Что я знаю о людях...
Так-то я людей в своей массе не особо понимаю и оттого не люблю. Но работы мне вечно попадаются такие, где только и делаешь, что с людьми общаешься. А мозг мой так устроен, что он сразу же начинает искать связи между разными людьми и распределять их по группам.
На нынешней работе я 2/2 дня (а иногда и чаще) по 12 часов в день только и делаю, что разговариваю с людьми о банковских продуктах. И вот к каким неутешительным для человечества выводам я пришла.
1. Люди не читают.
Не то, чтобы они не читали классику или вообще книги, нет, все гораздо хуже. Люди не читают вообще. Не глядя подписывают договоры и очень потом возмущаются, что им не сказали, например, о том, что по кредитной карте есть ежемесячные платежи. Не читают пришедшие смски, а просто звонят нам и спрашивают:
- Мне тут какое-то смс пришло. Объясните, что это?
- А что было написано в смс?
- Не знаю. Я ее удалил.
Я понимаю, конечно, что часто все это формулируется сложным, непонятным языком. Но я так же вижу постоянно вокруг себя, что люди не видят надписи "закрыто" или бьются головой об табличку-указатель "Вход" и все равно спрашивают, где он (вход) находится у рядом стоящего. Как говорила одна моя знакомая "Проще спросить". Именно по этому принципу и действует большинство. Бывают, конечно, случаи, когда, действительно, проще спросить, но часто 50-70% необходимой вам информации уже где-то написано. Только, увы, никто у нас не читает. А уставшие от вопросов работники все добавляют таблички:
"Сигарет нет"
"Совсем нет"
"И негде посмотреть".
2. Люди не умеют задавать вопросы.
Казалось бы, уж коли "проще спросить", то с вопросами проблем быть не должно. Ни фига подобного. Половина обращений заканчиваются повествовательным предложением. То есть например:
"Я хочу сделать перевод" И все. Молчание.
Ну я тебя поздравляю! Что ты от меня-то хочешь? Узнать способы перевода? комиссию? максимальную сумму? Вопросов можно придумать миллион. Но от многих вопроса вообще не добъешься. То есть я им говорю: "Какой у вас вопрос?" - "Ну вот, я же говорю, хочу перевод сделать..." Либо просто очень путано объясняют ситуацию, так что и вовсе не поймешь, что им требуется.
3. Люди не отвечают на вопросы.
И тут вступают в ход уточняющие вопросы. На них, разумеется, никто не отвечает. То есть, ответная реакция есть, но отвечают невпопад.
- Я хочу перевод сделать. Какая будет комиссия?
- Каким способом вы будете делать перевод?
- Я хочу Пете в Краснодар перевести. А сам я в Москве. Какая комиссия будет?
- Она зависит от способа перевода. Каким способом вы хотите это сделать? Через банкомат или операционниста?
- Да я не знаю. Ему просто деньги очень нужны. Вы скажите какая комиссия будет.
И так по всем вопросам. Догадайся, мол, сама.
4. Люди не слушают ответов.
И вот тут наступает апофеоз общения. Ты отвечаешь ему на вопрос, а он снова тебе этот же вопрос повторяет.
Продолжаем разговор...
- Через банкомат будет комиссия 1%, через кассира - 1.5%
- А я вот буду переводить из Москвы в Краснодар. Комиссия будет?
- Да, будет. Через банкомат будет комиссия 1%, через кассира - 1.5%
- У меня карта вашего банка и у него тоже. Будет комиссия?
- Да, будет. Через банкомат будет комиссия 1%, через кассира - 1.5%
- Будет, да? А то, что мы в одном банке обслуживаемся не влияет?
- Нет
- Значит будет комиссия?
- Да
- А какая?..
И такая дребедень целый день. То тюлень позвонит, то олень...
На нынешней работе я 2/2 дня (а иногда и чаще) по 12 часов в день только и делаю, что разговариваю с людьми о банковских продуктах. И вот к каким неутешительным для человечества выводам я пришла.
1. Люди не читают.
Не то, чтобы они не читали классику или вообще книги, нет, все гораздо хуже. Люди не читают вообще. Не глядя подписывают договоры и очень потом возмущаются, что им не сказали, например, о том, что по кредитной карте есть ежемесячные платежи. Не читают пришедшие смски, а просто звонят нам и спрашивают:
- Мне тут какое-то смс пришло. Объясните, что это?
- А что было написано в смс?
- Не знаю. Я ее удалил.
Я понимаю, конечно, что часто все это формулируется сложным, непонятным языком. Но я так же вижу постоянно вокруг себя, что люди не видят надписи "закрыто" или бьются головой об табличку-указатель "Вход" и все равно спрашивают, где он (вход) находится у рядом стоящего. Как говорила одна моя знакомая "Проще спросить". Именно по этому принципу и действует большинство. Бывают, конечно, случаи, когда, действительно, проще спросить, но часто 50-70% необходимой вам информации уже где-то написано. Только, увы, никто у нас не читает. А уставшие от вопросов работники все добавляют таблички:
"Сигарет нет"
"Совсем нет"
"И негде посмотреть".
2. Люди не умеют задавать вопросы.
Казалось бы, уж коли "проще спросить", то с вопросами проблем быть не должно. Ни фига подобного. Половина обращений заканчиваются повествовательным предложением. То есть например:
"Я хочу сделать перевод" И все. Молчание.
Ну я тебя поздравляю! Что ты от меня-то хочешь? Узнать способы перевода? комиссию? максимальную сумму? Вопросов можно придумать миллион. Но от многих вопроса вообще не добъешься. То есть я им говорю: "Какой у вас вопрос?" - "Ну вот, я же говорю, хочу перевод сделать..." Либо просто очень путано объясняют ситуацию, так что и вовсе не поймешь, что им требуется.
3. Люди не отвечают на вопросы.
И тут вступают в ход уточняющие вопросы. На них, разумеется, никто не отвечает. То есть, ответная реакция есть, но отвечают невпопад.
- Я хочу перевод сделать. Какая будет комиссия?
- Каким способом вы будете делать перевод?
- Я хочу Пете в Краснодар перевести. А сам я в Москве. Какая комиссия будет?
- Она зависит от способа перевода. Каким способом вы хотите это сделать? Через банкомат или операционниста?
- Да я не знаю. Ему просто деньги очень нужны. Вы скажите какая комиссия будет.
И так по всем вопросам. Догадайся, мол, сама.
4. Люди не слушают ответов.
И вот тут наступает апофеоз общения. Ты отвечаешь ему на вопрос, а он снова тебе этот же вопрос повторяет.
Продолжаем разговор...
- Через банкомат будет комиссия 1%, через кассира - 1.5%
- А я вот буду переводить из Москвы в Краснодар. Комиссия будет?
- Да, будет. Через банкомат будет комиссия 1%, через кассира - 1.5%
- У меня карта вашего банка и у него тоже. Будет комиссия?
- Да, будет. Через банкомат будет комиссия 1%, через кассира - 1.5%
- Будет, да? А то, что мы в одном банке обслуживаемся не влияет?
- Нет
- Значит будет комиссия?
- Да
- А какая?..
И такая дребедень целый день. То тюлень позвонит, то олень...