Российский CRM, бессмысленный и беспощадный
Внезапно образовались свободные полчаса между работой, транспортом и визитами за покупками для ремонта - и я решила вновь побыть маркетологом) Сегодня я буду бухтеть о половом бессилии CRM на российском рынке. Проще говоря, о программах лояльности глазами рядового потребителя рядовых товаров и услуг. Ниже - 3 конкретных примера.
Пример №1, который и сподвиг меня на написание поста. Думаю, большинство из вас периодически получает "выгодные" кредитные предложения из банков. Если вы - активный потребитель банковских услуг - в этом нет ничего удивительного. Я не из их числа. Поэтому банки меня особо не атакуют. Пару раз в год без всякой надежды мне присылает смску Сбер. Но там хотя бы бывают вариации с процентами и суммой займа. Но вот уже 4 год подряд "Кредит Европа банк" присылает мне 2-3 раза в год ОДНО И ТО ЖЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ. Ни сумма, ни проценты не меняются.
Этот банк участвовал в программе рассрочки сети мебельных магазинов, где я купила мебель в рассрочку. Которую я выплатила в срок и больше услугами этого банка не пользовалась. Я, конечно, понимаю, что периодическое простукивание "холодной" базы может дать свои плоды. Например, сейчас у меня ремонт и теоретически деньги могли бы мне пригодиться. Но каждый раз одно и то же, Карл! 4 года подряд, Карл! Ну, смените уже свою CRM-пластинку!
Пример №2: интернет-магазин бытовых товаров. В нем я заказала сантехнику на сумму около 33 000. Для некоторых виртуальных микроолигархов, которые читают мой уютный, это, конечно, не деньги. Но для большинства россиян - это месячная зарплата. CRM-программа тут же начала закидывать меня спецпредложениями на абсолютно ненужные мне товары, но это ничего. А день спустя предложила мне получить скидку в... 150 рублей. За покупку на 33 0000 р. Но это еще не все. Эту скидку мне еще предстоит заработать, приведя друга.
Как тут не вспомнить про "а имей 100 друзей" :) Но загвоздка в том, что были бы это косметика, шмотки, книги или продукты питания - был бы шанс заполучить скидку. А вот понадобится ли моим знакомым в ближайшее время сантехника - не факт. Так что только в жопу могу послать этот магазин с их программой лояльности. Чем такая клиентоориентированность, лучше написать на сайте "спасибо за покупку, приходите к нам еще!". Или письмо прислать с котятками.
Пример №3: лояльность вырабатывается не с помощью скидок и спецпредложений, а благодаря грамотно планируемой ассортиментной матрице, соотношению цена-качество, эффективной логистике и прочим составляющим процесса продажи, делающей ее максимально комфортной и приятной для клиента. Всеу. Ваш Кэп. Так, один известный британский бренд, где я на днях психанула и заказала 5 пар обуви, никогда не присылал мне персональных промокодов, купонов и скидок. Но цены и качество, предлагаемое за эти деньги, там гораздо лучше, чем во многих московских магазинах. Доставка бесплатная (от 3000 р или что-то в этом роде).
Охотно верю, что кто-то даже таким унылым, однообразным, а порой и откровенно бесстыжим CRM достигает своих коммерческих целей - впарить, допродать, слить остатки. Но если вспомнить, что CRM - это не только клиентская база и набор функций по рассылке рекламных предложений, а прежде всего, мать ее, СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ, философия, в центре которой стоит клиент и удовлетворение его потребностий, то какую лояльность может породить и укрепить говнопоток по большей части ненужных нам, клиентам, предложений? Которые нас в большинстве случаев только раздражают.
А каким самым фееричным проявлениям клиентоориентированности подвергали в последнее время вас продавцы товаров и услуг?