Коммуникативная ошибка стюардессы
Неприятная история про истерику пассажирок, увидевших на борту самолета женщину в хиджабе.
http://yashin.livejournal.com/902404.html
Вчера я возвращался в Москву на самолете. Еще при посадке пассажиров на борту начался конфликт. Две девушки обратили внимание, что вместе со всеми летит молодая мусульманка в хиджабе с ребенком, и громко требовали от стюардессы проверить, не террористка ли она.
- Вообще не понятно, как ее пустили на борт! - кричала светловолосая девушка. - Я видела, что она даже не снимала платок на паспортном контроле.
- Эй, ты паспорт свой покажи, - махала рукой ее подруга.
Между мусульманкой и возмущенными пассажирками встала старшая бортпроводница.
- Прекратите, пожалуйста, кричать, - пыталась она успокоить возмущенных девушек. - Уверяю, что все пассажиры прошли контроль, и вы находитесь в полной безопасности.
- Тогда пусть лицо покажет! Она говорила по-русски, а у самой паспорт зеленого цвета. Как такое может быть? Почему никто не обратил на это внимание?
- Она из Казахстана, летит через Москву в Семипалатинск. Еще раз прошу вас успокоиться.
- А ребенок у нее! Смотрите: все вокруг шумят, а он даже не проснулся. Наверняка под наркотиками, а в пеленках взрывчатка! Мы требуем немедленно проверить ребенка в нашем присутствии. И вообще, с какой стати мы должны лететь с мусульманами?!
- Девушка, ну что вы несете?! - вмешался в разговор мужчина средних лет. - У меня бабушка мусульманкой была. Не все же мусульмане террористы.
- Может, и не все, но где гарантия, что она нас всех не подорвет. Я каждый день езжу в московском метро…
- Мы все ездим в московском метро, - перебила ее стюардесса. - А безопасность полетов приоритет нашей авиакомпании. Все пассажиры тщательно досмотрены. Пожалуйста, прекратите этот психоз.
Возмущенные девушки, однако, не хотели успокаиваться и пытались прорваться к мусульманке, чтобы «проверить ее вещи и пеленки ребенка». Путь им преграждала бортпроводница и пара мужчин, пытавшихся привести их в чувства.
Злость девушек перекинулась на мужчин, вступившихся за мусульманку.
- Что вы за нее заступаетесь? Тоже хотите как те люди в метро? И вообще, мы русские как стадо! Только в магазинах с арабами готовы собачиться, а чуть что серьезное - так все сидим и молчим.
В конце концов, стюардессы перевели мусульманку с ребенком в бизнес-класс, а девушкам предложили покинуть самолет, если они не прекратят кричать.
- Мама! - одна из подруг звонила, видимо, в Москву и громко кричала в трубку. - Со мной в самолете летит шахидка. Что делать?!
Мама на другом конце провода, услышав такие новости, очевидно, посоветовала дочери никуда не лететь.
- Ну как же я не полечу, мама? Мне же на работу завтра.
Под давлением пассажирок на борт все же поднялся сотрудник милиции с прибором, напоминающим металлоискатель, и в салоне бизнес-класса провел дополнительный осмотр мусульманки. Девушек, правда, к досмотру не допустили.
Полет прошел нормально, хотя нервозность ощущалась все часы полета. После приземления бортпроводница спросила устроивших скандал пассажирок, не хотят ли они извиниться перед мусульманкой. По ее словам, девушку довели до слез.
Те возмущенно фыркнули в ответ.
Если диалог записан точно, то меня в этой истории удивила непрофессиональность стюардессы. Они же ведь все, по моим представлениям, хорошо вышколенные и умеют не только еду разносить, но и дожны уметь эффективно общаться с пассажирами-клиентами (эффективно=чтобы нужная информация доходила до всех). И уж точно они должны уметь работать со страхами пассажиров. Хоть немножко.
В этом диалоге стюардесса допустила важную коммуникативную ошибку:
она ни разу не показала, что услышала истеричную пассажирку, не показала, что поняла, чего хочет-боится пассажирка. Вместо этого стюардесса стала, по сути, спорить с пассажиркой и выражать, что её претензии и страхи необоснованны, чем ещё больше завела пассажирку.
Что нужно было сказать?
Всё просто. Мягким и спокойным добрым голосом (стюардессы таким умеют говорить): «Я чувствую, что вы испуганы. Я понимаю, что вы переживаете за свою безопасность. И естественно, что в связи с последними трагическими событиями эти переживания обостряются», - и только после этих фраз, сказанных искренне, можно как-то убеждать и какие-то логические доводы приводить, и даже та же фраза «Уверяю, что все пассажиры прошли контроль, и вы находитесь в полной безопасности» могла бы уже успокоить пассажирку. Но эта же фраза, сказанная после «Прекратите, пожалуйста, кричать» не была услышана пассажиркой.
