Бизнес по-русски: странная история с «Reebok»
Какая-то странная история у меня приключилась на днях с интернет-магазином «Reebok»...
Так-то мне симпатичен этот бренд и у меня есть кое-что из ассортимента «Reebok» (несколько пар обуви и спортивная форма - ношу с удовольствием), и тут в феврале ко мне настойчиво стала стучаться их контекстная реклама. Раз, два, три попадался на глаза рибоковский банер… И вот, в конце концов, я не удержался и зашёл к ним в онлайн-магазин. И даже выбрал себе спортивный костюм (у меня в последнее время какой-то загон по этой части - уже несколько купил 😆 ), но… Нет, по-другому расскажу эту историю.
Короче, так получилось, что с первого раза я тот спортивный костюм, который выбрал, не купил, но он остался лежать в «корзине», и тут вдруг 29 февраля в интернет-магазине «Reebok» случилась реальная большая распродажа и на выбранные позиции мне предложили оооочень большую скидку: «Окей, соблазнили». Я ещё раз пересмотрел вещи и выбрал: олимпийку и два немного разных варианта трикошек к ней - на выбор при покупке.
Вообще, если товар из обычного ассортимента, то можно заказать, чтобы его привезли в магазин, там спокойно померить и купить то, что понравилось, или ничего не купить - это очень удобно. Но у меня был товар из категории «аутлет», поэтому доставка в магазин не действовала - только постомат или курьер. Постомат - абсолютно неудобно. Курьер - нормально: ничего заранее оплачивать не надо, можно померить и взять только то, что понравилось, или вообще отказаться от покупки, но стоимость доставки требуется оплатить - 500 рублей.
Так как костюм был со значительной скидкой и такая модель, которая у нас в городе в магазинах отсутствует, то решил заказать (с доставкой курьером).
Заказал в субботу вечером, а в воскресенье с утра всё же решил съездить в магазин и померить что-то аналогичное. Что-то у меня в душе ёкнуло - в последнее время заметил, что что-то с размерами стало непонятное твориться - так-то у меня обычно «XL», но, бывает, что надо брать «XXL», а вот недавно мерил свитер «Armani Exchange» и ещё там пару вещей и почему-то «L» оказался мне впору. И это уже не в первый раз, кстати, хотя я вообще не похудел… Короче, решил перепроверить.
С утра заехал в «Reebok», нашёл пару примерно похожих спорт.костюмов, мерю: штаны - отлично, а олимпийка - висит, то есть большая. Как так? Смотрю - на ценнике пишут: «XL» - это аналог российского размера «58». Блин, ну конечно! Всю жизнь «XL» был примерно как наш 54-56. Почему же теперь «58»?! Блииин… Причём, штаны-то нормально, а вот олимпийка… Наверное, изначально предполагалось, что трико должны по новой этой современной моде по-пидарски так в облипочку сидеть. Но я же - взрослый мужик, мне нужно по старинке, чтоб свободно…
Короче, звоню в службу поддержки, рассказываю парню ситуацию, прошу или поменять олимпийку на «L», или - ещё лучше - просто доложить туда ещё одну, на размер меньше, я всё померю и выберу.
Чувак по телефону меня внимательно выслушал, проверил все данные, говорит:
- Ваш заказ уже на последней стадии формирования.
- Блин, я же только вчера поздно вечером его оформил. Всё, уже ничего нельзя сделать что ли? Вот прям всё упаковали уже с утра?
- Да, к сожалению, уже ничего нельзя в заказе изменить. Но вы можете потом поменять что-то, если не понравится.
- И второй раз оплачивать доставку? А вдруг я куплю сейчас штаны, а олимпийка мне вообще никак… Нет, я хочу именно сразу всё, комплектом. И кроме того, если заказывать позже, то уже не будет той акционной цены, которой меня соблазнили.
- Да, не будет.
- Ну а смысл тогда какой?..
- Ничем больше помочь не могу.
- Хммм, что же делать?.. А я могу отказаться от заказа?
- Да, конечно.
«Ну и хрен с вами, если не хотите идти навстречу клиенту!», - подумал я, и вслух сказал:
- Хорошо, тогда я отменяю заказ.
