Искренний сервис в России
"Искренний сервис". Удивительное чудо, что эта книга пришлась именно на мою поездку в Омск, в которой основательной частью программы было знакомство с местным сервисом, совершенно контрастным сервисом. Можно было бы просто брать из этой поездки очень хрестоматийные примеры для этой книги. "Искренний сервис" оказалась одной из самых полезных книг, которые я прочитала по данному направлению, она абсолютно практична и написана практиком же, который прошел путь от простого работяги до крупного бизнесмена.
Максим Недякин - член Совета директоров розничной сети «Уютерра» и совладелец розничной сети SPAR. При этом он четко разграничивает свой родной Спар и Спары других городов, которые иногда приводят его в шок. Их Спар обладает уникальными принципами "все можно попробовать" и "все можно вернуть в любой момент".
Что такое искренний сервис? Все просто, это сервис, который выходит за пределы скриптов и правил, направленный на результат - довольного клиента, а не на тупое следование правилам. Как же нас бесит роботизированнный голос оператора тех поддержки, который заевшим тоном предлагает вам перезапустить телефон или поменять симку... И как нам важно и приятно, когда вас слышат, когда работают на результат, а не на процесс. И самая яркая простая истина книги - сервис начинается там, где заканчивается штатная ситуация. Сервис проявляется именно во внештатных ситуациях, когда что-то идет не так и нужно действовать за переделами скриптов. Ох, сколько Недякин приводит роскошных примеров, клянусь, у меня даже слезы выступали на глазах от умиления над некоторыми историями, люди в самолете, наверное, думали, что я читаю роман.
Идеально вписались в концепцию «Искреннего сервиса» все бренды, попавшиеся на моем пути в Омск. Вот уж не знаю, может из-за прочтения книги я стала подмечать некоторые вещи, либо действительно так все и было. Первое, что я подметила - это "Аэрофлот", улыбки стюардес и маленький вопрос "Вы хорошо себя чувствуете", а я на самом деле была уставшей и хлопала стеклянными глазами. Ну и Омский контраст: рестораны и клубы в которых сотрудникам близка философия владельца, они счастливы, красивы, улыбчивы, рады тебе, готовы разговаривать и слушать... и рестораны и клубы у которых есть скрипты или вовсе таких нет, в котором персонал не понимает вообще, что он тут делает, а любая просьба вызывает недовольство и сбой системы: заменить сыр в салате?! Как вы вообще могли себе такое вообразить! И так далее и тому подобное...
Очень мне понравился «закон Недякина» , как будто с меня написан: «Какими бы темпами ни росла количественная производительность вашего труда, новые вызовы и проблемы будут возникать с опережающей скоростью». Вот и я кручусь день за днем с 8-9 утра до 23-24 часов и все равно ничего не успеваю, хоть и многому учусь, делаю многие вещи быстрее, оптимизирую, раскидываю тайм менеджмент, соблюдаю режим, купила машину... нет, я все равно не успеваю ровно столько же, сколько не успевала ранее. А все потому, что хороший руководитель должен руководить, а не пытаться заткнуть все дыры своими лапками. Как хорошо руководить Недякин тоже пишет. И пишет очень просто. Хороший руководитель как хороший родитель, не пресует и диктует правила с полным контролем, а учит ценностям на своем примере, хвалит и журит, обучает и покровительствует.
Хорошая книжечка, настоящая, про любовь... про любовь человека и его работы. С клевыми примерами и известными именами без тайн и недоговорок. Искренняя. Рекомендую всем руководителям и владельцам малого бизнеса. Ох, сколько же ошибок своего бывшего руководства я обнаружила там... так что сомнений в правоте теорий Недякина у меня не осталось.