Вот такая грустная иллюстрация тому, как важно применять технику активного слушания.
http://yashin.livejournal.com/902404.html
Вчера я возвращался в Москву на самолете. Еще при посадке пассажиров на борту начался конфликт. Две девушки обратили внимание, что вместе со всеми летит молодая мусульманка в хиджабе с ребенком, и громко требовали от стюардессы проверить, не террористка ли она.
- Вообще не понятно, как ее пустили на борт! - кричала светловолосая девушка. - Я видела, что она даже не снимала платок на паспортном контроле.
- Эй, ты паспорт свой покажи, - махала рукой ее подруга.
Между мусульманкой и возмущенными пассажирками встала старшая бортпроводница.
- Прекратите, пожалуйста, кричать, - пыталась она успокоить возмущенных девушек. - Уверяю, что все пассажиры прошли контроль, и вы находитесь в полной безопасности.
- Тогда пусть лицо покажет! Она говорила по-русски, а у самой паспорт зеленого цвета. Как такое может быть? Почему никто не обратил на это внимание?
- Она из Казахстана, летит через Москву в Семипалатинск. Еще раз прошу вас успокоиться.
- А ребенок у нее! Смотрите: все вокруг шумят, а он даже не проснулся. Наверняка под наркотиками, а в пеленках взрывчатка! Мы требуем немедленно проверить ребенка в нашем присутствии. И вообще, с какой стати мы должны лететь с мусульманами?!
- Девушка, ну что вы несете?! - вмешался в разговор мужчина средних лет. - У меня бабушка мусульманкой была. Не все же мусульмане террористы.
- Может, и не все, но где гарантия, что она нас всех не подорвет. Я каждый день езжу в московском метро…
- Мы все ездим в московском метро, - перебила ее стюардесса. - А безопасность полетов приоритет нашей авиакомпании. Все пассажиры тщательно досмотрены. Пожалуйста, прекратите этот психоз.
Возмущенные девушки, однако, не хотели успокаиваться и пытались прорваться к мусульманке, чтобы «проверить ее вещи и пеленки ребенка». Путь им преграждала бортпроводница и пара мужчин, пытавшихся привести их в чувства.
Злость девушек перекинулась на мужчин, вступившихся за мусульманку.
- Что вы за нее заступаетесь? Тоже хотите как те люди в метро? И вообще, мы русские как стадо! Только в магазинах с арабами готовы собачиться, а чуть что серьезное - так все сидим и молчим.
В конце концов, стюардессы перевели мусульманку с ребенком в бизнес-класс, а девушкам предложили покинуть самолет, если они не прекратят кричать.
- Мама! - одна из подруг звонила, видимо, в Москву и громко кричала в трубку. - Со мной в самолете летит шахидка. Что делать?!
Мама на другом конце провода, услышав такие новости, очевидно, посоветовала дочери никуда не лететь.
- Ну как же я не полечу, мама? Мне же на работу завтра.
Под давлением пассажирок на борт все же поднялся сотрудник милиции с прибором, напоминающим металлоискатель, и в салоне бизнес-класса провел дополнительный осмотр мусульманки. Девушек, правда, к досмотру не допустили.
Полет прошел нормально, хотя нервозность ощущалась все часы полета. После приземления бортпроводница спросила устроивших скандал пассажирок, не хотят ли они извиниться перед мусульманкой. По ее словам, девушку довели до слез.
Те возмущенно фыркнули в ответ.
Если диалог записан точно, то меня в этой истории удивила непрофессиональность стюардессы. Они же ведь все, по моим представлениям, хорошо вышколенные и умеют не только еду разносить, но и дожны уметь эффективно общаться с пассажирами-клиентами (эффективно=чтобы нужная информация доходила до всех). И уж точно они должны уметь работать со страхами пассажиров. Хоть немножко.
В этом диалоге стюардесса допустила важную коммуникативную ошибку:
она ни разу не показала, что услышала истеричную пассажирку, не показала, что поняла, чего хочет-боится пассажирка. Вместо этого стюардесса стала, по сути, спорить с пассажиркой и выражать, что её претензии и страхи необоснованны, чем ещё больше завела пассажирку.
Что нужно было сказать?
Всё просто. Мягким и спокойным добрым голосом (стюардессы таким умеют говорить): «Я чувствую, что вы испуганы. Я понимаю, что вы переживаете за свою безопасность. И естественно, что в связи с последними трагическими событиями эти переживания обостряются», - и только после этих фраз, сказанных искренне, можно как-то убеждать и какие-то логические доводы приводить, и даже та же фраза «Уверяю, что все пассажиры прошли контроль, и вы находитесь в полной безопасности» могла бы уже успокоить пассажирку. Но эта же фраза, сказанная после «Прекратите, пожалуйста, кричать» не была услышана пассажиркой.
Вот такая грустная иллюстрация тому, как важно применять технику активного слушания.