.
С уважением, Марина Гусакова
Менеджер ООО «АДВЕКС «На Ланском»
метро. «Черная речка», Ланское шоссе, д.13
р.т. 8(812) 326-29-59
+7 (911) 19 888 63