Что клиенты СПА салонов любят и не любят больше всего? Как научить персонал сервису Люкс?
Пишет: Диана
Что клиенты СПА салонов любят и не любят больше всего? Как научить персонал сервису Люкс?
Добрый день, Диана!
Вопрос интересный и, безусловно, обширный. Постараюсь выделить самые актуальные моменты на текущем рынке СПА.
Статус СПА накладывает на себя главное ограничение. СПА не может быть демократичным по ценам, для всех-всех... СПа - это всегда индивидуальный подход, услуги для состоятельных клиентов, высокий сервис…
Клиенты, которые приходят в СПА, реагируют на мелочи! Чем выше уровень салона, тем требования к мелочам выше. Для салона среднего уровня достаточно, если он просто будет очень хорошо оказывать услуги. Для салона люкс качество оказания услуг не является единственным фактором создания впечатления о салоне - этот клиент обращает внимание на ВСЁ! С того момента, как он подумает о том, что хочет посетить вас, и до момента, как он выйдет от вас - везде мелочи. Как организована парковка? Как быстро берут трубку при входящих звонках? Насколько хорошо выглажен халат мастера? Каждая мелочь может свести на нет все усилия.
Хороший личный пример:
Я подарил знакомой на новый год подарочный сертификат в СПА салон FirstSPA - там было подробно расписано все, что будет делаться. Через какое-то время она сходила в салон! Её отзыв был следующий: "Все было конечно очень хорошо, но в брошюрке было написано "по окончании процедуры - специальный восстанавливающий чай" - а мне его даже не предложили" Видимо, мастер просто забыла про чай - казалось бы мелочь, но как она может изменить общее впечатление!
Это было о том, что не любят клиенты.
По поводу того что любят:
Сейчас все большие и большие обороты набирает раздел бизнеса CRM (Управление взаимоотношениями с клиентам) и многие, в том числе и в красивом бизнесе, начинают пользоваться его инструментарием. CRM дает главное - чувство индивидуального подхода к каждому клиенты - клиент начинает видеть, что в салоне уже знают его предпочтения, а на новый год дарят именно любимую бутылку Асти Мартини. CRM позволяет хранить всю информацию, которую получают администраторы и мастера при обслуживании клиентов, а далее остается прочитать и сделать выводы, как общаться с этим клиентом.
По поводу персонала:
Недавно слушал интервью с управляющим отеля Ритц Карлтон, оно еще раз подтвердило мое мнение, что персонал для сервиса Люкс изначально надо искать хороший. То есть, изначально следует брать персонал с опытом или персонал, в поведении которых Вы будете уверены на 100%. Если же Вы берете персонал низкой квалификации с перспективой, что надрессируете его на сервис люкс, то можете сильно поплатиться за это. Многие привычки неинтеллигентных работников бывает крайне трудно извести.
Задайте ваш вопрос On-line Консультирование
