ПОЧЕМУ УХОДИТ КЛИЕНТ? Статья Марины Гусаковой.
Дорогие читатели! Как часто мы задаем себе вопрос:почему при вежливом, достаточно грамотном общении между агентом и клиентом, потенциальный клиент уходит в неизвестном направлении и возможно к конкурентам?
Попробуем проанализировать ситуацию. Например, звонит клиент с вопросом: «Сколько стоит 1- комнатная квартира в Калининском районе?» Я агентам советую на этот вопрос задать другой вопрос: «Вы продаете или покупаете квартиру?». Предположим, клиент покупает. Агент начинает задавать уточняющие вопросы и вот уже добрался до метражей комнаты, кухни, общей площади и т.п...И тут начинается самое главное! Агент говорит: «СЕЙЧАС ПОСМОТРИМ! (и другие вариации на тему сделаю выборку, во!, рынок промониторю...). И начинает мониторить, так сказать, он-лайн. «Да!»- говорит агент: «В этом доме 5 квартир, на таких-то этажах... Хотите, можем посмотреть их с Вами...». СТОП!!! Не плохо было бы подумать агенту, что человек может звонить из другого города, другой страны и его полусонное «Щас, посмотрим...» может, просто, ему обходиться в копеечку. Безусловно, мы расспрашиваем клиента об объекте, который он хотел бы купить и о жизненной ситуации, которая сопутствует покупке квартиры, дальше должна возникнуть фраза: «Я с удовольствием, окажу Вам УСЛУГУ по подбору квартиры и дальнейшему сопровождению сделки». Скорее всего клиент спросит вас сколько стоит такая услуга? Наша услуга составляет____%». И без паузы продолжайте: «Наша услуга будет включать следующее: я подберу вам варианты квартир, удовлетворяющие вашим требованиям. Для этого мне будет необходимо отобрать около 30-40 вариантов(количество по ситуации), далее их все необходимо прозвонить, договориться о встрече, выяснить ситуацию по продаже (необходимо, чтобы она не входила в противоречие с ситуацией по покупке), и я надеюсь, что в результате этой работы останется около 7 вариантов, которые мы реально можем посмотреть. Далее нам предстоит важная работа по внесению аванса продавцу. Это сумма обычно составляет 50-100 тысяч рублей, думаю, что вы согласны со мной, что эта сумма достаточная, чтобы побеспокоиться о том, чтобы её вернуть в случае несостоявшейся сделки. Конечно, я помогу Вам внести аванс...» И, так далее...
Ваша презентация услуги не может быть короткой. Говорите столько, сколько вас будут слушать. Клиент, возможно будет задавать вопросы (это хороший знак-есть заинтересованность), внимательно следите за ходом мыслей вашего собеседника, отвечайте по существу вопроса, а не вроде того: «Вы меня слышите?» Ответ: «Нет, ведь я плохо вижу!»
Жду ваших предложений и комментариев!
С уважением, Гусакова Марина Сергеевна.
Менеджер ООО «АДВЕКС «На Ланском»
р.т. 8(812)326-29-59
м. т. +7 (911)19-888-63
marina2861@mail.ru