- Я вас понял. Мы вышлем вам запрос на отмену заказа…
…Прошёл день - никакого «запроса на отмену» не пришло. Зато на следующий день пришла смс: «Ваш заказ передан в службу доставки». Хей, вы офигели что ли?! То есть либо вчера никто мой заказ не сформировал, никуда его не отправил, и просто тупо не хотели заморачиваться вопросом клиента, и вот только сегодня передали вещи в доставку, то ли… Да нет, вряд ли тут есть другой вариант. Разозлился… 😬 😡
Второй раз звоню в службу поддержки, потому что раздражает, что вчера меня явно проигнорировали, зато теперь, несмотря на отмену заказа, его почему-то передают на доставку, и из-за этих ленивых пидаров сотрудников «Reebok» люди из службы доставки будут зазря эти вещи по России гонять. Девушка из телефона меня успокоила:
- Это, видимо, случайно вам смс пришла. Мы всё отменили.
- Точно? Вы же не хотите, чтобы я со службой доставки потом ругался, если они будут просить меня им оплатить что-то?
- Нет, не переживайте, всё нормально.
- Хорошо…
На следующий день приходит новая смс: «Ваш заказ уже в пути». Да ну нафиг?! 🤣
А мне вот правда неприятна мысль, что люди делают какую-то лишнюю ненужную работу. Поэтому я дозвонился в «поддержку» службы доставки, рассказал им всю эту историю. Спасибо, говорят, что сообщили…
Ну, вы уже догадались? Да - на следующий день приходит смс: «Ваш заказ доставлен, курьер свяжется с вами».
После обеда позвонил мужик, я ему вкратце всё объяснил, он с полуслова всё понял…
Мучает только один вопрос: а что всё это, собственно, было?! Зачем и почему?
P.S. А вообще, в этот раз «Reebok» меня просто поразил своей неадекватностью.
Вначале я никак не мог войти в свой аккаунт на их сайте. Я забыл пароль и просил мне его выслать на почту, но пароль не приходил. Написал в службу поддержки, отвечают:
- Посмотрите в папке «спам».
- Нету, - отвечаю им.
Отморозились…
«Ну и фиг с вами», - подумал я, и не стал делать заказ - это когда я в первый раз хотел купить этот костюм (тоже со скидкой, но не супер-пупер скидкой, как позже).
Спустя неделю с лишним пришло письмо от «Reebok», что проблема с паролем решена. Зашёл на почту - да, действительно, пришёл пароль для восстановления, но та первая скидочная акция уже прошла. А в аккаунте, кстати, пропала вся история покупок, а я рассчитывал на какие-то дополнительные бонусы, как для давнишнего клиента - ни фига 😕
Откровенно говоря, всё это очень удивляет: вроде бы «Reebok» - это международная крупная транснациональная корпорация, а тут всё как-то через жопу исключительно. Что у них происходит-то?! Странно всё это…
И потом, вот эта опять негибкость. Ситуация простая: человек хочет сделать покупку, а ему принципиально не идут навстречу, зато бессмысленно гоняют товар по стране - это же трындец как тупо.
Я, кстати, описывал уже как-то раз историю про то, как я хотел купить чайник в «Техносиле»: заказал его тоже через интернет-магазин, чайник привезли, но я пришёл за ним после окончания срока хранения - то есть срок хранения истёк в 21.00, на следующий день в 9.00 я был в магазине, чайник точно лежал буквально за стенкой на складе, но мне его принципиально отказывались продавать. Говорят: «Заказывайте по-новой, в том числе по актуальной на сегодняшний день цене». Я прям при менеджере загуглил и нашёл точно такой же чайник по цене значительно дешевле, чем у них (как раз скидочная акция в другом магазине началась). И что? И ничего - «Техносила» обанкротилась 🤪
Нет, я понимаю, что алгоритмизировать действия сотрудников требуется, чтобы стандартизировать их работу, чтобы повысить её эффективность и контролируемость, но в этих «скриптах» должен оставаться главный смысл предпринимательской деятельности: если к вам пришёл клиент и хочет потратить деньги - дайте ему эту возможность! Проявите хотя бы минимальную гибкость, но продайте покупателю товар! Когда же частная компания начинает копировать бюрократические структуры, на ровном месте конструируя искусственные барьеры, это всегда для бизнеса заканчивается одинаково - плохо.
Странно, что до сих пор есть люди, которые настолько простые вещи не понимают.
#Reebok