Репутационный менеджмент: работа с отзывами
Оригинал взят у anastasiya_wв Репутационный менеджмент: работа с отзывами
Клиенты часто спрашивают надо ли компании присутствовать в сети? Зачем тратить на это время, вместо того чтобы зарабатывать деньги? Где именно регистрироваться? Будет ли от этого польза? Давайте разберемся.
Разумеется, идеальный вариант мы рассматривать не будем, здесь все очевидно. Предположим, представители компании все же решили освоить интернет площадки через какое-то время существования бизнеса. Начнем с образа компании, который уже сформировался к этому времени - отзывы клиентов, партнеров, коллег, сотрудников.
Как могут повлиять эти отзывы на вашу компанию? Мало ли кто, что пишет… Чтобы не оставалось сомнений - обратимся к цифрам. Для примера рассмотрим результаты опросов RUметрика: пользователей рунета спрашивали о факторах, положительно влияющих на покупку товаров или услуг в интернете, либо отмечаемых в качестве негативных. С декабря 2010 г. по май 2011 г. почти на 5% больше голосов было отдано за наличие хороших отзывов о продавце. Согласно тому же опросу на отзывы в интернете обращают внимание 45% покупателей, в то время как на маркетинговые акции и скидки - только 29%. Среди отрицательных факторов плохие отзывы о продавце в интернете выходят на первый план, отмечены 38% опрошенных. Конечно, исследование касалось интернет продаж, однако, оно хорошо демонстрирует, как отзывы в интернет могут влиять на репутацию компании.
Приятно, если в сети преобладают положительные отзывы, а если отрицательные? Что делать? Прежде всего, не стоит расстраиваться - с ними можно и нужно работать. В наше время работа с отзывами становится отдельным направлением в репутационном менеджменте. С чего начнем?
Работа с отзывами и упоминаниями это систематическая деятельность. Для клиента значимо, что его слышат и дорожат его мнением, каким бы оно ни было. Вовремя и правильно отреагировать на негативный отзыв - значит заработать лояльность и приверженность клиента на долгое время.
Процветания вашему бизнесу!
Полезные ссылки по теме:
Позитивный PR: учимся общаться в социальных медиа: http://www.shopolog.ru/metodichka/customer-service/pozitivnyj-pr-uchimsya-obshhatsya-v-socialnyx-media/
Примеры работы с негативными отзывами в сети: http://www.ljpoisk.ru/archive/6911841.html
5 метрик для оценки влиятельности упоминаний в социальных медиа: http://www.seonews.ru/analytics/detail/122455.php
Мониторинг упоминаний в Интернете: http://webmarketing.by/socialnye-media/monitoring-upominaniy-v-internete/
Тезис «активнее работайте с аудиторией социальных сетей» применим не для всех компаний: http://www.ci-journal.ru/article/586/blogery-protiv-brenda
Evolution: The Eight Stages Of Listening: http://www.web-strategist.com/blog/2009/11/10/evolution-the-eight-stages-of-listening/
Как отслеживать негативные комментарии: http://myemarketing.ru/marketing/rabota-s-negativnymi-mnenijami
Бесплатные инструменты для работы в Social Media: http://smmjournal.com/2011/04/24/free_services_for_social_media/
Buzz-схема работы в социальных медиа: http://blog.buzzlook.ru/?p=115
Клиенты часто спрашивают надо ли компании присутствовать в сети? Зачем тратить на это время, вместо того чтобы зарабатывать деньги? Где именно регистрироваться? Будет ли от этого польза? Давайте разберемся.
Разумеется, идеальный вариант мы рассматривать не будем, здесь все очевидно. Предположим, представители компании все же решили освоить интернет площадки через какое-то время существования бизнеса. Начнем с образа компании, который уже сформировался к этому времени - отзывы клиентов, партнеров, коллег, сотрудников.
Как могут повлиять эти отзывы на вашу компанию? Мало ли кто, что пишет… Чтобы не оставалось сомнений - обратимся к цифрам. Для примера рассмотрим результаты опросов RUметрика: пользователей рунета спрашивали о факторах, положительно влияющих на покупку товаров или услуг в интернете, либо отмечаемых в качестве негативных. С декабря 2010 г. по май 2011 г. почти на 5% больше голосов было отдано за наличие хороших отзывов о продавце. Согласно тому же опросу на отзывы в интернете обращают внимание 45% покупателей, в то время как на маркетинговые акции и скидки - только 29%. Среди отрицательных факторов плохие отзывы о продавце в интернете выходят на первый план, отмечены 38% опрошенных. Конечно, исследование касалось интернет продаж, однако, оно хорошо демонстрирует, как отзывы в интернет могут влиять на репутацию компании.
Приятно, если в сети преобладают положительные отзывы, а если отрицательные? Что делать? Прежде всего, не стоит расстраиваться - с ними можно и нужно работать. В наше время работа с отзывами становится отдельным направлением в репутационном менеджменте. С чего начнем?
- Начните мониторинг отзывов о своей компании с поисковых систем по ключевым словам: название компании, сайт, ФИО руководства и топ менеджеров, товары/услуги, и те же запросы, с добавлением + «отзывы», + характеристика отзыва (далее в зависимости от целей). Подробно описано: «Как отслеживать негативные комментарии», «Мониторинг упоминаний в Интернете» (ссылки есть ниже).
- Просмотрите тематические площадки, имеющие отношение к вашему бизнесу, сайты с отзывами и обзорами товаров и услуг, каталоги с возможностью оставить отзывы и оценки.
- Создайте базу и проанализируйте результаты (каких отзывов больше, что требует немедленного ответа, на что больше всего жалуются, какие основные достоинства отмечают).
- Разработайте стратегию реагирования, и действуйте на ее основе.
- Отслеживайте и анализируйте изменения, при необходимости корректируя стратегию.
- Разработайте долгосрочную стратегию позиционирования.
Работа с отзывами и упоминаниями это систематическая деятельность. Для клиента значимо, что его слышат и дорожат его мнением, каким бы оно ни было. Вовремя и правильно отреагировать на негативный отзыв - значит заработать лояльность и приверженность клиента на долгое время.
Процветания вашему бизнесу!
Полезные ссылки по теме:
Позитивный PR: учимся общаться в социальных медиа: http://www.shopolog.ru/metodichka/customer-service/pozitivnyj-pr-uchimsya-obshhatsya-v-socialnyx-media/
Примеры работы с негативными отзывами в сети: http://www.ljpoisk.ru/archive/6911841.html
5 метрик для оценки влиятельности упоминаний в социальных медиа: http://www.seonews.ru/analytics/detail/122455.php
Мониторинг упоминаний в Интернете: http://webmarketing.by/socialnye-media/monitoring-upominaniy-v-internete/
Тезис «активнее работайте с аудиторией социальных сетей» применим не для всех компаний: http://www.ci-journal.ru/article/586/blogery-protiv-brenda
Evolution: The Eight Stages Of Listening: http://www.web-strategist.com/blog/2009/11/10/evolution-the-eight-stages-of-listening/
Как отслеживать негативные комментарии: http://myemarketing.ru/marketing/rabota-s-negativnymi-mnenijami
Бесплатные инструменты для работы в Social Media: http://smmjournal.com/2011/04/24/free_services_for_social_media/
Buzz-схема работы в социальных медиа: http://blog.buzzlook.ru/?p=115